8個(gè)客服培訓(xùn)要點(diǎn)輕松培養(yǎng)好客服
2016-03-04 17:39
客服是店鋪運(yùn)營(yíng)的中心，客服在日常的售前、售中、售后的咨詢(xún)和服務(wù)中也有許多應(yīng)該注意的問(wèn)題，而這就是電商選擇專(zhuān)業(yè)客服外包的最大的原因。話(huà)術(shù)、專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、店鋪的優(yōu)惠策略、淘寶天貓的服務(wù)規(guī)則都是客服應(yīng)該注意的。
1、假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi)
當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，在線(xiàn)客服可采用“二選其一”的技巧。譬如，在線(xiàn)客服可對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您要那部淺灰色的手機(jī)還是銀白色的呢?”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)是星期二還是星期三送到您府上?”。此種“二選其一”的問(wèn)話(huà)技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。
2、幫助準(zhǔn)顧客挑選
許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的在線(xiàn)客服就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。
3、利用“怕買(mǎi)不到”的心理
對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，人們就越想得到它、買(mǎi)到它。在線(xiàn)客服可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如說(shuō)，在線(xiàn)客服可對(duì)顧客說(shuō)：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買(mǎi)就沒(méi)有了。”或說(shuō)：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。”
4、先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看
顧客想要買(mǎi)你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí)，在線(xiàn)客服可建議對(duì)方先買(mǎi)一點(diǎn)試用。剛開(kāi)始訂單數(shù)量可能比較有限，但對(duì)方試用滿(mǎn)意之后，就可能給你大訂單了，“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。
5、欲擒故縱
有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)，在線(xiàn)客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無(wú)暇顧及他的樣子。 這種很忙的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。
6、反問(wèn)式的回答
所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)顧客問(wèn)：“你們有銀白色手機(jī)嗎?”這時(shí)，在線(xiàn)客服不可直接回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“抱歉，我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”
7、快刀斬亂麻
上述幾種技巧都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，在線(xiàn)客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如，直接了當(dāng)?shù)貙?duì)他說(shuō)：“如果您不想錯(cuò)過(guò)好東西的話(huà)，就快下單吧!”
8、拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛
在客服費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō)：“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您，可我能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙卑的話(huà)語(yǔ)，不但很容易滿(mǎn)足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。
客服其實(shí)在網(wǎng)店或者微商的銷(xiāo)售中扮演的就是日常的銷(xiāo)售人員的角色，所以在有一定服務(wù)服務(wù)能力的同時(shí)，客服也應(yīng)該學(xué)會(huì)相應(yīng)的銷(xiāo)售技巧，不斷的促進(jìn)成交量的提高，增加自身的業(yè)績(jī)。
