【店鋪運(yùn)營(yíng)】有流量沒銷量，客服轉(zhuǎn)化率才是致
2016-08-12 09:04
不少商家其實(shí)都有一種感受：自己很辛苦的吧流量都引進(jìn)來(lái)，不管是SEO還是付費(fèi)推廣，都是做了很大的付出，但是有一大部分都不能夠成交轉(zhuǎn)化，既然我們不能做到愿者上鉤，那么我們就做好自己的魚竿---客服提高轉(zhuǎn)化率!提高客服轉(zhuǎn)化率的措施，針對(duì)客服造成的流量、詢盤流失，我們可以從以下六個(gè)方面入手解決。
1.產(chǎn)品認(rèn)知
很多店鋪的客服其實(shí)都根本對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致買家流量流失了。淘寶的客服不是要和客服聊天，而是解決客戶的疑問，既然客戶來(lái)了，就代表著客戶一定有需要到這款寶貝，如果客服對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知不熟悉卻忽悠了買家購(gòu)買了你的產(chǎn)品，或者承諾了原來(lái)就承諾不了的問題，那么后期就導(dǎo)致一大堆售后要處理，甚至買家體驗(yàn)都做不好!
產(chǎn)品認(rèn)知這塊，我相信大家只要是做過客服的都應(yīng)該很容易就上手的。買家在網(wǎng)上購(gòu)物，能看到的只是照片而不是實(shí)物，我們要通過文字，圖片等形式跟買家介紹我們產(chǎn)品，打消他們選擇我們寶貝時(shí)候產(chǎn)品的疑問，我們都要一一解決，促使他們進(jìn)行成交支付。要做好這些我們首先要對(duì)我們產(chǎn)品有足夠的了解，如果連我們自己都對(duì)產(chǎn)品不了解，那么如何去說(shuō)服買家去購(gòu)買我們的產(chǎn)品呢?
2.及時(shí)回復(fù)買家信息
要懂得，每一個(gè)消費(fèi)者都需要的是服務(wù)態(tài)度，如果客服連最簡(jiǎn)單的親和力親切的語(yǔ)句，都沒做到，那么客服就是不是一個(gè)好客服，店鋪也休想做的非常好，甚至也難做起來(lái)?？头M量表達(dá)出你的熱情，這些技巧有助于我們跟買家直接拉近距離，距離近了自然轉(zhuǎn)化率就會(huì)大幅提高。
3.針對(duì)核心人群，推薦店鋪另外的寶貝
在買家咨詢客服的時(shí)候，也就能證明買家對(duì)這款寶貝的整體狀況都很好，也對(duì)店鋪的整體效果很放心，所以這個(gè)時(shí)候買家詢盤，客服就可以推薦店鋪另外的寶貝給到買家，比如寶貝的活動(dòng)，使用性一一推薦，這樣告知買家，能夠大大提高店鋪的轉(zhuǎn)化率!
4.判斷能力
其實(shí)有很多買家，咨詢客服都是需要的解決問題，他們覺得只要問，客服就能解決，如果客服連判斷能力都沒有，那么轉(zhuǎn)化率也難以提高?？梢越o大家舉個(gè)例子：如果一個(gè)買家想購(gòu)買一個(gè)鼠標(biāo)，就會(huì)問到客服：我買鼠標(biāo)是用來(lái)玩游戲的，你這款鼠標(biāo)有什么功能適合的嗎?一般的客服都會(huì)說(shuō)：這款鼠標(biāo)就可以了。;但是有些客服會(huì)問：你需要多少個(gè)按鍵的呢，是玩的什么游戲呢?如果是玩3D游戲，建議你購(gòu)買這個(gè)比較貴的，如果是玩普通的游戲，就可以適當(dāng)?shù)倪x擇這款普通版的。面對(duì)如此轉(zhuǎn)化，如此有耐心的客服，我相信只要咨詢的買家，都一定走不掉的。所以了解買家需求，開闊買家思路的，都往往是店鋪?zhàn)畛晒Φ目头?
5.催付
其實(shí)不管后臺(tái)拍下沒付款的訂單也好，買家直接詢盤不支付也好，我們都可以做一個(gè)訂單催付，這樣也能夠直接提醒之前的買家，也很好的把有效的資源再使用，因?yàn)楹芏噘I家都是忘記了，除非是一小部分是購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了!
6.總結(jié)，提升客服團(tuán)隊(duì)能力
每一天，客服下班前，都總結(jié)詢盤的人數(shù)，成交的筆數(shù)，然后做下工作總結(jié)!然后修正修改，這樣才能讓店鋪?zhàn)呦蛐乱惶斓奶斓?，將轉(zhuǎn)化率提高另外一個(gè)層次!
不過對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，阿里也根據(jù)電商服務(wù)和人才的需求搭建了淘寶服務(wù)市場(chǎng)，并且在細(xì)分市場(chǎng)中也有客服外包服務(wù)，其目的就在于通過專業(yè)的電商服務(wù)幫助店家減少人力等資本投入，提高店鋪的運(yùn)營(yíng)效率。例如：魅族科技、方太等一些大的品牌選擇將自己的客服外包給了上海網(wǎng)萌。并且從最近阿里整頓和淘寶服務(wù)市場(chǎng)的改版來(lái)看，未來(lái)阿里或?qū)⒘ν齐娚谭?wù)，著手規(guī)范電商運(yùn)營(yíng)，賦予中小商家更多優(yōu)勢(shì)資源。
