【客服話術(shù)】網(wǎng)店售前客服話術(shù)技巧總結(jié)
2016-05-17 17:38
客服在網(wǎng)購中扮演了重要的角色，在很大程度上決定了顧客的購物體驗。品牌電商的成功秘訣之一便是選擇了客服外包這種專業(yè)的客服運營，保證了顧客購物的流暢度，提高了店鋪的運營效率，從而使電商平臺顯得更為專業(yè)，贏得消費者的信賴。
1. 傾聽客戶的問題
等客戶把問題說清楚了再幫客戶去解決問題。在與客戶的整個溝通過程中要多用到：您，請，稍等……
2. 介紹店鋪的時候
A. 當為顧客做導(dǎo)購的時候要多用“小店”。一下子就提高了客戶的身份，讓客戶感覺自己很有優(yōu)越感，一下就感受到了”上帝式”的服務(wù)。
B. 當為顧客解決問題的時候要多用“本店”。讓客戶感覺我們很專業(yè)。
3. 表情和心態(tài)
在適當?shù)臅r候也需要一個表情代替冷冷冰冰的文字，讓客戶印象改變。遇到再刁難的客戶也不能把自己的情緒帶給客戶，情緒是會傳染的，客服很有耐心很有禮貌的給客戶解決問題其實問題就已經(jīng)解決一半了。
售前
客戶來詢問的時候
1. 問到價格是否能優(yōu)惠或者能否包郵等問題
“親，您好本店是可以優(yōu)惠和包郵的，但是這要達到一定的消費金額，最近本店在做買就送的活動您可以看一下+鏈接或截圖。”
2. 問到尺碼
“親，您好本店的YY所標注的尺碼都是標準碼，親可以按照自己的平時穿的尺碼購買，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式。”
3. 問到顏色、款式等問題的時候
“親，您好這件YY的顏色（款式是）有XX.”
4. 問到色差問題
“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對光線的變化等等，這個是網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在無法避免的問題，所以也請親慎拍。”
5. 問到面料
A. 亞麻：“親本店的面料用的是80英支的純亞麻面料，而不是半亞麻和棉麻混紡等廉價的面料，所以成本上可能會高一點。”
B. 棉：“親本店的面料用的是24K的純棉面料，而不是18K等廉價的面料，所以成本上可能會高一點。”
6. 問到細節(jié)
截圖+“親您可以看到本店的YY在縫制的時候用的是每厘米XX針，不會出現(xiàn)脫線、繡珠脫落和短線這些質(zhì)量問題。”
7. 問到做工
“親您看本店的YY都是由我們自己的工廠制作的，全部是工人手工縫制的，每一件YY都是經(jīng)過嚴格檢查才上架的。”
8. 問到價格差異的問題可
這個問題可以圍繞著面料、細節(jié)、做工這三個方面進行回答。
從店鋪的角度看，客戶服務(wù)的目的就是讓消費者或者客戶始終對于產(chǎn)品消費過程感覺滿意，從而鎖定持續(xù)購買的行為模式，其意義在于不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴大公司的商業(yè)規(guī)模以達到雙贏的結(jié)果；隨著絕大部分產(chǎn)品的技術(shù)同質(zhì)化普遍、差異化不明顯以后，客戶作為決定消費者購買忠誠度的高低的判符，無疑是破局之關(guān)鍵。
