在我們客服的日常工作中，會遇到各種不同的問題，這些問題大多數(shù)來自于我們的客戶。比如：能不能還價啊，產(chǎn)品到底效果咋樣??？是不是正品啊之類的......那么我們在工作中如何有效地去應(yīng)對呢，上海網(wǎng)萌根據(jù)客服人員多年的工資經(jīng)驗，為大家整理了相關(guān)的一些內(nèi)容——
 
一、遇到客戶討價還價怎么辦
有些客戶在線下實體店購物的時候，可能會有討價還價這種意識，所以在進行網(wǎng)購的時候，即使有時候網(wǎng)上定價已經(jīng)相對更為優(yōu)惠，他們還是會想要嘗試還價。其實這種行為一方面出于一種心理求償，類似于搶紅包的心理，覺得能多優(yōu)惠個一塊兩塊都是有所得的“賺和省”。同時這種類型的客戶會很介意你的優(yōu)惠有沒有給到位，就是不能針對個別客戶去給優(yōu)惠，不然就會使他們產(chǎn)生反抗心理。另一方面就是出于愛占小便宜的心理。
針對這兩種情況，我們給出的處理都是遵循統(tǒng)一的原則：堅決不還價，并明確告訴客戶我們對待每個消費者都是公平的，不存在差別對待，希望您能理解。一般這樣說的話，第一種客戶心理上就會覺得公平了，還價問題基本可以得到解決。對于第二種客戶，如果實在想要促成交易，可以從活動或者贈品的角度去對客戶進行引導(dǎo)，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。價格不能隨意改動的，但是我們可以給一些贈品。
 
二、當(dāng)客戶對產(chǎn)品真?zhèn)斡匈|(zhì)疑時
由于是進行網(wǎng)上購物，客戶就不能看到實際的物品，通常會有一定的疑問：你們的產(chǎn)品是不是正品?。抠|(zhì)量能保證嗎？這種心理也是可以理解的。
我們?nèi)绻軌虺鼍呦嚓P(guān)的資質(zhì)，證明我們的產(chǎn)品是來自于正規(guī)渠道，這當(dāng)然是首選的方式。如果，我們由于各種原因暫時不能出具硬性證明，可以告知客戶。一般產(chǎn)品的詳情頁會有一寫正品和市場上假貨或者劣質(zhì)產(chǎn)品的對比，然后再給客戶一個承諾：我們的產(chǎn)品是保證正品的，可以支持專柜驗貨，假一罰十，有任何質(zhì)量問題都可以包郵退換。
 
三、學(xué)會進行相關(guān)連帶銷售
業(yè)績和轉(zhuǎn)化量都是需要我們用心去挖掘的，細節(jié)往往決定成敗。
比如我們一般都是接到客戶需求，然后相應(yīng)作出服務(wù)?？蛻糇稍冑徺I結(jié)束后，一單達成，我們就放松警惕了，結(jié)束了交易。其實，換個角度想想，客戶在提出某種需求的時候，就是在向我們拋出了橄欖季。我們?nèi)绻銐蛴眯?，就可以從客戶已?jīng)提供的需求里，看出他潛在的需求，事物是具有關(guān)聯(lián)性的。比如客戶購買了一套護膚品，我們可以看她買了什么，或者是搭配里還缺些什么。比如已經(jīng)有了水乳，我們就可以推薦她繼續(xù)買一個面霜。水乳是基礎(chǔ)補水，面霜可以鎖水，是非常必要的，我們可以讓客戶了解到這一點。再或者是客戶買的都是基礎(chǔ)護膚系列，我們可以推薦她買一些功效性護膚品，因為長期面對手機或者電腦都是有輻射的，會造成皮膚暗沉和斑點。隔離防曬之類的可以幫助抵抗傷害。這樣的推薦不會顯得突兀，又會讓客戶覺得我們是很專業(yè)的。
 
做好客服工作，并沒有想象中的那么簡單。每一個客服人員都是值得尊敬的。上海網(wǎng)萌在致力于為客戶提供專業(yè)的服務(wù)的同時，也十分重視我們的客戶體驗，希望讓交易更人性。
 
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