許多商家咨詢第三方客服外包公司時(shí)，經(jīng)常會(huì)反映這個(gè)問題：現(xiàn)在的客服人員流動(dòng)性很大，尤其是中小型店鋪，把客服招聘進(jìn)來了，培訓(xùn)好了，剛能接手店鋪的事情了，又離職了，進(jìn)入了招人-培訓(xùn)-離職的惡性循環(huán)里，浪費(fèi)了商家的時(shí)間、精力和資金。那么，自營客服人員的流失率為什么會(huì)這么高呢，該采取什么措施去解決這一難題呢，下面小編從現(xiàn)存問題和解決方案兩個(gè)維度進(jìn)行分析：
一、客服崗離職率高的原因
第一，客服是一個(gè)勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，在這個(gè)行業(yè)內(nèi)，薪酬水平普遍的偏低。其實(shí)這是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題，很多人從業(yè)無非就是為了掙錢生存，但大部分客服人員的薪酬僅夠滿足基本的生活起居 ，如果沒有晉升，客服們將會(huì)面臨的是壓力大且生活水平難以提升的問題。
第二，客服人員作為客服外包行業(yè)的從業(yè)者，可以非常清楚客服這份工作的性質(zhì)：?jiǎn)握{(diào)和重復(fù)。客服人員每天需要面對(duì)千奇百怪的客戶，而客服唯一需要做好的事情就是不斷的去跟客戶溝通和交流，有的時(shí)候一樣的話語甚至要說上百遍，時(shí)間久了，難免會(huì)有麻木和厭倦的感覺，工作變得單調(diào)和機(jī)械化了。然而遇到每年各大平臺(tái)大促活動(dòng)的時(shí)候，流量暴增，客服人員需要沖到一線，可謂是一場(chǎng)身心俱疲的歷練了，有的時(shí)候忙到吃飯喝水的時(shí)間都沒有了。工作強(qiáng)度和壓力都很大。
那么，要怎樣去緩解這一困境呢，小編結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)來給出一些建議，希望能夠給大家提供一些幫助。客服工作的特性決定了存在人員頻繁變動(dòng)的可能，我們要正確看待這個(gè)問題，同時(shí)要從源頭上控制這個(gè)問題的話，公司應(yīng)該對(duì)人員的供給穩(wěn)定性做到多渠道的結(jié)合。比如定點(diǎn)招聘、院校合作、實(shí)習(xí)生輪崗等，讓客服人員呈現(xiàn)一個(gè)源源不斷地供給狀態(tài)。
二、緩解客服離職可采取的措施
第一，在完善晉升和薪酬機(jī)制上，客服公司也應(yīng)完善流程體系。對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的管理細(xì)節(jié)到紅線處罰規(guī)則和激勵(lì)機(jī)制的設(shè)定，獎(jiǎng)懲結(jié)合力度適宜。以充分激發(fā)客服團(tuán)隊(duì)的潛能、調(diào)動(dòng)客服員工的工作積極性。比如在具體項(xiàng)目種表現(xiàn)優(yōu)異的客服人員，將會(huì)給予豐厚的獎(jiǎng)金，年度適時(shí)進(jìn)行調(diào)薪。年度表現(xiàn)優(yōu)異的員工，將會(huì)有精神和物質(zhì)雙方面的獎(jiǎng)勵(lì)，總之，在激勵(lì)員工方面，公司可以更加關(guān)注人文關(guān)懷，同時(shí)使得自己的客服團(tuán)隊(duì)創(chuàng)收，可以加強(qiáng)員工對(duì)公司的忠誠度。
第二，客服人員的心理狀態(tài)也是我們需要著重關(guān)注的問題。除了定期的技能提升培訓(xùn)，我們還會(huì)給客服人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)。做客服人員的不易，只有真正接觸到才能感同身受。專注于淘寶客服外包公司的每個(gè)客服管理者都是從基層晉升上來的，所以在管理方面，更加包容和關(guān)愛，采用剛?cè)岵?jì)的管理，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)更加具有向心力和凝聚力。
如果商家自己招聘客服，除了工資之外還要考慮客服人員的福利和工作持久度，還不包括客服的培訓(xùn)費(fèi)用以及工作設(shè)備的開支。如果選擇外包客服，客服員工培訓(xùn)、質(zhì)檢、福利、設(shè)備以及臨時(shí)用工或者客服穩(wěn)定性都不用考慮。如果您有客服外包業(yè)務(wù)需求，可以了解下上海網(wǎng)萌。網(wǎng)萌擁有千余專職優(yōu)質(zhì)客服，數(shù)字化系統(tǒng)運(yùn)營系統(tǒng)，致力于讓客戶更專注運(yùn)營，提高轉(zhuǎn)化率，降低管理成本，若您聯(lián)系我們，我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)。
