【運(yùn)營(yíng)管理】店鋪的客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該這樣領(lǐng)導(dǎo)
2016-11-02 13:55
一家成功的店鋪，一定會(huì)有一個(gè)優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)?？蛻舴?wù)簡(jiǎn)稱客服，廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范疇。而客服的流動(dòng)性大是行業(yè)比較顯著的難題，所以有一個(gè)完善的溝通了解過程顯得極為重要，這就是為什么客服外包服務(wù)受到眾多賣家的青睞，下面說說和客服溝通過程中兩大重點(diǎn)：誤區(qū)與方法。
另外電商行業(yè)比較特殊，客服流動(dòng)性較大，且工資水平較低，是一個(gè)平均年齡較低的年輕態(tài)圈子，所以培育一支高效、高戰(zhàn)斗力的電商客服團(tuán)隊(duì)可從三方面入手：①責(zé)任感培育；②高效培訓(xùn)作戰(zhàn)；③強(qiáng)而有力的溝通。先說責(zé)任感，引導(dǎo)電商客服的自我價(jià)值現(xiàn)，建立良好的工作氛圍，鼓勵(lì)客服員工多做事，多為團(tuán)隊(duì)做事，引導(dǎo)客服多去承擔(dān)一些事情，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起帶頭作用，用自我人格魅力感染團(tuán)隊(duì)的每一份子，讓每一個(gè)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)都有超高認(rèn)可度。其次，高效培訓(xùn)作戰(zhàn)，電商客服的價(jià)值所在其實(shí)就是看數(shù)據(jù)與成功率，一個(gè)完善的培訓(xùn)計(jì)劃會(huì)事半功倍。培訓(xùn)不僅僅是強(qiáng)化已有知識(shí)，還能優(yōu)化操作流程。在培訓(xùn)過程中還能引導(dǎo)小伙伴們主動(dòng)分享自己的經(jīng)驗(yàn)，多互動(dòng)，讓培訓(xùn)成為大家都有話可談的互動(dòng)型培訓(xùn)。最后，良好溝通是一切成功的橋梁，下面小編列舉了幾個(gè)電商客服溝通的方法供大家借鑒學(xué)習(xí)下。
方法
A1. 建立輕松溝通氛圍，營(yíng)造一個(gè)直言不諱的環(huán)境，引導(dǎo)員工明白，此次談話沒有階級(jí)之分，僅當(dāng)朋友交流，讓員工有話可說。
A2.耐心傾聽，多留機(jī)會(huì)給員工說。
A3.注意團(tuán)隊(duì)建設(shè)的互動(dòng)性，有意識(shí)傳遞給員工，他們就是團(tuán)隊(duì)的建設(shè)者，每個(gè)人都是自己的領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)隊(duì)就是他們的港灣，我們一起維護(hù)好它，有意識(shí)告訴他們，他們就是主人翁。
A4.性格類型劃分，投其所好，快速找切入點(diǎn)。如外向型的，多聊其關(guān)注點(diǎn)、興趣點(diǎn)，注意多給肯定的認(rèn)可，建立良好的互動(dòng)性，引導(dǎo)員工多說說團(tuán)隊(duì)建設(shè)建議；再如內(nèi)向型，多關(guān)注其內(nèi)心想法，營(yíng)造輕松溝通氛圍，引導(dǎo)內(nèi)向員工說出內(nèi)心想法，實(shí)時(shí)給予肯定與關(guān)心，建立信任感。
A5.多分享自己的經(jīng)歷，減少芥蒂，營(yíng)造氛圍，讓員工自己主動(dòng)聊進(jìn)來，直接關(guān)注其內(nèi)心想法，溝通技巧中最快速地拉近距離是先聊自己，有了切入點(diǎn)，員工的想法自然而然就說出來了。
A6.建立安全感，控制好語速，不宜過快，平和舒服的溝通方式，會(huì)讓人舒服暢快，暢所欲言就很容易水到渠成了。
A7.引導(dǎo)員工主動(dòng)提出問題，針對(duì)性幫其分析，給予建議，但不宜過多干涉，更不宜把自己的想法強(qiáng)加給員工，都會(huì)直接影響溝通效果的。
A8.要做員工的人生導(dǎo)師，給予他/她肯定跟建議；更要做他們的朋友，要讓他們知道前行路上不孤單。
客服是我們的窗戶，是最直接接觸到客戶，最了解前端市場(chǎng)的一撥人。而溝通是信息來源最直接的方式，也是成本較低的一種方式，所以一個(gè)好的溝通技巧極其重要。另外，溝通更是修煉內(nèi)功的必要之路，實(shí)時(shí)關(guān)注客服團(tuán)隊(duì)的內(nèi)心想法跟成長(zhǎng)軌跡，找出問題并解決問題，提高客戶滿意度和提高服務(wù)質(zhì)量的軟實(shí)力。
另外電商行業(yè)比較特殊，客服流動(dòng)性較大，且工資水平較低，是一個(gè)平均年齡較低的年輕態(tài)圈子，所以培育一支高效、高戰(zhàn)斗力的電商客服團(tuán)隊(duì)可從三方面入手：①責(zé)任感培育；②高效培訓(xùn)作戰(zhàn)；③強(qiáng)而有力的溝通。先說責(zé)任感，引導(dǎo)電商客服的自我價(jià)值現(xiàn)，建立良好的工作氛圍，鼓勵(lì)客服員工多做事，多為團(tuán)隊(duì)做事，引導(dǎo)客服多去承擔(dān)一些事情，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起帶頭作用，用自我人格魅力感染團(tuán)隊(duì)的每一份子，讓每一個(gè)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)都有超高認(rèn)可度。其次，高效培訓(xùn)作戰(zhàn)，電商客服的價(jià)值所在其實(shí)就是看數(shù)據(jù)與成功率，一個(gè)完善的培訓(xùn)計(jì)劃會(huì)事半功倍。培訓(xùn)不僅僅是強(qiáng)化已有知識(shí)，還能優(yōu)化操作流程。在培訓(xùn)過程中還能引導(dǎo)小伙伴們主動(dòng)分享自己的經(jīng)驗(yàn)，多互動(dòng)，讓培訓(xùn)成為大家都有話可談的互動(dòng)型培訓(xùn)。最后，良好溝通是一切成功的橋梁，下面小編列舉了幾個(gè)電商客服溝通的方法供大家借鑒學(xué)習(xí)下。
方法
A1. 建立輕松溝通氛圍，營(yíng)造一個(gè)直言不諱的環(huán)境，引導(dǎo)員工明白，此次談話沒有階級(jí)之分，僅當(dāng)朋友交流，讓員工有話可說。
A2.耐心傾聽，多留機(jī)會(huì)給員工說。
A3.注意團(tuán)隊(duì)建設(shè)的互動(dòng)性，有意識(shí)傳遞給員工，他們就是團(tuán)隊(duì)的建設(shè)者，每個(gè)人都是自己的領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)隊(duì)就是他們的港灣，我們一起維護(hù)好它，有意識(shí)告訴他們，他們就是主人翁。
A4.性格類型劃分，投其所好，快速找切入點(diǎn)。如外向型的，多聊其關(guān)注點(diǎn)、興趣點(diǎn)，注意多給肯定的認(rèn)可，建立良好的互動(dòng)性，引導(dǎo)員工多說說團(tuán)隊(duì)建設(shè)建議；再如內(nèi)向型，多關(guān)注其內(nèi)心想法，營(yíng)造輕松溝通氛圍，引導(dǎo)內(nèi)向員工說出內(nèi)心想法，實(shí)時(shí)給予肯定與關(guān)心，建立信任感。
A5.多分享自己的經(jīng)歷，減少芥蒂，營(yíng)造氛圍，讓員工自己主動(dòng)聊進(jìn)來，直接關(guān)注其內(nèi)心想法，溝通技巧中最快速地拉近距離是先聊自己，有了切入點(diǎn)，員工的想法自然而然就說出來了。
A6.建立安全感，控制好語速，不宜過快，平和舒服的溝通方式，會(huì)讓人舒服暢快，暢所欲言就很容易水到渠成了。
A7.引導(dǎo)員工主動(dòng)提出問題，針對(duì)性幫其分析，給予建議，但不宜過多干涉，更不宜把自己的想法強(qiáng)加給員工，都會(huì)直接影響溝通效果的。
A8.要做員工的人生導(dǎo)師，給予他/她肯定跟建議；更要做他們的朋友，要讓他們知道前行路上不孤單。
客服是我們的窗戶，是最直接接觸到客戶，最了解前端市場(chǎng)的一撥人。而溝通是信息來源最直接的方式，也是成本較低的一種方式，所以一個(gè)好的溝通技巧極其重要。另外，溝通更是修煉內(nèi)功的必要之路，實(shí)時(shí)關(guān)注客服團(tuán)隊(duì)的內(nèi)心想法跟成長(zhǎng)軌跡，找出問題并解決問題，提高客戶滿意度和提高服務(wù)質(zhì)量的軟實(shí)力。
