【運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)】電商如何做好DSR布局？
2016-10-13 10:28
云天，目前任職母嬰店店長，6個(gè)月的時(shí)間，把店鋪從4萬的月銷售提升到100萬的驚人戰(zhàn)績，擅長客服和直通車實(shí)操，這次給大家一起分享下DSR的布局“我相信很多店長接手一個(gè)盤子會(huì)忽略掉DSR的布局，導(dǎo)致后續(xù)為了這個(gè)還得再重新規(guī)劃，不得砍掉爆款。我就是一個(gè)例子~已經(jīng)砍掉一個(gè)月銷9000，月銷1500，月銷3000，月銷600四個(gè)款式了"。
店鋪DSR已經(jīng)下降，來進(jìn)行挽救的前提。店鋪DSR會(huì)出現(xiàn)大幅度的下降，原因我認(rèn)為只有一個(gè)：80%的爆款，20%的副推款產(chǎn)品本身的漏洞所造成的。(這應(yīng)該算是28定律吧)
1客服版塊-提高客服對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，避免各種原因?qū)е碌闹胁钤u(píng)
①產(chǎn)品如何使用(包括使用場景，使用對(duì)象等等)。
②賣多少錢，能給客戶還多少價(jià)，能送什么贈(zèng)品，與其他產(chǎn)品搭配能優(yōu)惠多少等等。
③功能特點(diǎn)，產(chǎn)品參數(shù)，突出賣點(diǎn)。
④常見問題處理方案，突發(fā)情況處理方案。
⑤客服響應(yīng)速度提升。
⑥客服溝通方式：親情拉近乎，常規(guī)導(dǎo)購，服務(wù)正式等等。
⑦提高售后服務(wù)水準(zhǔn)：
A.弄清楚這筆售后的來龍去脈。
B.是如何發(fā)生的售后。
C.責(zé)任方在誰。
D.現(xiàn)在打算如何解決。
E.解決后會(huì)對(duì)客戶和店鋪造成什么樣的后果。
F.各方案花費(fèi)多少成本的對(duì)比。
G.能承受的最大損失，能夠彌補(bǔ)顧客多少。
⑧產(chǎn)品退款訂單電話聯(lián)系客戶，給紅包，下次送贈(zèng)品之類誘惑性嘗試引導(dǎo)客戶盡量不去退款，降低成本。
客服版塊只寫了這么多，畢竟如果是大店的話，肯定有客服主管，跟客服主管溝通好正常都能一起協(xié)作完成。小店的話，沒有客服主管，那么店長親自去培訓(xùn)客服會(huì)非常吃力，效果也好不到哪去。所以客服版塊我只提及對(duì)優(yōu)化DSR相關(guān)的內(nèi)容。
2尋找根源--低評(píng)分漏洞產(chǎn)品
尋找低平分常用的方法，反正我就用一個(gè)。比較笨的從有銷量的一個(gè)個(gè)排查下來登記表格。爆款產(chǎn)品每天的數(shù)據(jù)都有助理額外去給我記錄。
低評(píng)分漏洞產(chǎn)品我這里是指產(chǎn)品能賣的不錯(cuò)，但是產(chǎn)品本身有缺陷而又不影響使用，如外觀瑕疵，而且廠家又無法處理掉這種問題的產(chǎn)品。比如充氣娃娃是硅膠的，有的人能接受有的人接受不了，但是他還是會(huì)去買，那拿到手一看跟想象的娃娃不一樣這差評(píng)就自然而然的就來了。又或者是做生鮮賣蘋果的，每個(gè)蘋果都不一樣。再或者是蘋果手機(jī)的全網(wǎng)通是分三大運(yùn)營商制造的，拿到手會(huì)有標(biāo)志移動(dòng)，聯(lián)通，電信的字樣，但是他就是全網(wǎng)通，而非單網(wǎng)只是制造商不一樣。那么大的標(biāo)志，有的客戶能理解，有的理解不了，差評(píng)就自然來了。這種產(chǎn)品能理解吧?就是產(chǎn)品有漏洞缺陷，廠家沒辦法修改，但還是能賣起來。
①低客單垃圾產(chǎn)品不再推廣，任由其依靠自然流量生存，能夠存活下來的，去優(yōu)化產(chǎn)品，優(yōu)化不了產(chǎn)品還差的離譜就直接下架，不是差的特別離譜在詳情頁明確的說明該漏洞(語言組織要恰當(dāng))，賣完下架。
②低評(píng)分高客單產(chǎn)品通過評(píng)價(jià)以及同行評(píng)價(jià)分析差評(píng)原因，逐一想辦法嘗試解決。產(chǎn)品本身就去優(yōu)化產(chǎn)品，優(yōu)化不了產(chǎn)品就去優(yōu)化詳情注明漏洞減少差評(píng)，并通過包裹營銷給買家進(jìn)行二次告知加強(qiáng)買家認(rèn)知度。效果依舊不理想的情況下不再推廣該產(chǎn)品，就讓他靠自然流量去生存，這種產(chǎn)品會(huì)找到一個(gè)適合它的日銷量的，量不大，相對(duì)帶來的人群是熟悉這部分產(chǎn)品的特性的，售后率會(huì)相對(duì)減少。
我這里寫的產(chǎn)品應(yīng)該算是屬于拉低DSR相對(duì)棘手的產(chǎn)品了。這類產(chǎn)品真是讓人又愛又恨。也比如牛皮，分牛2層皮，頭層牛皮，有的人就覺得你牛2層皮不是真皮。
③很多人會(huì)去刷單，這里不推薦，既然是提升DSR，那么你找出來的品肯定是銷量高，而評(píng)價(jià)差的?？克⒌脑捠蔷S持不住的。不過有一點(diǎn)是可以刷的，刷PC端評(píng)價(jià)第一頁整頁的好評(píng)置頂(產(chǎn)品缺陷要義正言辭的說出來)，字多，圖多。效果你懂的，可以提高轉(zhuǎn)化，可以提高客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度。
3落地執(zhí)行!
① 包裹營銷：產(chǎn)品問題紙張(這個(gè)是重點(diǎn));好評(píng)反10元，帶圖反5元現(xiàn)金券(看清楚是券)+追評(píng)帶圖2-5元現(xiàn)金：贈(zèng)品(幾毛錢實(shí)用的贈(zèng)品多了去);店鋪宣傳紙張(故事形式);活動(dòng)紙張(告知有哪些活動(dòng)之類的，力度一定要大，可以日常一直做下去的。如：優(yōu)惠隨機(jī)送，二次購買截圖該紙張可以優(yōu)惠多少，送贈(zèng)品之類);紅包(很多店鋪都會(huì)使用一個(gè)小小的紅包，紅包里面塞上返現(xiàn)之類的卡品或者不值錢的外幣但有收藏價(jià)值)這個(gè)很有新意，大多數(shù)店鋪都沒有做的。)
不要小看這些紙張，那么多紙張一放進(jìn)去，客戶立馬會(huì)覺得你家是用心做的賣家，紙張如果材質(zhì)選的好設(shè)計(jì)恰當(dāng)，你的店鋪品牌價(jià)值就帶進(jìn)去了;包裝，紙張，內(nèi)容是關(guān)鍵，做紙張，大多數(shù)是放一張兩張。這個(gè)我以前做過調(diào)查的，搜集過的包裹營銷紙張有一箱子了。你拿到一個(gè)包裹，首先是紙箱子，其次是拆開包裝里購買的東西，但是拿到東西你不會(huì)去拆開，會(huì)去動(dòng)手拿其他的贈(zèng)品紙張，你拿到一張紙張，兩張紙張，跟拿到五張紙張，六張是什么概念?他一兩張的紙用的再好，也沒用。五六張紙包含，店鋪故事，產(chǎn)品知識(shí)，店鋪活動(dòng)，返現(xiàn)之類的。這個(gè)包裹營銷，我在去年一家童鞋店鋪操作過整個(gè)流程，開始是老板朋友的一家女鞋vivala他家教的。
②針對(duì)差評(píng)重點(diǎn)解釋，店長一定要關(guān)注，不然客服偷偷懶你都不知道，重要的是執(zhí)行力!(解釋語的重要性就不必多說了，大家都不是二愣子);
③好評(píng)的規(guī)范操作(不需要死板的都用同一個(gè)評(píng)價(jià)解釋語，反正我對(duì)客服部的要求是幾個(gè)評(píng)價(jià)必須要用不同的語言解釋，不會(huì)給客戶認(rèn)為你就是在應(yīng)付，一鍵粘貼);刷好評(píng)將差評(píng)刷下去(這個(gè)前面說過了不重復(fù)了);不要說好評(píng)解釋不重要，如果你是個(gè)有套路的運(yùn)營，這個(gè)東西是肯定會(huì)執(zhí)行起來的，就算是DSR4.9的產(chǎn)品，這個(gè)地方都能讓你的轉(zhuǎn)化提升很大的一個(gè)層面，我可以教你們一個(gè)執(zhí)行的下去的“點(diǎn)”前提是爆款啊DSR4.8，4.9的單品，解釋語可以加入一些其他賣家沒有的東西，比如產(chǎn)品配件可以免費(fèi)領(lǐng)取一次，每天前多少名送哪些贈(zèng)品(咨詢客服剩余名額)，深挖賣點(diǎn)強(qiáng)行裝逼給客戶去看到，加深他們的印象!(這些“點(diǎn)”不要放在詳情里，這樣就失去了評(píng)價(jià)區(qū)域 的神秘感)
最后一個(gè)點(diǎn)，你們一定要重視，各個(gè)類目都是用得著的。而且效果都是實(shí)踐下來的，確實(shí)是可以提高轉(zhuǎn)化率的。
我所知道的朋友，他們客服部白晚班的話5個(gè)人左右，每天出幾千單。照樣都處理完的。就客服部自己處理。這個(gè)提前做好表格呀。一鍵復(fù)制，幾個(gè)客服商量好處理幾個(gè)頁面。很快的。留下中差評(píng)，下班的時(shí)候回復(fù)掉就OK了。是的。正常客服都會(huì)拖半個(gè)小時(shí)。其實(shí)真沒多少的，又不是超級(jí)大店。這個(gè)你們回頭可以測試兩天就知道了。
詳情頁針對(duì)問題一定要做出解釋，盡量過濾掉那些買了后會(huì)給差評(píng)的買家，畢竟你已經(jīng)說明了，他還買就說明他同意了認(rèn)可你了，這樣他給差評(píng)也攻擊不了你多少，畢竟你已經(jīng)提前說明了，如果這么做了，說明這個(gè)產(chǎn)品你已經(jīng)想放棄了。我一個(gè)奶瓶就這么做。。每天打直通車效果也不咋地。退貨還多，差評(píng)還多。后來執(zhí)行下來。直通車就燒2個(gè)詞。RIO每天很高。幾單。我就夠了。自然流量也沒掉到哪去。但是差評(píng)少了。退貨少了。主圖是不敢放的。放了肯定轉(zhuǎn)化很差的。詳情頁我是用文字模板提升一點(diǎn)權(quán)重的，會(huì)在里面很明顯的說明問題。語言是肯定要組織恰當(dāng)?shù)摹４蟛涣诉@個(gè)產(chǎn)品詳情頁正常標(biāo)準(zhǔn)的C店濃厚氣息，愛買買，不賣走遠(yuǎn)點(diǎn)。
最后一點(diǎn)，低評(píng)分產(chǎn)品
a.直接放棄(不是指下架不賣了，而是不去推廣，價(jià)格打到最低，做關(guān)聯(lián)搭配盡快清出去。詳情頁直接說明產(chǎn)品問題，能買就買，不能買你走。直至銷量下滑，庫存賣完OVER)
b.利用以上的方法觀察是否能繼續(xù)推下去，效果依舊不好只能放棄，不然整個(gè)店鋪就被帶的下降了，寧愿不去賺這個(gè)錢，畢竟產(chǎn)品是基礎(chǔ)!產(chǎn)品是基礎(chǔ)!產(chǎn)品是基礎(chǔ)!重要的事情說三遍!!!
以上就是這位大神分享的，店鋪如何做好DSR布局，從三個(gè)方面入手處理，大家多實(shí)踐操作，相信也能獲得不錯(cuò)的成績，希望此文對(duì)大家有所幫助，感謝！
