客服電話溝通應(yīng)該注意的8個(gè)問題
2016-03-01 16:19
對于坐席客服來說，溝通的技巧需要通過話術(shù)的不斷改善來獲取客戶的好感，提高客戶對于服務(wù)的滿意度。而對于企業(yè)來說，客服的好壞在很大程度上就決定了顧客對于公司服務(wù)的評價(jià)，優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)則是企業(yè)對外的一張亮麗的名片。客服外包在很大程度上為眾多公司提供了最專業(yè)的外包服務(wù)，可以通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力提高企業(yè)的品牌形象。以下是小編整理的客服在跟客戶溝通時(shí)應(yīng)該注意的8個(gè)問題：
1.針對性問題是指什么
比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者干脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒有".這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會問："那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的?"這個(gè)問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。
2.選擇性問題也算是封閉式問題的一種
就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說："您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎?"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。
3.了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問
在了解資訊時(shí)，要注意有的客戶會比較反感提這個(gè)問題。比如說諮詢："您什么時(shí)候買的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀"、" 當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?quot;、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)?hellip;"，這叫了解性問題。
4.澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么
了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。
5.征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案
"您看…… …… ？”類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如 ，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這放一段時(shí)間"。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個(gè)吧"。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?quot;或者說："幫您退了，您看這樣行嗎?"。為什么他不說后一句，因?yàn)槟缹Ψ娇隙〞獾?。有的客戶服?wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。
6.服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問
這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢?一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
7.開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的
比方說："您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8.關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的
當(dāng)客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。
客服是服務(wù)客戶的一個(gè)重要的平臺，同時(shí)也是客情關(guān)系維護(hù)的重要支撐，只有不斷優(yōu)化客服溝通能力，解決客戶的實(shí)際問題，才能充分展示企業(yè)的服務(wù)形象，樹立品牌形象。
