電商行業(yè)的成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到電商客服對這個團隊的作用呢？很少。老板招聘客服，很多只是想讓他們接單，整理資料，下單，其實一個好的電商客服對這個團隊起著重大的作用，因為他們是最前線和最直接接觸市場的人員。
       以下我們可以先從三個維度來說說三類不同的顧客，客服應該如何服務。
       
        一、商品知識維度
        1.對商品缺乏認識、不了解
        這類顧客對客服依賴性強?？头駥Υ笥岩粯尤ゼ毿牡慕獯穑鄰乃慕嵌瓤紤]去給他推薦，重要的是一定要告訴他你推薦這些商品的原因，而且你的解釋越細致，他就會越信賴你，在覺得你解釋的很有道理的情況下，購買就水到渠成了。比如說護膚品之類的。客服就要很熟悉各種各樣的皮膚適合什么樣的產品了。
        2.對商品知識一知半解
        這類顧客對商品了解一點，因此會比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，客服最重要的是要控制情緒，有理有節(jié)、耐心回答，避免和顧客爭辯的現(xiàn)象。從容、謙虛的向他們表示出你的豐富專業(yè)知識，讓他們自覺發(fā)現(xiàn)到自己的不足，從而增加對你的信賴。
        3.對商品非常了解
       這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，客服要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到懂行的了”這樣的贊美。用知己的口氣和他探討，給他來自內行的推薦，告訴他“這個才是最好的，你一看就懂”，讓他感覺到自己真的被當成了內行的朋友，而且你很尊重他，讓他覺得你給他的推薦肯定是最衷心的、最好的。

         二、價格維度
         1.有的顧客很大方，看見你說不砍價就不跟你討價還價
         對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。
         2.有的顧客會試探性的問問能不能還價
         對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的，并且謝謝他的理解和合作。
         3.有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興
         對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。同時，適當建議他再看看其他便宜的商品。

        三、 商品要求維度
         1.信賴的顧客
         買過類似的商品，對商品質量有清楚的認識，他們是老顧客，來重新購買一定是信賴的，因此沒多大障礙。
         2.懷疑的顧客
        有的顧客將信將疑，問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋之余，肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，讓他有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。
         3.顧客非常挑剔
        這類顧客，一般在溝通的時候就可以感覺到，他會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議他可以選擇實體店去體驗再談論購買。
         
        一個好的電商客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者，即使身為客服，我們也一樣重要。