客服是顧客與店鋪的重要媒介。他們的話術、對產(chǎn)品的理解、服務態(tài)度都將與品牌形象直接掛鉤，并且對店鋪評分、客單價起著關鍵作用?？头藛T對接店鋪數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息，促進數(shù)據(jù)的顯著提升、店鋪整體客單價的增長，實現(xiàn)客服平均效應時間的提速。 因為短時間內(nèi)提升店鋪數(shù)據(jù)的效果明顯，客服外包成為電商尋求發(fā)展的新選項。對于處于上升期的公司，通過客服外包服務可以把更多精力專注于產(chǎn)品、運營；而對于具有一定規(guī)模的成熟店鋪，往往會在大型促銷活動上求助客服外包服務商。
 
一、客服智能化的推動
       客服機器人的出現(xiàn)可以過濾掉簡單的客服問答操作，人工客服開始往個性化服務發(fā)展。外包客服的出現(xiàn)，在減輕管理負擔的同時，能夠通過體系的協(xié)作能力，推動店鋪向下一個階段進階?？头C器人的出現(xiàn)，過濾掉了簡單問答，也解決了及時回復的問題，因此對人工客服要求更高；隨著圖片、視頻、直播等多樣化產(chǎn)品展示形式的出現(xiàn)，外包客服的服務機會從售前走向售后。但是，人工客服有更人性化的貼心服務，這一點目前機器客服無法提供。因此在捕捉用戶喜愛、提供個性化服務上專業(yè)客服外包公司更具優(yōu)勢。
 
二、電商的需求倒逼客服質(zhì)量升級
       電商的發(fā)展對客服內(nèi)容產(chǎn)生了決定性影響。店鋪客服由起初言談上注意措辭，及時回復問題便可轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)化、服務化的客服，隨著網(wǎng)購環(huán)境逐漸成熟，良好的服務態(tài)度已經(jīng)滿足不了消費需求，客服需要熟識產(chǎn)品的性能，對店鋪爆款、優(yōu)惠活動以及物流服務等方面都要掌握，工作時長也變?yōu)榘淄韮砂嘁苑崭嗳巳骸＾D(zhuǎn)型的動力正是因為意識到客戶需要更精準的服務和更優(yōu)質(zhì)的體驗，通過為客戶降低成本，創(chuàng)造收益，來體現(xiàn)企業(yè)的價值并獲得成長。
 
三、實現(xiàn)關鍵的一躍
       通過引入優(yōu)質(zhì)的客服外包服務商后，外包客服可以直接提升客服關鍵數(shù)據(jù)、打通強化客服反饋機制對于客服來說，他們的服務可以通過店鋪銷售額、客單價、轉(zhuǎn)化率、問答比、相應時間、服務態(tài)度等進行評判。而這些，恰恰也是店鋪成績的決定因素。
       其服務流程共有9步，分別為問候、引導、介紹、催付、成單、確認、關聯(lián)銷售、結(jié)束語、簡單售后。比如引導環(huán)節(jié)，客服會通過觀察顧客喜好和需求，引導對方選擇適宜的產(chǎn)品；在關聯(lián)銷售環(huán)節(jié)，客服會選擇性推薦店鋪熱門產(chǎn)品獲已購商品的搭配產(chǎn)品。借此提高店鋪的轉(zhuǎn)化率和客單價。專業(yè)的客服人員往往以提升轉(zhuǎn)化率為核心，通過精準定位策劃、客戶服務分層、店鋪自然流量優(yōu)化等手段，再結(jié)合電商服務特性，迅速幫助客服客戶有效對接，打造高溢價的客服團隊，提升利潤率。
 
       事實上，服務商們在不斷調(diào)整和優(yōu)化各自業(yè)務的同時，也開始通過各種方式宣傳自己。未來，客服外包商的工作將不會局限于現(xiàn)階段對客服的需求，客服外包商們因此不斷調(diào)整以適應市場需求。未來，隨著信息系統(tǒng)的打通和資源更多地向售后服務傾斜，相信售后咨詢和退貨款處理勢必會形成契合完善的外包服務鏈。