雙十一大促在即，電商們都已經(jīng)在緊鑼密鼓的準(zhǔn)備過(guò)程中。每一個(gè)電商人都知道，雙十一帶來(lái)的不僅是機(jī)遇和流量的噴涌，更是一種巨大的挑戰(zhàn)！上海網(wǎng)萌作為電商客服外包行業(yè)的標(biāo)桿性企業(yè)，在業(yè)內(nèi)深受電商伙伴的信任。為了更好地幫助我們的合作商家迎戰(zhàn)雙十一，打一場(chǎng)漂亮的戰(zhàn)役，十月份伊始，網(wǎng)萌的客服團(tuán)隊(duì)就已經(jīng)針對(duì)大促現(xiàn)場(chǎng)各環(huán)節(jié)的管理進(jìn)行著充分的準(zhǔn)備！
人員的儲(chǔ)蓄和培訓(xùn)
一場(chǎng)大促的開(kāi)始，我們首先要考慮到的就是人員儲(chǔ)備問(wèn)題。充足的人工客服是保障大促現(xiàn)場(chǎng)有條不紊進(jìn)行的關(guān)鍵因素。那么網(wǎng)萌作為專業(yè)的客服外包團(tuán)隊(duì)，這個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，完全可以得心應(yīng)手的進(jìn)行處理。不打無(wú)把握之戰(zhàn)，在前期，我們的就會(huì)做好多渠道人員吸納方案。
一般日?？头?huì)通過(guò)長(zhǎng)期招聘來(lái)有效緩解人員流失帶來(lái)的各項(xiàng)問(wèn)題，大促客服具有針對(duì)性，因?yàn)榭土髁勘?，需求極大，很難在短時(shí)間內(nèi)完成招聘、培訓(xùn)等一系列任務(wù)指標(biāo)。這個(gè)問(wèn)題對(duì)于中小型商家來(lái)說(shuō)嚴(yán)重性更為突出，所以選擇正規(guī)的客服外包公司是當(dāng)下非常合理的決策。網(wǎng)萌一般在大促開(kāi)始前就需要根據(jù)在談項(xiàng)目預(yù)期人數(shù)跟院校進(jìn)行對(duì)接，一般可能需要提前3-4個(gè)月就開(kāi)始對(duì)接，并且提前開(kāi)始培訓(xùn)。大促客服的培訓(xùn)是至關(guān)重要的，相對(duì)于日常客服的考核來(lái)說(shuō)更為嚴(yán)格。不通過(guò)者將淘汰，合格者進(jìn)入項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。
做好排班工作，應(yīng)對(duì)流量高峰
在這里網(wǎng)萌想跟大家分享的一點(diǎn)是，可以根據(jù)店鋪客戶的購(gòu)買習(xí)慣來(lái)進(jìn)行排班。作為客服外包團(tuán)隊(duì)，我們?cè)诤涂蛻舢a(chǎn)品進(jìn)行對(duì)接的時(shí)候，也可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析去了解到店鋪的主要購(gòu)買人群以及他們的下單時(shí)間。另外在雙十一大促期間，11月1日到11月6日是輪休排班比較好的時(shí)期，這個(gè)時(shí)候的咨詢多，但是轉(zhuǎn)化比較低。因此要根據(jù)客服的數(shù)量衡量這6天是否可以輪休完。如果輪休不完的那么10月底就開(kāi)始安排輪休。大促當(dāng)天到次日，就必須做三班倒的上班計(jì)劃。這樣可以節(jié)約客服的體力，分散接待量，增加轉(zhuǎn)化率。
大促現(xiàn)場(chǎng)的管理
網(wǎng)萌對(duì)于大促現(xiàn)場(chǎng)的整體把控，除了多年累積的經(jīng)驗(yàn)更多的是對(duì)于實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場(chǎng)的預(yù)方案以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的各種現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)狀況，將各環(huán)節(jié)的失誤率降到最低。
不以規(guī)矩不能成方圓，大促現(xiàn)場(chǎng)更是需要嚴(yán)明的紀(jì)律去支撐現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)作。相應(yīng)的規(guī)章制度的制定能夠有效維持現(xiàn)場(chǎng)的秩序，從而有條不紊地進(jìn)行工作。有制度也有溫度，由于大促尤其是10號(hào)當(dāng)天網(wǎng)上，客服人員的整體服務(wù)周期都會(huì)比較漫長(zhǎng)，甚至是通宵和凌晨。大促現(xiàn)場(chǎng)一定要做好后期保障工作，除了相應(yīng)設(shè)備的故障排查，良好的人文關(guān)懷是必須要到位的，比如充足的食物和水的供給，客服出單時(shí)公開(kāi)性祝賀和激勵(lì)性獎(jiǎng)勵(lì)等。
又是一年雙十一，網(wǎng)萌將不忘初心，致力與客戶同行，實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)共贏！