常言道惡語傷人六月寒，良言一句三冬暖。人與人之間最主要也是重要的溝通就是語言，我們可以借助語言向別人表達自己的意愿和需求，反之也通過語言了解對方的意圖和心意。
       
       作為一名客服從業(yè)人員，我們的日常工作就是和客戶說話，溝通，因工作的性質(zhì)的特殊性，我們和客戶之間并不是面對面交流，故無法通過客戶的面部表情和身體語言來判斷客戶的情緒，僅能通過一個小小的聊天框或者話機來與客戶交流，有的時候，客戶的文字描述，語氣的高低，說話的平穩(wěn)常常會生成表達的錯誤，這種情況下客服語言文字藝術(shù)的重要性就顯得格外重要。
       
       常常會遇到這種情況，電話一接通，客戶就在話機的那頭咆哮：“我要投訴，找你們主管來”，諸若此類情況，如果生硬的拒絕客戶，不僅不會得到客戶的諒解，反而會激化雙方的矛盾，那么客戶就會反問：“難道沒有值班主管嗎？不要騙我，我就要在線等。”這種情況下，不僅客戶問題沒有得到解決，反而還會將矛盾從業(yè)務問題引發(fā)至客服的服務態(tài)度上，那么這種情況下，應該怎么做才可以緩和雙方的矛盾呢？

      1.服務耐心，細心聽取客戶的訴求，適當時候給予回應，讓客戶感受到客服是在認真
      例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，給您帶來了不便。真誠的致歉客戶是可以體會到的，并且往往不會遷怒于客服。

      2.微笑服務，語氣平穩(wěn)，語言簡潔陳懇
      例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的問題和訴求告訴我，我這兒看能不能先把您在線解決，這種情況下，一般客戶的怒氣也會消了一大半，雖然只有短短的幾句話，但他能感受到你的誠懇和真心實意想要幫助解決問題。

      3.換位思考，設身處地為客戶考慮，解決燃眉之急
      例如，非常遺憾，您的問題我們在線確實無法解決，但可以幫你記錄反饋到上級部門，看看是否有其他的解決方案，您看可以嗎？在婉拒客戶的同時，讓客戶并沒有感覺到是在推諉客戶， 反而是設身處地為客戶著想，得到客戶的認可，從而給客戶很好的服務感受。

      網(wǎng)萌表示語言不需要用過多華麗的辭藻表達，只要能正確的使用，表達自己的意思，就能打破客服人員與客戶之間的溝通障礙。簡單的一個意思，用不同的語言表達出來，會得到不同的效果。所以做為一名客服，學會表達技巧和語言藝術(shù)是如此的重要。