直入主題，當(dāng)我們客服人員在日常的工作中，跟客戶(hù)發(fā)生了矛盾，我們要怎么有效進(jìn)行協(xié)調(diào)，達(dá)到解決問(wèn)題的目的。

            減少私人情緒

            當(dāng)我們和顧客發(fā)生矛盾的時(shí)候，如果我們不能有效控制自己的情緒，就會(huì)很容易把私人的情緒帶入到工作中。用簡(jiǎn)單的話(huà)來(lái)說(shuō)，就是把矛頭指向了顧客本人，而不是這件事情的本身，雙方就很容易上升到人身攻擊。所以，我們客服人員在和顧客進(jìn)行溝通的時(shí)候，一定要謹(jǐn)記——顧客的不滿(mǎn)或是質(zhì)疑，更多時(shí)候是從產(chǎn)品本身這個(gè)角度出發(fā)的，而不是目標(biāo)明確的對(duì)我們進(jìn)行人身攻擊。
所以要學(xué)會(huì)就事論事，學(xué)會(huì)將個(gè)人的情緒隱藏在對(duì)于問(wèn)題的集中上。告訴自己要做一個(gè)問(wèn)題的解決者，而不是矛盾制造者。

            多汲取顧客意見(jiàn)

            征求意見(jiàn)是為了讓客戶(hù)感到受到尊重，受到重視。比如說(shuō)：“您看怎么做才會(huì)讓您滿(mǎn)意呀？”“您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好??？”“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢(xún)意見(jiàn)的目的，是了解客戶(hù)的實(shí)際想法。

            將禮貌回復(fù)進(jìn)行到底

            當(dāng)客戶(hù)提出無(wú)理的要求時(shí)，我們可以禮貌回復(fù)表示拒絕，如果客戶(hù)還是堅(jiān)持自己的無(wú)理要求，而這個(gè)要求是無(wú)法被滿(mǎn)足的，那么，這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)翻臉的可能性是比較大的。但是涉及原則問(wèn)題，我們也是不能讓步的。

            不要直接回絕，而是采用曲線(xiàn)救國(guó)的方式。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶(hù)放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶(hù)，請(qǐng)他原諒，問(wèn)題需要轉(zhuǎn)由你的上級(jí)主管進(jìn)行解決。

            牢記服務(wù)的原則

            服務(wù)的原則就是以客戶(hù)為中心。這一點(diǎn)，上海網(wǎng)萌也一直在身體力行。我們的價(jià)值觀(guān)就是“堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，平等互助為本，堅(jiān)持拼搏奮斗”。其次就是態(tài)度很多時(shí)候決定服務(wù)的表現(xiàn)程度，也是形成口碑的關(guān)鍵因素。