作為電商客服外包企業(yè)的專業(yè)客服人員，在網(wǎng)萌一直提倡的是不斷通過服務(wù)升級(jí)提高客戶的滿意度，縮小客戶的感知和他所期望的待遇之間的差距。網(wǎng)萌服務(wù)于各大電商平臺(tái)，有著成熟的管理和培訓(xùn)體系，我們的客服人員無論是對(duì)于打字的熟練程度還是對(duì)于一些詢單轉(zhuǎn)化、維護(hù)評(píng)價(jià)的技巧都是十分精通。做好客服工作，還需要學(xué)會(huì)洞悉客戶的心理，下面我們來分析說明——

           一、判斷客戶類型

           1、支配型

           這類客戶的性格特點(diǎn)是比較強(qiáng)勢(shì)，沒有耐心，不喜歡討價(jià)還價(jià)，固執(zhí)己見易產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。常見的表現(xiàn)是——

           “我覺得這個(gè)上衣的價(jià)格太貴了，便宜點(diǎn)”言簡(jiǎn)意駭?shù)乇磉_(dá)自己對(duì)于價(jià)格地不滿。

           我們的客服人員通?？梢赃@樣回答“是的，我們家寶貝的價(jià)格在淘寶同行來說并不便宜，但是我們家的性價(jià)比和品質(zhì)可以保證是一流的。”首先要肯定這類客戶的觀點(diǎn)，其次可以委婉地闡述和解釋。不用強(qiáng)行推銷，這類客戶比較明確自己的購(gòu)買目標(biāo)。

           2、表現(xiàn)型

           這類客戶比較外向，喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)，同時(shí)也喜歡被贊美，對(duì)于買家評(píng)價(jià)寫的會(huì)比較認(rèn)真。常見的表現(xiàn)是——

           “你們家的衣服很好看呢，但是我覺得價(jià)格有點(diǎn)小貴呢。。。能不能給打個(gè)折吖”這類客戶的喜歡聊天過程中使用軟態(tài)度達(dá)到自己的目的。

           “感謝您的認(rèn)可，只是我們家店鋪的價(jià)格真的很中肯了，不議價(jià)的哈。這樣吧，如果您現(xiàn)在下單購(gòu)買的話，我們可以送您一個(gè)小禮物”當(dāng)然送禮物這種事情要看店鋪?zhàn)陨砬闆r而定，如果客戶仍然有繼續(xù)聊下去的意愿，我們可以繼續(xù)聊下去，不要太程序化，可以適當(dāng)幽默，至少給她留下友好的印象，這點(diǎn)沒準(zhǔn)她也會(huì)寫道買家評(píng)價(jià)里。

           3、溫和型

           這類客戶性格溫和，缺乏主見，所以在交流的過程中，只要我們善于推薦，她會(huì)很容易聽取別人的意見而決定是否進(jìn)行購(gòu)買行為。常見的表現(xiàn)是——

           “這件裙子很好看，就是有點(diǎn)貴”這類客戶比較膽小，不會(huì)表現(xiàn)出很強(qiáng)烈的購(gòu)買欲。

           “您好，這件裙子的材質(zhì)和剪裁都是十分精細(xì)的，很多買家反饋它的上身效果是非常好看的。如果您覺得貴的話，我們店里還有一件同樣賣的很好的款式，您也可以看看，質(zhì)量也很不錯(cuò)。現(xiàn)在店鋪有活動(dòng)哦，任意購(gòu)買兩件，即可享受85折”現(xiàn)身說法，再加上一些建議和引導(dǎo)，這樣就離成單不遠(yuǎn)了。

           4、分析型

           這類客戶的性格比較傳統(tǒng)和保守，注重?cái)?shù)據(jù)細(xì)節(jié)，分析力強(qiáng)，容易鉆牛角尖。常見的表現(xiàn)為——

           “顏色看上去還可以，就是不知道實(shí)物的色差怎樣，上身效果也不能保證。你們說質(zhì)量好，我也看不到，萬一質(zhì)量我不滿意，可以退貨嗎”

           這個(gè)時(shí)候，面對(duì)挑剔一點(diǎn)的客人，我們需要用專業(yè)且肯定的態(tài)度去回答。

           “您好，關(guān)于質(zhì)量方面您完全不用擔(dān)心，我們的產(chǎn)方式具有幾十年大品牌加工的大工廠，嚴(yán)格控制出品，你看的這件是100%純棉的，舒適度很高。關(guān)于色差問題，我們使用的專業(yè)攝影設(shè)備進(jìn)行拍攝的，盡量保持了實(shí)物原本的顏色，不過不能保證由于光線原因產(chǎn)生的細(xì)微色差，您可以再考慮下”

           其實(shí)很多客戶都不是只有一種性格，在不同的情境下，性格會(huì)有所轉(zhuǎn)變，我們作為客服人員的服務(wù)準(zhǔn)則就是：客戶至上，尊重且真誠(chéng)。