對(duì)于一個(gè)淘寶店鋪來(lái)說(shuō)，客服工作在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷(xiāo)售、以及售后的客戶(hù)維護(hù)方面均起著極其重要的作用。從廣義上來(lái)說(shuō)，客服工作是在產(chǎn)品基礎(chǔ)上的延伸服務(wù)，是完善產(chǎn)品性能、促進(jìn)服務(wù)升級(jí)的有效途徑?？头F(tuán)隊(duì)的形象對(duì)于公司品牌形象的塑造有著重要的影響。好的客戶(hù)自身就是一種產(chǎn)品輸出，現(xiàn)在的客服外包行業(yè)的衍生也是對(duì)于客服價(jià)值更好的實(shí)現(xiàn)。

            對(duì)于淘寶賣(mài)家來(lái)說(shuō)，只能從一張張產(chǎn)品詳情圖片和短視頻中去大體了解到商品，看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解到各種實(shí)際情況。因此要破除買(mǎi)家產(chǎn)生的距離感和懷疑感，客服則是首當(dāng)其沖的重要性。通過(guò)和客服人員的溝通交流，買(mǎi)家會(huì)漸漸放松心理的戒備，這對(duì)雙方來(lái)說(shuō)都是一種良好的狀態(tài)，客服引導(dǎo)客戶(hù)買(mǎi)到自己合適的產(chǎn)品，客戶(hù)也幫助客戶(hù)人員完成了轉(zhuǎn)化。

            那么一個(gè)良好的客服人員應(yīng)當(dāng)具備怎樣的要求，以全方面提升客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)?mdash;—

            一、快速響應(yīng)

            我們都知道，現(xiàn)在是一個(gè)快餐時(shí)代，群眾的耐心指數(shù)普遍降低，再加上互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，買(mǎi)家在進(jìn)行購(gòu)物的時(shí)候，選擇是越來(lái)越廣泛，這也是商家們拼命爭(zhēng)取流量的原因之一。花了大價(jià)錢(qián)爭(zhēng)取到的流量，但是如果在關(guān)鍵環(huán)節(jié)沒(méi)有達(dá)成轉(zhuǎn)化，這便是一種資源浪費(fèi)。而客服人員則是達(dá)成轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵因素，客服如果能快速及時(shí)地響應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題，把握黃金5秒原則，就能第一時(shí)間直達(dá)客戶(hù)的需求。上海網(wǎng)萌對(duì)于客服上崗前地培訓(xùn)是十分嚴(yán)格的，規(guī)定5秒以?xún)?nèi)及時(shí)響應(yīng)，每分鐘打字速度不低于45-60個(gè)。經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員，每分鐘的打字速度能達(dá)到120字每分鐘。速度快人一步，就是機(jī)會(huì)的快人一步。

            二、服務(wù)態(tài)度

            在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候，我們可以充分讓顧客感受到我們的服務(wù)的態(tài)度是親切熱情的。除了耐心專(zhuān)業(yè)地解答客戶(hù)地疑問(wèn)，客服人員還要學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用自己的對(duì)于產(chǎn)品的了解程度，善于為客戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)和推薦，以達(dá)成關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售?？傊?，客服至上。以客戶(hù)為中心是網(wǎng)萌人拼搏奮斗的目標(biāo)。每一個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)，我們都要用心接待?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度就是我們最大的動(dòng)力。

            三、話(huà)術(shù)技巧

            后臺(tái)可以設(shè)置基本的快捷話(huà)術(shù)，用于緩解客服人員的忙線狀態(tài)。但是服務(wù)畢竟是靈活的，在網(wǎng)萌，客服人員地話(huà)術(shù)可以是幽默的，比如表情包，也可以保持正式。但是絕不可以重復(fù)、以及答非所問(wèn)地用快捷話(huà)術(shù)應(yīng)付客戶(hù)。客戶(hù)問(wèn)的是發(fā)貨時(shí)間，你回答的是發(fā)貨快遞，這就是不夠認(rèn)真的表現(xiàn)，會(huì)影響到客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)。

            總之，客服的工作絕不是想象中的那么簡(jiǎn)單，如何有效溝通是一個(gè)需要不斷提升的技能，需要長(zhǎng)時(shí)間的工作學(xué)習(xí)和積累。好的客服和店鋪是互相成就的，如果你需要優(yōu)質(zhì)的客服人員，如果您需要降低運(yùn)營(yíng)成本，如果您需要對(duì)店鋪進(jìn)行優(yōu)化，提升銷(xiāo)售額和品牌影響力...上海網(wǎng)萌隨時(shí)歡迎您的來(lái)訪！