及時響應，也不意味著能解決問題，這是很多客服人員會表現出來的問題。表面是客服人員能力的不足，但深層次的問題是以解決客戶問題為導向的流程體系的缺失或失效，再或者換句話說，就是企業(yè)本身對于客服的定位理念上的偏差以及被背后服務價值觀的協調。

              我們知道，客戶一般會在兩種情況下聯系客服：一是咨詢我們關于產品的使用和運作過程中需要客服提供講解的地方。另一方面，就是關于售后的問題，比如接到投訴之后，客服要第一時間聯系客戶進行解決，這叫應急需求。

              應急需求也就是上述我們所提到的客服解決問題的能力，應急需求往往考驗的是企業(yè)服務管理者和服務設計者對業(yè)務流程的制定，包括如何以解決客戶問題為導向的跨部門協作流程的制定，并且還要有一套管理或監(jiān)督機制保障流程能夠有效和高效運轉。

              大促時刻，商家們對于客服的要求更為嚴格，能充分解決客戶問題的客服也代表著背后有效的轉化率。

              當今隨著各行各業(yè)對客戶的關注，客服逐漸都成為企業(yè)的標配。有能力的自建客服團隊，有其他想法的做客服外包。我始終認為企業(yè)做客服外包唯一正確的動機就是：專業(yè)分工，讓專業(yè)的人來做專業(yè)的事。大多數嘴上說著因為要降低服務成本而進行客服外包的企業(yè)，肯定是得不到他所理想的服務結果，畢竟好的服務是需要投入的。

              BPO本意是商業(yè)流程外包，而我們現在的許多服務外包關注的只是人員和場地的外包，而真正有意義的流程卻沒有全面審視。如果企業(yè)客服外包，所有服務流程的建立和管理應該前置到外包客服團隊，它是企業(yè)解決客戶問題的起點。而這剛好是目前許多使用客服外包的企業(yè)的盲區(qū)，外包客服只是傳聲筒，只是問題的擋箭牌。

              有了這樣的前提，企業(yè)可以上線智能客服提高效率降低成本，但要知道這只是服務手段的多樣化，最終還是要不忘初心，是否能夠解決客戶問題。

              當大促來臨，對于客服的要求除了基本的操作技巧和大促現場經驗的沉淀，更需要的是靈敏的臨場反應能力，這里說的就是上面提及的應急能力。大促現場可能會有預期之外的意外狀況出現，客服人員仍然是整場大促的核心因素。