【客服技巧】常用的網(wǎng)店客服回復(fù)技巧
2016-05-23 14:16
客服常用的話術(shù)有非常的多，那么對(duì)于客服來說應(yīng)該掌握哪些必要的客服回復(fù)技巧呢？專業(yè)的客服外包團(tuán)隊(duì)其用的專業(yè)的引導(dǎo)性營(yíng)銷話術(shù)，就是通過旁敲側(cè)擊的形式鼓動(dòng)顧客進(jìn)行消費(fèi)，幫助店鋪提升轉(zhuǎn)化。下面小編總結(jié)了一些客服常見的問題，希望可以客服有一點(diǎn)點(diǎn)的幫助。
一、買家說：“我考慮考慮”
您的回答：
1：可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時(shí)候我再來回答您提出的任何問題，好嗎？
2：請(qǐng)問，您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。
3：好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。
4：親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒貨了。我們庫(kù)存有限哦。
5：親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？
二、買家說：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”（這是客服回答最多的提問)
您的回答：
1：親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買的比較貴，但是從長(zhǎng)期來說還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。
2：親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來的價(jià)值，對(duì)嗎？
3：親，非常抱歉，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價(jià)格的，那么，我想說的是，對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢，也是值得的。
4：親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意，您購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。
5：親，您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵
6：這個(gè)產(chǎn)品親可以用年呢？按年計(jì)算，月星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！
7：哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。
8：親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)諒解。
9：親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒辦法改價(jià)格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營(yíng)，而且我們的寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。
10：非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性價(jià)比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，（店鋪名）相信，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。
三、買家說：“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”
您的回答：
1：親，我們所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗(yàn)貨，親可以放心選購(gòu)。
2：親，請(qǐng)放心購(gòu)物，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無質(zhì)量問題，對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問，請(qǐng)聯(lián)系我們。
3：親，我們的產(chǎn)品已加入消費(fèi)者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問題，淘寶先行賠付，請(qǐng)放心選購(gòu)。
4：親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請(qǐng)退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)，請(qǐng)諒解，謝謝。 （溫馨提示：親，退回來的商品請(qǐng)保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦）
四、買家說：“支付寶沒錢了，可以少點(diǎn)嗎”
您的回答：
1：親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼?，我?dān)心當(dāng)您付款時(shí)，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦，
2：親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對(duì)嗎？
五、買家付款成功后，您可以這樣說
1：（店鋪名）非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您注意查收，不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評(píng)價(jià)哦，您的鼓勵(lì)我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。
2：謝謝您惠顧，請(qǐng)收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系。
在溝通的過程中，客服應(yīng)該主動(dòng)了解客戶需求，善于把握和揣測(cè)顧客的消費(fèi)心理與消費(fèi)預(yù)期，從而將顧客的預(yù)期產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)口銷售，提升交易量。
