相信大部分客服都有收到過(guò)中差評(píng)的情況，很多的客服都喜歡從別人的身上來(lái)去找問(wèn)題，就比如說(shuō)，這是買(mǎi)家沒(méi)事找事，這個(gè)買(mǎi)家是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)惡意差評(píng)的。但是作為一家專(zhuān)業(yè)為客服提供客服培訓(xùn)，客服外包業(yè)務(wù)的網(wǎng)萌卻覺(jué)得，在這樣的情況下，我們要做的并不是找原因，更應(yīng)該做的是尋找解決中差評(píng)的辦法。
       
        以下是網(wǎng)萌為大家分享的，客服完美解決中差評(píng)的一套話術(shù)。
       
        一、首先確認(rèn)對(duì)方身份
       確定對(duì)方是否本人， 請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/女士這邊嗎？一般情況下，可以直接說(shuō)名字，因?yàn)榭赡苡行┎皇潜救耍悄阏f(shuō)這個(gè)名字的時(shí)候他會(huì)認(rèn)識(shí)，一定可以幫你找到解決這個(gè)事的人。
     
       二、確認(rèn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)信息
      您好，先生/女士我是淘寶上賣(mài)什么產(chǎn)品的(比如女裝，男裝)我想了解下，您之前幾月幾號(hào)在我們旗艦店店購(gòu)買(mǎi)過(guò)某某顏色的產(chǎn)品，您還記得嗎?(這里不要進(jìn)行自我介紹，可以直接說(shuō)明問(wèn)題。因?yàn)橹按蜻^(guò)很多電話，當(dāng)你還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)自己是說(shuō)的時(shí)候，可能客戶(hù)就已經(jīng)掛電話了。一般人接到一些推銷(xiāo)的電話都會(huì)很煩，所以客戶(hù)也會(huì)誤認(rèn)為你是這樣的人)
     
       三、了解問(wèn)題并進(jìn)行道歉
       請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品覺(jué)得還滿(mǎn)意嗎?
       1. 對(duì)話的過(guò)程中肯定對(duì)方的語(yǔ)句，同時(shí)不斷給出語(yǔ)氣肯定詞。
       2.理解—同情—道歉(站在顧客的立場(chǎng)上，和顧客同一戰(zhàn)線) 與顧客感同身受。
       比如說(shuō)：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也覺(jué)得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。
       3.特別注意，語(yǔ)速不要過(guò)快，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語(yǔ)句有輕重中之分不要過(guò)于職業(yè)化，生硬化。
       
       四、了解清楚客戶(hù)主要問(wèn)題解釋
       1.產(chǎn)品問(wèn)題：感謝您的建議，我們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的，我們最近也在跟他們溝通此類(lèi)問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量我們一直很重視!
       2.描述問(wèn)題：感謝您的建議，我會(huì)把你的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給美工設(shè)計(jì)和攝影師，盡量做到最專(zhuān)業(yè)最真實(shí)的產(chǎn)品描述。
          
       五、引入正題、解決差評(píng)
       以上幾點(diǎn)話術(shù)說(shuō)完之后，可以適當(dāng)?shù)膶?duì)客戶(hù)說(shuō)關(guān)于差評(píng)的問(wèn)題，比如說(shuō):“因?yàn)槟闹?差評(píng)對(duì)我們小店來(lái)說(shuō)還是有一點(diǎn)影響的，如果您覺(jué)得我的服務(wù)還不錯(cuò)的話，您能幫我評(píng)價(jià)的等級(jí)提升下,您能幫助我嗎?”
       
       消除中差評(píng)的話術(shù)還有很多，但是顧客最最看中的還是態(tài)度，網(wǎng)萌提醒各位客服寶寶們切莫一時(shí)因?yàn)椴挥淇旌皖櫩蜖?zhēng)執(zhí)發(fā)生矛盾，否則的話是會(huì)得不償失的。