提高店鋪轉(zhuǎn)化率客服話術(shù)是關(guān)鍵
2016-03-01 16:00
品牌之所以能夠運(yùn)營成功就在于賣家對(duì)于運(yùn)營人員的高標(biāo)準(zhǔn)的要求，因?yàn)閷I(yè)的客服才是決定轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵。客服外包的優(yōu)勢(shì)就在于對(duì)客服服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)質(zhì)量、操作技能和話術(shù)技巧的培養(yǎng)，從而通過有效的實(shí)戰(zhàn)操作和日常運(yùn)營總結(jié)，不讀那提高客服的服務(wù)能力和溝通能力，利用服務(wù)優(yōu)勢(shì)提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。
其實(shí)客服的對(duì)整個(gè)店鋪能夠起到很大的作用，產(chǎn)品的銷量和轉(zhuǎn)化率都與客服息息相關(guān)，今天在這里就給大家分享一些淘寶客服技巧。
第一點(diǎn)：“嗯，哦，額”！
在很客戶聊天中，多次出現(xiàn)回答“嗯，哦，額”我建議同一個(gè)客戶不要出現(xiàn)3次回答這以上3個(gè)字?？蛻魰?huì)覺得你對(duì)他的問的問題，有點(diǎn)厭倦。怎么說客戶不明白再會(huì)去咨詢你，你懂網(wǎng)購程序懂產(chǎn)品的相關(guān)信息，未必別人也懂,耐心是重要的。所以各位在考核客服的能力，耐力，能否做到事事都“忍”是最重要的~（在招聘可以處處刁難中，同時(shí)也可以看招聘客服中的耐力及能力解決事情的。）你回答“明白清楚知道”比“嗯哦”相信會(huì)更好，更加親切點(diǎn)。
第二點(diǎn)：客戶議價(jià)
大部分的客服看到議價(jià)的信息，一口氣回答“親對(duì)不起，我們這邊價(jià)格是最底的呢而且...”“我們的質(zhì)量是最好的...”“優(yōu)惠價(jià)...”百分之80以上的客戶心理想“廢話”“切”“不回復(fù)”等待客戶的回頭拉客。客服回答的信息沒有錯(cuò)，網(wǎng)購產(chǎn)品不議價(jià)，但是你不能太過于直接拒絕。拒絕別人你可以撓個(gè)圈來拒絕，這樣的不傷害客戶的心理心情。網(wǎng)購百分之50左右的婦女大部分都會(huì)議價(jià)，有些婦女天生買東西都要議價(jià)，不能議價(jià)他不買，或者很你還懂玩心理戰(zhàn)。
我建議我們可以這樣回答。親親~你覺得買給你多少錢合適呢，價(jià)格已經(jīng)接近利潤，而且我們是包運(yùn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)實(shí)在很貴相信親親也發(fā)過快遞么！等待客戶的回答。這樣吧，親！我們給你打個(gè)優(yōu)惠卷，您收到貨物記得給我們打給5分，哈哈！這樣的回答，我考慮這個(gè)點(diǎn)，第一拒絕客戶不能太過直接，不然客戶會(huì)不滿意。第二我們要讓客戶自己知道，比方運(yùn)費(fèi)，當(dāng)今世上，哪位沒發(fā)快遞，而快遞費(fèi)是透明的。讓客戶自己去理解。
第三點(diǎn)：不回復(fù)
很多客戶無理取鬧，就不回復(fù)短信，這個(gè)是常有的事情。建議你每天導(dǎo)致客戶接待的聊天的記錄。客戶無理取鬧是常有的事情，但是作為一名專業(yè)的客服，你要懂的去解決客戶的難題，讓客戶去理解懂你。
第四點(diǎn)：設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，啟動(dòng)機(jī)器人。
自動(dòng)回復(fù)是沒有禮貌的事。不要覺得自己快捷回復(fù)短信，是沒有禮貌的事。要人的口袋的錢掏給你，必須要學(xué)會(huì)尊重。啟動(dòng)機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，牛頭不對(duì)馬嘴。
第五點(diǎn)：遇到刁難，發(fā)好評(píng)率低于百分之100
遇到這種人，肯定會(huì)給你差評(píng)的，評(píng)語寫一大堆。這消費(fèi)者都是會(huì)覺得“理所應(yīng)當(dāng)”，我們想接他的訂單，有擔(dān)心怕他會(huì)給我們差評(píng)。我們必須要“先發(fā)制人”。在聊天中多次強(qiáng)調(diào)“好評(píng)有禮”、“好評(píng)返現(xiàn)金”旺旺中聊天中出現(xiàn)“好評(píng)返現(xiàn)金”是不違規(guī)，旺旺聊天中是不違規(guī)的。也可以說“好評(píng)送紅包”玩的就是消費(fèi)心理。
作為店鋪運(yùn)營環(huán)節(jié)最重要的組成部分，客服的服務(wù)技巧、話術(shù)在很大程度上對(duì)于顧客的購買行為有著相應(yīng)的指導(dǎo)和誘導(dǎo)作用，所以要想提高店鋪的轉(zhuǎn)化率必須要從客服的日常服務(wù)抓起，使其學(xué)會(huì)誘導(dǎo)性的話術(shù)，吸引顧客進(jìn)行消費(fèi)，促進(jìn)訂單的產(chǎn)生。
