面對(duì)大促，我們作為客服工作周期和工作量都會(huì)驟然增加，那么客服團(tuán)隊(duì)如何有效應(yīng)對(duì)大促現(xiàn)場(chǎng)呢。專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)會(huì)有一套完整的體系流程。

           明確目標(biāo)

           在準(zhǔn)備一場(chǎng)大促的時(shí)候，我們運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)需要確定的有三大主要因素：同期歷史數(shù)據(jù)，檔期店鋪的經(jīng)營(yíng)狀況以及具體目標(biāo)實(shí)施的分解。

           其中我們具體需要特別注意到的有——歷史營(yíng)業(yè)額，客單價(jià)，同期轉(zhuǎn)化率，訪客數(shù)以及客服數(shù)據(jù)。店鋪的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，應(yīng)季商品，爆款和活動(dòng)力度，這些內(nèi)容也是至關(guān)重要的，有利于我們?cè)诤笃诘拇黉N(xiāo)活動(dòng)中細(xì)化自己的服務(wù)目標(biāo)。

           活動(dòng)梳理

           運(yùn)營(yíng)部門(mén)需要進(jìn)行充分的溝通協(xié)調(diào)，理清活動(dòng)要點(diǎn)，排除異議內(nèi)容。同時(shí)要兼顧客戶(hù)方，對(duì)于客戶(hù)可能會(huì)遇見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)期判斷，整理大促活動(dòng)的話術(shù)之后及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，保持話術(shù)的統(tǒng)一性，避免客戶(hù)歧義。

           應(yīng)急預(yù)案

           擅于總結(jié)。結(jié)合以往大促現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，制定大促應(yīng)急預(yù)案，避免重蹈覆轍。我們可以考慮到的問(wèn)題包括——流量超過(guò)預(yù)期，接待人手怎么安排；客戶(hù)沒(méi)有及時(shí)付款，如何及時(shí)調(diào)整話術(shù)，促成轉(zhuǎn)化；由于大流量導(dǎo)致客戶(hù)出現(xiàn)購(gòu)物故障怎么辦，或者是缺貨問(wèn)題怎么及時(shí)進(jìn)行處理等。像以上的這種問(wèn)題，我們就需要提前進(jìn)行考慮，以備不時(shí)之需。

           客服情緒

           作為客服團(tuán)隊(duì)的管理人員，除了把控服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客服接待的數(shù)量，訂單的轉(zhuǎn)化有所關(guān)注，還需要注意把控客服的情緒?？头L(zhǎng)時(shí)間在崗接待，面臨著重大的壓力，情緒容易有所波動(dòng)。為了團(tuán)隊(duì)更好的合作，客服的情緒需要及時(shí)關(guān)注和安撫。

           活動(dòng)保障

           客服團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備要軟硬兼?zhèn)?。首先我們要保障整個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)的硬件措施，比如提供有效的客服插件、筆記本電腦ERP權(quán)限及賬號(hào)等。為了營(yíng)造大促的氛圍，相應(yīng)的物料也需要準(zhǔn)備到位，除了基本的激勵(lì)橫幅、桌牌和吊旗，小食、飲料、餐飲也要充分安排。大促現(xiàn)場(chǎng)業(yè)績(jī)的高峰期或者突破性時(shí)刻，也可以實(shí)行獎(jiǎng)金激勵(lì)政策，讓客服人員更有動(dòng)力。

           上海網(wǎng)萌自2011年成立至今，已經(jīng)有近八個(gè)年頭的大促經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于大促現(xiàn)場(chǎng)的管理不只是深厚經(jīng)驗(yàn)的累積，更是用心服務(wù)客戶(hù)的使命使然。上海網(wǎng)萌，期待與您相遇！