【客服技巧】針對(duì)未付款訂單，客服該如何催付呢？
2018-02-06 14:06
很多人只認(rèn)為運(yùn)營(yíng)需要技巧，其實(shí)淘寶客服也是需要技巧的。一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，能夠很好地提高轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率，有效的降低退款率、糾紛等售后問(wèn)題，今天網(wǎng)萌和大家分享一下關(guān)于客服催付的技巧：
催付，是提高轉(zhuǎn)化率很關(guān)鍵的一個(gè)因素
一、催付的價(jià)值
催付主要有如下三點(diǎn)作用：
1、提高銷售額；
2、提高下單轉(zhuǎn)化率；
3、降低推廣成本。
二、客服了解客戶最終未付款原因
1、服務(wù)問(wèn)題；
2、支付問(wèn)題；
3、發(fā)現(xiàn)更低價(jià)格 ；
4、發(fā)現(xiàn)更好產(chǎn)品；
5、其他原因。
下面我們從客觀和主觀的因素去看，都有哪些原因影響客戶的付款：
一、客觀原因
A、支付寶余額不足
應(yīng)對(duì)：我們一定要了解買家方便充值時(shí)間，提前再次催付。
B、新手買家
應(yīng)對(duì)：告知買家遇到不明白的地方，截圖說(shuō)明，直觀簡(jiǎn)單，解決買家的問(wèn)題。
C、忘記密碼
應(yīng)對(duì)：幫助買家了解找回密碼的方法，主動(dòng)熱情，跟蹤催付。
二、主觀原因
A、對(duì)商品存在疑慮
應(yīng)對(duì)：喊出買家利益，告知我們的優(yōu)勢(shì)，告知提供相關(guān)服務(wù)保障。
B、議價(jià)不成功
應(yīng)對(duì)：了解顧客心理預(yù)期值，強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，找到情感共鳴，贈(zèng)優(yōu)惠券、贈(zèng)品滿足顧客心理。
C、服務(wù)未完善
應(yīng)對(duì)：態(tài)度親切，用語(yǔ)得體，多筆訂單合并修改郵費(fèi)。
三、催付步驟
1、催付人選
催單人選最好由接單客服本人進(jìn)行催單看，如電話催單，盡量講普通話，聲音溫婉親切。
2、催付時(shí)機(jī)
根據(jù)自己店鋪所售商品情況，選擇合適的時(shí)機(jī)。拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯(lián)系在線旺旺采用核對(duì)地址方式進(jìn)行隱形催付。
靜默下單：
A、上午單，當(dāng)日12點(diǎn)前催付；
B、下午單，當(dāng)日17點(diǎn)前催付；
C、傍晚單，次日10點(diǎn)前催付；
D、半夜單，次日10點(diǎn)后催付；
3、核對(duì)信息
親，看到你上午拍了一件衣服，跟親核對(duì)下地址：地址無(wú)誤的話，親支付后我們就馬上安排發(fā)貨啦，明天就可以收到了呢。
4、系統(tǒng)消息（改價(jià)）這個(gè)成功率非常高
A、短信催付技巧
話術(shù)要點(diǎn)：前七個(gè)字出現(xiàn)賣家的名字，簡(jiǎn)明、扼要一條說(shuō)完體現(xiàn)店鋪名字或購(gòu)買商品。
適合時(shí)間：上班族（午休、下班前），學(xué)生及其他（晚上10點(diǎn)前）。
注意事項(xiàng)：注意發(fā)送頻率不要過(guò)高。
B、電話催付技巧
提高聲音各方面的感染力；帶著微笑，用語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情；發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)。
四、結(jié)果備注
1、催付后及時(shí)備注結(jié)果，是否付款，未付款原因或者大概什么時(shí)間付款。
2、大單可進(jìn)行二次催付。
五、催付效果
1、根據(jù)店鋪情況，選擇出重要的訂單催付；
2、根據(jù)產(chǎn)品利潤(rùn)空間，選擇性價(jià)比最高的催付工具；
3、旺旺催付多用表情，可以通過(guò)核對(duì)地址來(lái)委婉催單；
4、電話催付人員應(yīng)普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音好聽易接受；
5、催付話術(shù)言簡(jiǎn)意賅，注意技巧，考慮到顧客的情緒。
合理的催付能有效地提高客戶體驗(yàn)，更可以挽回訂單。作為賣家的你，學(xué)會(huì)這些技巧，合理進(jìn)行催促才能不至于讓客戶覺得厭煩，而又心甘情愿地掏錢出來(lái)及時(shí)付款。
催付，是提高轉(zhuǎn)化率很關(guān)鍵的一個(gè)因素
一、催付的價(jià)值
催付主要有如下三點(diǎn)作用：
1、提高銷售額；
2、提高下單轉(zhuǎn)化率；
3、降低推廣成本。
二、客服了解客戶最終未付款原因
1、服務(wù)問(wèn)題；
2、支付問(wèn)題；
3、發(fā)現(xiàn)更低價(jià)格 ；
4、發(fā)現(xiàn)更好產(chǎn)品；
5、其他原因。
下面我們從客觀和主觀的因素去看，都有哪些原因影響客戶的付款：
一、客觀原因
A、支付寶余額不足
應(yīng)對(duì)：我們一定要了解買家方便充值時(shí)間，提前再次催付。
B、新手買家
應(yīng)對(duì)：告知買家遇到不明白的地方，截圖說(shuō)明，直觀簡(jiǎn)單，解決買家的問(wèn)題。
C、忘記密碼
應(yīng)對(duì)：幫助買家了解找回密碼的方法，主動(dòng)熱情，跟蹤催付。
二、主觀原因
A、對(duì)商品存在疑慮
應(yīng)對(duì)：喊出買家利益，告知我們的優(yōu)勢(shì)，告知提供相關(guān)服務(wù)保障。
B、議價(jià)不成功
應(yīng)對(duì)：了解顧客心理預(yù)期值，強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，找到情感共鳴，贈(zèng)優(yōu)惠券、贈(zèng)品滿足顧客心理。
C、服務(wù)未完善
應(yīng)對(duì)：態(tài)度親切，用語(yǔ)得體，多筆訂單合并修改郵費(fèi)。
三、催付步驟
1、催付人選
催單人選最好由接單客服本人進(jìn)行催單看，如電話催單，盡量講普通話，聲音溫婉親切。
2、催付時(shí)機(jī)
根據(jù)自己店鋪所售商品情況，選擇合適的時(shí)機(jī)。拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯(lián)系在線旺旺采用核對(duì)地址方式進(jìn)行隱形催付。
靜默下單：
A、上午單，當(dāng)日12點(diǎn)前催付；
B、下午單，當(dāng)日17點(diǎn)前催付；
C、傍晚單，次日10點(diǎn)前催付；
D、半夜單，次日10點(diǎn)后催付；
3、核對(duì)信息
親，看到你上午拍了一件衣服，跟親核對(duì)下地址：地址無(wú)誤的話，親支付后我們就馬上安排發(fā)貨啦，明天就可以收到了呢。
4、系統(tǒng)消息（改價(jià)）這個(gè)成功率非常高
A、短信催付技巧
話術(shù)要點(diǎn)：前七個(gè)字出現(xiàn)賣家的名字，簡(jiǎn)明、扼要一條說(shuō)完體現(xiàn)店鋪名字或購(gòu)買商品。
適合時(shí)間：上班族（午休、下班前），學(xué)生及其他（晚上10點(diǎn)前）。
注意事項(xiàng)：注意發(fā)送頻率不要過(guò)高。
B、電話催付技巧
提高聲音各方面的感染力；帶著微笑，用語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情；發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)。
四、結(jié)果備注
1、催付后及時(shí)備注結(jié)果，是否付款，未付款原因或者大概什么時(shí)間付款。
2、大單可進(jìn)行二次催付。
五、催付效果
1、根據(jù)店鋪情況，選擇出重要的訂單催付；
2、根據(jù)產(chǎn)品利潤(rùn)空間，選擇性價(jià)比最高的催付工具；
3、旺旺催付多用表情，可以通過(guò)核對(duì)地址來(lái)委婉催單；
4、電話催付人員應(yīng)普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音好聽易接受；
5、催付話術(shù)言簡(jiǎn)意賅，注意技巧，考慮到顧客的情緒。
合理的催付能有效地提高客戶體驗(yàn)，更可以挽回訂單。作為賣家的你，學(xué)會(huì)這些技巧，合理進(jìn)行催促才能不至于讓客戶覺得厭煩，而又心甘情愿地掏錢出來(lái)及時(shí)付款。
