作為一個(gè)電商客服，除了要對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、物流信息、發(fā)貨時(shí)間、店鋪頁面設(shè)置、寶貝詳情頁、店鋪活動(dòng)等基本信息熟悉與精通，其次也要具備充分的服務(wù)意識(shí)，真心實(shí)意地為買家服務(wù)。因?yàn)榭头墓ぷ魇潜容^繁瑣的，壓力也比較大，如果我們?cè)敢獍芽蛻舢?dāng)成一個(gè)需要我們提供幫助的朋友，我們跟他們進(jìn)行交流的時(shí)候，工作起來就會(huì)相對(duì)輕松。
 
在進(jìn)行售前接待時(shí)，我們要主動(dòng)熱心。等買家下單后，也一定要幫助買家核對(duì)訂單，核對(duì)收貨地址和電話，有需要備注的把備注的內(nèi)容也發(fā)給買家核對(duì)，備注內(nèi)容一定要準(zhǔn)確明白。最后成交也要祝買家愉快，有事來找我們等客氣的話語。提高服務(wù)質(zhì)量是從點(diǎn)滴做起的。要在平時(shí)的工作中不斷的總結(jié)和思考，不斷的嘗試和改進(jìn)，才能做的越來越好。
 
上海網(wǎng)萌針對(duì)于客服銷售方面有著相關(guān)技巧總結(jié)如下——
 
第一點(diǎn)，要學(xué)會(huì)讀取有用信息
首先從買家旺旺號(hào)的購物等級(jí)可以看出來他是否已經(jīng)很熟悉網(wǎng)購流程，等級(jí)越高越能說明買家的網(wǎng)購時(shí)間長與頻率多，這樣的買家對(duì)網(wǎng)購的擔(dān)心比較少，主要是給買家解決產(chǎn)品物流等關(guān)心的問題;級(jí)別比較低了，可能對(duì)于網(wǎng)購擔(dān)心比價(jià)多，對(duì)下單，付款等操作不會(huì)很熟悉，需要客服更細(xì)心的引導(dǎo)。以上只是大部分的情況，但也不排除買家使用小號(hào)或者其他別的情況。
購買能力一定程度上也和旺旺級(jí)別成正比的;買家在詢問中更關(guān)心的問題是不是價(jià)格;地區(qū)之間也有一定的差異，江浙滬的大部分買家對(duì)價(jià)格的敏感度低。根據(jù)買家的購買能力推薦適當(dāng)價(jià)格的產(chǎn)品。
 
第二點(diǎn)，清楚買家最關(guān)系的問題
一般買家最先問的前三個(gè)問題一定是買家最關(guān)心的問題;買家自己猶豫很久，不能下決定的也是關(guān)鍵信息。最快時(shí)間解決這些影響成交的可能性因素，成交概率會(huì)大大增加。
 
第三點(diǎn)，可以多用表情調(diào)節(jié)聊天氛圍
言語要很流暢，聊天的氣氛要好，適當(dāng)?shù)挠哪烷_玩笑可以調(diào)節(jié)購買的氣憤，容易建立與買家的信任，提高成交和買家對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。遇到一些年輕的買家，聊的話題比較時(shí)尚現(xiàn)代的，問題也很直接的，那就應(yīng)該多配合買家，讓整個(gè)聊天的氣氛很融洽，覺得我們像朋友一樣在聊天，而不是單純的交易。這樣也能夠提高用戶體驗(yàn)。