【店鋪運(yùn)營】有流量沒銷量，客服轉(zhuǎn)化率才是致
2016-08-12 09:04
不少商家其實都有一種感受：自己很辛苦的吧流量都引進(jìn)來，不管是SEO還是付費推廣，都是做了很大的付出，但是有一大部分都不能夠成交轉(zhuǎn)化，既然我們不能做到愿者上鉤，那么我們就做好自己的魚竿---客服提高轉(zhuǎn)化率!提高客服轉(zhuǎn)化率的措施，針對客服造成的流量、詢盤流失，我們可以從以下六個方面入手解決。
1.產(chǎn)品認(rèn)知
很多店鋪的客服其實都根本對產(chǎn)品不認(rèn)識，導(dǎo)致買家流量流失了。淘寶的客服不是要和客服聊天，而是解決客戶的疑問，既然客戶來了，就代表著客戶一定有需要到這款寶貝，如果客服對產(chǎn)品認(rèn)知不熟悉卻忽悠了買家購買了你的產(chǎn)品，或者承諾了原來就承諾不了的問題，那么后期就導(dǎo)致一大堆售后要處理，甚至買家體驗都做不好!
產(chǎn)品認(rèn)知這塊，我相信大家只要是做過客服的都應(yīng)該很容易就上手的。買家在網(wǎng)上購物，能看到的只是照片而不是實物，我們要通過文字，圖片等形式跟買家介紹我們產(chǎn)品，打消他們選擇我們寶貝時候產(chǎn)品的疑問，我們都要一一解決，促使他們進(jìn)行成交支付。要做好這些我們首先要對我們產(chǎn)品有足夠的了解，如果連我們自己都對產(chǎn)品不了解，那么如何去說服買家去購買我們的產(chǎn)品呢?
2.及時回復(fù)買家信息
要懂得，每一個消費者都需要的是服務(wù)態(tài)度，如果客服連最簡單的親和力親切的語句，都沒做到，那么客服就是不是一個好客服，店鋪也休想做的非常好，甚至也難做起來。客服盡量表達(dá)出你的熱情，這些技巧有助于我們跟買家直接拉近距離，距離近了自然轉(zhuǎn)化率就會大幅提高。
3.針對核心人群，推薦店鋪另外的寶貝
在買家咨詢客服的時候，也就能證明買家對這款寶貝的整體狀況都很好，也對店鋪的整體效果很放心，所以這個時候買家詢盤，客服就可以推薦店鋪另外的寶貝給到買家，比如寶貝的活動，使用性一一推薦，這樣告知買家，能夠大大提高店鋪的轉(zhuǎn)化率!
4.判斷能力
其實有很多買家，咨詢客服都是需要的解決問題，他們覺得只要問，客服就能解決，如果客服連判斷能力都沒有，那么轉(zhuǎn)化率也難以提高?？梢越o大家舉個例子：如果一個買家想購買一個鼠標(biāo)，就會問到客服：我買鼠標(biāo)是用來玩游戲的，你這款鼠標(biāo)有什么功能適合的嗎?一般的客服都會說：這款鼠標(biāo)就可以了。;但是有些客服會問：你需要多少個按鍵的呢，是玩的什么游戲呢?如果是玩3D游戲，建議你購買這個比較貴的，如果是玩普通的游戲，就可以適當(dāng)?shù)倪x擇這款普通版的。面對如此轉(zhuǎn)化，如此有耐心的客服，我相信只要咨詢的買家，都一定走不掉的。所以了解買家需求，開闊買家思路的，都往往是店鋪最成功的客服!
5.催付
其實不管后臺拍下沒付款的訂單也好，買家直接詢盤不支付也好，我們都可以做一個訂單催付，這樣也能夠直接提醒之前的買家，也很好的把有效的資源再使用，因為很多買家都是忘記了，除非是一小部分是購買競爭對手的了!
6.總結(jié)，提升客服團(tuán)隊能力
每一天，客服下班前，都總結(jié)詢盤的人數(shù)，成交的筆數(shù)，然后做下工作總結(jié)!然后修正修改，這樣才能讓店鋪走向新一天的天地，將轉(zhuǎn)化率提高另外一個層次!
不過對于賣家來說，阿里也根據(jù)電商服務(wù)和人才的需求搭建了淘寶服務(wù)市場，并且在細(xì)分市場中也有客服外包服務(wù)，其目的就在于通過專業(yè)的電商服務(wù)幫助店家減少人力等資本投入，提高店鋪的運(yùn)營效率。例如：魅族科技、方太等一些大的品牌選擇將自己的客服外包給了上海網(wǎng)萌。并且從最近阿里整頓和淘寶服務(wù)市場的改版來看，未來阿里或?qū)⒘ν齐娚谭?wù)，著手規(guī)范電商運(yùn)營，賦予中小商家更多優(yōu)勢資源。
