雙十一大促在即，對于電商們來說，這將是一年中最忙碌的時刻，競爭激烈程度也是不言而喻。說到雙十一大促，我們不可或缺的因素就是客服團隊。作為沖在第一線，連接商家和消費者的中心樞紐，客服有著不可替代的重要作用。雙十一的客服不同于日?？头?，她是充滿挑戰(zhàn)性和集中爆發(fā)性的，需要一整個團隊之間的精密配合。那么如何有效搭建一個優(yōu)質高效的客服團隊去迎戰(zhàn)大促呢，上海網(wǎng)萌就多年的大促經驗，為大家進行以下分享——
一、產品目標細分
雙十當天的客流量暴增，客服人員面對的壓力也是不可小覷。面對眾多的產品信息和活動詳情以及規(guī)則，客服人如何有條不紊地進行備戰(zhàn)呢？
上海網(wǎng)萌作為一支專業(yè)的客服外包團隊，所謂術業(yè)有專攻，在這里要提醒大家一個誤區(qū)。很多電商的運營，都會提前做好雙十一的運營推廣計劃，這是正確的。但是大家往往會忽視的一點就是——主推款的產品介紹。就是活動當天，在SKU非常多的情況下，要優(yōu)先關注哪些產品，要著重熟悉核心銷售產品的知識詳情以及活動細節(jié)。在熟悉產品的基礎上，根據(jù)客戶的購買力去推薦不同活動內容的產品。
二、做好排班工作，應對流量高峰
在這里網(wǎng)萌想跟大家分享的一點是，根據(jù)店鋪客戶的購買習慣來進行排班。作為客服外包團隊，我們在和客戶產品進行對接的時候，也可以通過大數(shù)據(jù)分析去了解到店鋪的主要購買人群以及他們的下單時間。比如某個客戶的服裝店，客戶下單大部分是在白天和凌晨開搶的時候，我們就可以相對應多安排白班客服。
另外在雙十一大促期間，11月1日到11月6日是輪休排班比較好的時期，這個時候的咨詢多，但是轉化比較低。因此要根據(jù)客服的數(shù)量衡量這6天是否可以輪休完。如果輪休不完的那么10月底就開始安排輪休。大促當天到次日，就必須做三班倒的上班計劃。這樣可以節(jié)約客服的體力，分散接待量，增加轉化率。
三、常規(guī)情況說明
大促期間重點放在售前接待上，這一點也可以提前向客戶進行說明，比如大促期間不修改訂單信息不處理退換貨不處理退款，對于售后問題可以安排較少的客服處理棘手的問題。
對于拍下產品15分鐘沒有付款的情況，可以安排進行催付?；顒訕I(yè)績可以實時更新公布，激勵員工。最后要配合倉庫進行審單發(fā)貨，及時跟進倉庫進行訂單排查和處理反饋。