很多新客服，上崗初期，覺得需要學(xué)的東西太多，要了解淘寶規(guī)則，又要熟悉店鋪產(chǎn)品，還要清楚店鋪要求，腦子一片漿糊，怎么能有效而快速的進(jìn)入工作狀態(tài)。大家看電視劇都熟悉，江湖小白總是掉到某個(gè)山洞或是遇見哪個(gè)高人，得到了武功秘籍，才功力大增，成為絕世高手，那小白客服想變身優(yōu)秀客服，也得有幾本客服秘籍傍身。
       今天網(wǎng)萌和大家分享客服工作中，最常用的三本手冊(cè)，俗稱客服工作秘籍。
       一、產(chǎn)品手冊(cè)
       產(chǎn)品知識(shí)，比如材質(zhì)，型號(hào)（尺碼），賣點(diǎn)，價(jià)格，以及產(chǎn)品的的搭配套餐，這些都是客服崗前必須具備的知識(shí)。當(dāng)然每個(gè)類目還有很多產(chǎn)品相關(guān)的周邊知識(shí)，比如面料洗滌常識(shí)，母嬰護(hù)理知識(shí)等。
      下面的咨詢場(chǎng)景大家一定不會(huì)陌生
       顧客：請(qǐng)問身高1米6，體重110斤，穿什么碼合適？
       客服：親，詳情頁(yè)有尺碼表，可以對(duì)比選擇尺碼
       客服：親，按照平時(shí)購(gòu)買的尺碼選擇就可以了
 
       顧客真的是瞎嗎？當(dāng)然看得見你們家的尺碼表，可是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，在選擇尺碼的時(shí)候，不是像實(shí)體店可以試穿，知道自己合適哪件，那既然無(wú)法判讀，肯定會(huì)咨詢客服，這個(gè)是時(shí)候是客服體現(xiàn)專業(yè)度，建立信任的最佳時(shí)機(jī)。一個(gè)產(chǎn)品方面不專業(yè)的客服，說轉(zhuǎn)化率根本就是天方夜譚。
 
       一個(gè)優(yōu)秀的客服，在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，能滿足顧客提出的各種需求，前提一定是自己家的產(chǎn)品有非常全面細(xì)致的了解，如何快速又全面的了解產(chǎn)品，就是制作一本詳細(xì)的產(chǎn)品手冊(cè)。
       制作產(chǎn)品手冊(cè)，不拘泥于以上的圖表選項(xiàng)，產(chǎn)品手冊(cè)不是按照模板把詳情頁(yè)上的內(nèi)容簡(jiǎn)單復(fù)制?？梢援?dāng)自己是一個(gè)顧客，購(gòu)買東西時(shí)想咨詢的相關(guān)問題，都整理在產(chǎn)品冊(cè)手冊(cè)上。
 
       二、店鋪手冊(cè)    
       淘寶客服的服務(wù)流程表面看大同小異，但是實(shí)際追究客服細(xì)節(jié)，每個(gè)店鋪都各有不同。而也正是有這些差異化的服務(wù)，才讓店鋪更加有特點(diǎn)。
       比如訂單備注，幾乎找不到一個(gè)店鋪，備注旗子的顏色和備注格式的要求是一致的，這純屬個(gè)人偏好，沒有什么規(guī)定的答案。新客服從基礎(chǔ)知識(shí)里學(xué)到的只是訂單備注的方法，而備注何種顏色，肯定是需要到店鋪正式接待才確定。
       比如物流問題，新客服崗前學(xué)到的，只是淘寶發(fā)貨時(shí)間的規(guī)范要求，和物流公司物流的查詢方法，但是具體到每個(gè)店鋪的發(fā)貨時(shí)間，和發(fā)什么快遞，也是需要客服上崗時(shí)制作在店鋪手冊(cè)里的。
       表格里還有些缺失的部分，比如店鋪的日?；顒?dòng)，客服售后補(bǔ)償?shù)臋?quán)限，這些都可以放在店鋪手冊(cè)里，方便新客服隨時(shí)查詢。建議讓每個(gè)新客服上崗前自己制作一遍，再發(fā)店鋪的標(biāo)準(zhǔn)版，進(jìn)行補(bǔ)充完善，那樣印象會(huì)更加深刻。
 
       三、話術(shù)手冊(cè)
       新客服如果沒有一份標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)參考，經(jīng)常會(huì)漏洞百出，不管是規(guī)則問題，還是一些售后處理，都容易留下把柄。降低新客服的出錯(cuò)率，話術(shù)手冊(cè)是基本配置之一。話術(shù)手冊(cè)的制作簡(jiǎn)單分三步。
       首先是發(fā)現(xiàn)問題，前面不管產(chǎn)品手冊(cè)還是店鋪手冊(cè)，其實(shí)已經(jīng)幫我們羅列了很多問題，那這些問題要進(jìn)行一下歸納，哪些是產(chǎn)品尺碼咨詢，哪些又是物流問題，哪些是售后相關(guān)的，分組整理好。
       接下來(lái)，我們要設(shè)計(jì)話術(shù)具體內(nèi)容，從話術(shù)的長(zhǎng)短篇幅，到文字表情，以及文字內(nèi)容要精心設(shè)計(jì)，需要做到語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，內(nèi)容豐富，善用表情。
       最后整理好的話術(shù)并不是一成不變的，要及時(shí)變更，有時(shí)合作快遞已更換了一家，話術(shù)里還是以前的，很容易引起售后糾紛。更多情況話術(shù)是在不斷添加的，工作越久，會(huì)遇見更多問題，整理在話術(shù)里，也方便以后的新客服，及時(shí)找到問題參考答案。話術(shù)手冊(cè)在制作時(shí)，需要選擇符合的文本格式，方便導(dǎo)入到千牛工作臺(tái)，特別是快捷編碼的使用，會(huì)大大提高客服的響應(yīng)時(shí)間。
 
        關(guān)看不練假把式，需要大家動(dòng)手起來(lái)，熟練手冊(cè)的內(nèi)容，那才是屬于自己客服秘籍。