客服人員的高流失率也是很多商家和平臺(tái)會(huì)選擇客服外包公司的重要原因。

           客服人員的流失率為什么高呢，我們來(lái)簡(jiǎn)單分析一下——

           首先我們作為電商客服外包行業(yè)的從業(yè)者，可以清楚地了解到客服這份工作的性質(zhì)：重復(fù)和單調(diào)。每天要面對(duì)形形色色的客戶，我們唯一要做好的事情就是不斷地去跟人溝通交流，一樣的話語(yǔ)我們甚至要說(shuō)上百遍。長(zhǎng)年累月下去，難免會(huì)有麻木的感覺(jué)。每逢各大電商平臺(tái)大促活動(dòng)，流量暴漲，客服人員需要沖在最前線，可謂是一場(chǎng)身心俱疲的歷練了，有時(shí)候忙的連吃飯喝水的時(shí)間都沒(méi)有。

           其次客服作為一個(gè)勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，行業(yè)薪酬水平普遍偏低。這其實(shí)是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，很多人都在說(shuō)要生活，不要只是活著，但其實(shí)大部分客服人員的生活狀態(tài)也就是剛好能夠滿足基本的生活起居。在這個(gè)行業(yè)，倘若不能堅(jiān)持下去，不能有所晉升，客服們將會(huì)面臨的是壓力大且沒(méi)前景的問(wèn)題。

           那么要如何有效緩解目前這樣的困境呢，上海網(wǎng)萌結(jié)合自身實(shí)際情況給出了解答——

           客服工作的特性決定了存在人員頻繁變動(dòng)的可能，我們要正確看待這個(gè)問(wèn)題，同時(shí)要從源頭上控制這個(gè)問(wèn)題的話，網(wǎng)萌對(duì)于人員的供給做到了多渠道結(jié)合。比如定點(diǎn)招聘、院校合作、實(shí)習(xí)生輪崗等，讓客服人員呈現(xiàn)一個(gè)源源不斷地供給狀態(tài)。

           在完善晉升和薪酬機(jī)制上，網(wǎng)萌也是有著健康的流程體系。對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的管理細(xì)節(jié)到紅線處罰規(guī)則和激勵(lì)機(jī)制的設(shè)定，獎(jiǎng)懲結(jié)合力度適宜。以充分激發(fā)客服團(tuán)隊(duì)的潛能、調(diào)動(dòng)客服員工的工作積極性。比如在具體項(xiàng)目種表現(xiàn)優(yōu)異的客服人員，將會(huì)給予豐厚的獎(jiǎng)金，年度適時(shí)進(jìn)行調(diào)薪。年度表現(xiàn)優(yōu)異的員工，將會(huì)有精神和物質(zhì)雙方面的獎(jiǎng)勵(lì)，總之，在激勵(lì)員工方面，我們更人文關(guān)懷的考慮問(wèn)題。讓自己的客服團(tuán)隊(duì)創(chuàng)收，在某種程度上就是一種穩(wěn)定穩(wěn)固人員的作用。

           最后，客服人員的心理狀態(tài)也是我們需要著重專(zhuān)注的問(wèn)題。除了定期的技能提升培訓(xùn)，我們還會(huì)給客服人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)。做客服人員的不易，只有真正接觸到才能感同身受。網(wǎng)萌的每個(gè)客服管理者都是從基層晉升上來(lái)的，所以在管理方面，更加包容和關(guān)愛(ài)。剛?cè)岵?jì)的管理，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)更加團(tuán)結(jié)和強(qiáng)大。