【客服技巧】客服需要掌握的買家購(gòu)物心理學(xué)
2016-11-10 10:06
當(dāng)淘寶客服掌握了網(wǎng)店產(chǎn)品信息和接待銷售技巧后，可以接觸一些新知識(shí)，比如掌握“買家購(gòu)物心理學(xué)”?？头鶕?jù)買家購(gòu)物的不同咨詢，靈活運(yùn)用對(duì)應(yīng)的方法，售前轉(zhuǎn)化率將會(huì)大大提升，給網(wǎng)店帶來(lái)更多效益。下面由上海網(wǎng)萌小編帶你了解一下都有哪些客服需要掌握的“買家購(gòu)物心理學(xué)”吧。
一、買家心理活動(dòng)之“產(chǎn)品質(zhì)量”
很多買家都會(huì)經(jīng)常提到“一分錢一分貨“，價(jià)格太低是否靠譜？是否有質(zhì)量問(wèn)題？隨著淘寶市場(chǎng)的不斷壯大，客戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的洞察力越發(fā)成熟，作為淘寶客服，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)買家的這一心理?yè)?dān)憂提高售前轉(zhuǎn)化率呢？以下兩種情況，客服或者賣家如何正確引導(dǎo)客戶呢？
（1）買家：你們家的鞋子賣的這么便宜，而且還包郵，這個(gè)質(zhì)量不怎么好吧？
賣家：親您好，請(qǐng)問(wèn)親是看中我們哪個(gè)款式了呢？我們的鞋子都是在生產(chǎn)過(guò)程中經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢查才被允許擺上貨架的哦，我們店鋪現(xiàn)在是優(yōu)惠活動(dòng)促銷寶貝哦，親購(gòu)買我們鞋子還送給親運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的哦，而且有質(zhì)量問(wèn)題7天（30天）內(nèi)都可以包退換的哈。
（2）買家：你好，我看到你們一款外套，不會(huì)像我之前買的一件外套，一個(gè)月就皮破了吧，看起來(lái)會(huì)這樣子的。
賣家：您好哦親，這款外套是我們店鋪推薦的一款哦，我們一直以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，長(zhǎng)期發(fā)展為原則的呢，我們也給親您買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)了哦哈，7天內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題或者不喜歡都是可以退款的哦，相當(dāng)于免費(fèi)試穿哦哈。
二、買家心理活動(dòng)之“賣家信譽(yù)”
賣家信譽(yù)在買家考慮最終是否購(gòu)買中有一定的影響力，一些賣家會(huì)在搜索的時(shí)候選擇信譽(yù)靠前的賣家再根據(jù)自己的偏好來(lái)選擇購(gòu)買，他們會(huì)覺(jué)得賣家信譽(yù)越高，他們會(huì)越信任，越容易偏向成單，面對(duì)這一心理現(xiàn)象，作為淘寶客服，我們應(yīng)該要用以下解釋方式來(lái)正確引導(dǎo)，比如以下兩種客服的回復(fù)方式：
（1）買家：我覺(jué)得你們的寶貝還挺可以的，可是看到你們的信譽(yù)這么低，我們是不敢買的了。
賣家A：您好親，謝謝您的支持哦哈! 我們一直是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，用服務(wù)來(lái)?yè)Q取您的滿意評(píng)價(jià)的，每個(gè)寶貝不同買家的評(píng)價(jià)不一樣，只要親購(gòu)買我們寶貝，我們必將做好售后貼心服務(wù)，如果親有哪些不滿意的，親可以退款退貨也是可以的，就算買賣不成有哪些需要咨詢的也可以隨時(shí)咨詢我們哦。
賣家B：您好，信譽(yù)一直是我們經(jīng)營(yíng)的基本理念哦，相信親也是經(jīng)常喜歡網(wǎng)購(gòu)的哈，評(píng)價(jià)好的不一定讓您滿意，價(jià)格便宜的也是不一定是好貨哦，我們的信譽(yù)目前可能是無(wú)法短時(shí)間里面爭(zhēng)取到大的突破，可是我們會(huì)決心為您提供滿意的服務(wù)，我們有信心用您的滿意來(lái)?yè)Q取我們的每一個(gè)信譽(yù)哦。
三、買家心理活動(dòng)之“產(chǎn)品評(píng)論”
產(chǎn)品評(píng)價(jià)是買家針對(duì)寶貝相符程度，賣家服務(wù)程度和快遞售后服務(wù)程度來(lái)綜合給予店鋪的評(píng)分留下的個(gè)人評(píng)價(jià)，這個(gè)是影響買家是否購(gòu)買的其中重要因素，一旦有些買家提到店鋪存在的中差評(píng)而對(duì)寶貝望而卻步的時(shí)候，作為淘寶客服，如何針對(duì)這一情況進(jìn)行解釋進(jìn)而不流失客戶呢？
（1）客戶看到關(guān)于產(chǎn)品描述不符的中差評(píng)而跟淘寶客服反應(yīng)的時(shí)候，客服要堅(jiān)持寶貝的質(zhì)量原則，向客戶說(shuō)明我們的寶貝在生成過(guò)程中有時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)一些小失誤而導(dǎo)致跟實(shí)際產(chǎn)品的小誤差，這個(gè)我們會(huì)繼續(xù)完善，最大程度的爭(zhēng)取做大完美。
（2）客戶發(fā)現(xiàn)收貨時(shí)間偏長(zhǎng)而懊惱的情況下，客服要堅(jiān)持店鋪服務(wù)的售后原則，這個(gè)主要是有些中差評(píng)是由于快遞的原因延遲到買家收貨體驗(yàn)而造成，針對(duì)這點(diǎn)，客服可以禮貌向客戶表明實(shí)際運(yùn)輸距離所需要的天數(shù)，再而說(shuō)明由于一些路面等自然原因以及特殊情況運(yùn)輸過(guò)程所偶爾發(fā)生的短時(shí)間推遲了，而且這種情況，店鋪也是跟快遞公司一直在協(xié)商為買家?guī)?lái)更好效率的收貨體驗(yàn)，這樣可以盡量消除買家購(gòu)物因?yàn)閭€(gè)別對(duì)應(yīng)中差評(píng)而降低實(shí)際購(gòu)買欲。
四、買家心理活動(dòng)之“產(chǎn)品說(shuō)明”
寶貝的產(chǎn)品介紹或者說(shuō)明，很大程度上也是影響到買家購(gòu)買與否的因素之一，這類型的客戶非常在意寶貝的主圖，和詳情頁(yè)面的介紹，作為客服分析到客戶的這種心理活動(dòng)，應(yīng)該要如何來(lái)爭(zhēng)取好的引導(dǎo)呢？
（1）善于發(fā)現(xiàn)客戶認(rèn)為不夠清楚了解到產(chǎn)品信息，比如客戶購(gòu)買一款包包，而頁(yè)面介紹沒(méi)有model的展示，客服應(yīng)該要主動(dòng)提供一些具體存在的一些model跟寶貝的照片，如果沒(méi)有可以截取相關(guān)評(píng)價(jià)信息當(dāng)中的買家使用寶貝后給于的好評(píng)評(píng)語(yǔ)來(lái)讓買家參考的。
（2）主動(dòng)向客戶引薦寶貝突出和與眾不同的細(xì)節(jié)介紹，例如一輛自行車，客服可以把每個(gè)配件的材料以及配件向客戶清楚闡釋。
五、 買家心理活動(dòng)之“價(jià)格因素”
往往，在買家進(jìn)入店鋪首頁(yè)或者寶貝頁(yè)面的時(shí)候，比較直觀的會(huì)看到寶貝的價(jià)格，價(jià)格因素一直是影響買家心理活動(dòng)最終能否轉(zhuǎn)化成功的因素之一，而作為淘寶客服，需要怎么樣來(lái)挽留客戶呢？
（1）什么價(jià)格對(duì)應(yīng)著什么樣的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)，客服可以多向客戶說(shuō)明我們的質(zhì)量都是貨比三家的，這個(gè)價(jià)格雖然比其他店鋪要高，可是我們都是正品保證，可以向客戶表明如果質(zhì)量有問(wèn)題或者有跟產(chǎn)品描述存在大的誤差都是可以退換貨的。
（2）多向客戶介紹寶貝存在的優(yōu)勢(shì)。
（3）如果有相關(guān)贈(zèng)品或者返利跟優(yōu)惠劵等好處給予客人，在向客人推薦產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量的同時(shí)，多提醒客人還可以得到額外好處進(jìn)而提高買家的購(gòu)買欲望。
根據(jù)以上總結(jié)，我們發(fā)現(xiàn)，買家購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，價(jià)格因素只是其中之一，也就是說(shuō)價(jià)格因素只是作為買家購(gòu)物心理中影響購(gòu)買的因素之一，而其他心理活動(dòng)因素影響也是非常大的。
在實(shí)際的接待銷售過(guò)程中，如果我們可以把握客戶的一些心理活動(dòng)變化，就算我們產(chǎn)品的價(jià)格比同行高一些，只要價(jià)格是在客戶的心理承受范圍之內(nèi)，同樣可以賣的非常好。網(wǎng)店客服掌握一些買家購(gòu)物心理學(xué)，并且靈活應(yīng)用，便能很快給網(wǎng)店來(lái)來(lái)效益和提升。
一、買家心理活動(dòng)之“產(chǎn)品質(zhì)量”
很多買家都會(huì)經(jīng)常提到“一分錢一分貨“，價(jià)格太低是否靠譜？是否有質(zhì)量問(wèn)題？隨著淘寶市場(chǎng)的不斷壯大，客戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的洞察力越發(fā)成熟，作為淘寶客服，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)買家的這一心理?yè)?dān)憂提高售前轉(zhuǎn)化率呢？以下兩種情況，客服或者賣家如何正確引導(dǎo)客戶呢？
（1）買家：你們家的鞋子賣的這么便宜，而且還包郵，這個(gè)質(zhì)量不怎么好吧？
賣家：親您好，請(qǐng)問(wèn)親是看中我們哪個(gè)款式了呢？我們的鞋子都是在生產(chǎn)過(guò)程中經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢查才被允許擺上貨架的哦，我們店鋪現(xiàn)在是優(yōu)惠活動(dòng)促銷寶貝哦，親購(gòu)買我們鞋子還送給親運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的哦，而且有質(zhì)量問(wèn)題7天（30天）內(nèi)都可以包退換的哈。
（2）買家：你好，我看到你們一款外套，不會(huì)像我之前買的一件外套，一個(gè)月就皮破了吧，看起來(lái)會(huì)這樣子的。
賣家：您好哦親，這款外套是我們店鋪推薦的一款哦，我們一直以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，長(zhǎng)期發(fā)展為原則的呢，我們也給親您買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)了哦哈，7天內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題或者不喜歡都是可以退款的哦，相當(dāng)于免費(fèi)試穿哦哈。
二、買家心理活動(dòng)之“賣家信譽(yù)”
賣家信譽(yù)在買家考慮最終是否購(gòu)買中有一定的影響力，一些賣家會(huì)在搜索的時(shí)候選擇信譽(yù)靠前的賣家再根據(jù)自己的偏好來(lái)選擇購(gòu)買，他們會(huì)覺(jué)得賣家信譽(yù)越高，他們會(huì)越信任，越容易偏向成單，面對(duì)這一心理現(xiàn)象，作為淘寶客服，我們應(yīng)該要用以下解釋方式來(lái)正確引導(dǎo)，比如以下兩種客服的回復(fù)方式：
（1）買家：我覺(jué)得你們的寶貝還挺可以的，可是看到你們的信譽(yù)這么低，我們是不敢買的了。
賣家A：您好親，謝謝您的支持哦哈! 我們一直是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，用服務(wù)來(lái)?yè)Q取您的滿意評(píng)價(jià)的，每個(gè)寶貝不同買家的評(píng)價(jià)不一樣，只要親購(gòu)買我們寶貝，我們必將做好售后貼心服務(wù)，如果親有哪些不滿意的，親可以退款退貨也是可以的，就算買賣不成有哪些需要咨詢的也可以隨時(shí)咨詢我們哦。
賣家B：您好，信譽(yù)一直是我們經(jīng)營(yíng)的基本理念哦，相信親也是經(jīng)常喜歡網(wǎng)購(gòu)的哈，評(píng)價(jià)好的不一定讓您滿意，價(jià)格便宜的也是不一定是好貨哦，我們的信譽(yù)目前可能是無(wú)法短時(shí)間里面爭(zhēng)取到大的突破，可是我們會(huì)決心為您提供滿意的服務(wù)，我們有信心用您的滿意來(lái)?yè)Q取我們的每一個(gè)信譽(yù)哦。
三、買家心理活動(dòng)之“產(chǎn)品評(píng)論”
產(chǎn)品評(píng)價(jià)是買家針對(duì)寶貝相符程度，賣家服務(wù)程度和快遞售后服務(wù)程度來(lái)綜合給予店鋪的評(píng)分留下的個(gè)人評(píng)價(jià)，這個(gè)是影響買家是否購(gòu)買的其中重要因素，一旦有些買家提到店鋪存在的中差評(píng)而對(duì)寶貝望而卻步的時(shí)候，作為淘寶客服，如何針對(duì)這一情況進(jìn)行解釋進(jìn)而不流失客戶呢？
（1）客戶看到關(guān)于產(chǎn)品描述不符的中差評(píng)而跟淘寶客服反應(yīng)的時(shí)候，客服要堅(jiān)持寶貝的質(zhì)量原則，向客戶說(shuō)明我們的寶貝在生成過(guò)程中有時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)一些小失誤而導(dǎo)致跟實(shí)際產(chǎn)品的小誤差，這個(gè)我們會(huì)繼續(xù)完善，最大程度的爭(zhēng)取做大完美。
（2）客戶發(fā)現(xiàn)收貨時(shí)間偏長(zhǎng)而懊惱的情況下，客服要堅(jiān)持店鋪服務(wù)的售后原則，這個(gè)主要是有些中差評(píng)是由于快遞的原因延遲到買家收貨體驗(yàn)而造成，針對(duì)這點(diǎn)，客服可以禮貌向客戶表明實(shí)際運(yùn)輸距離所需要的天數(shù)，再而說(shuō)明由于一些路面等自然原因以及特殊情況運(yùn)輸過(guò)程所偶爾發(fā)生的短時(shí)間推遲了，而且這種情況，店鋪也是跟快遞公司一直在協(xié)商為買家?guī)?lái)更好效率的收貨體驗(yàn)，這樣可以盡量消除買家購(gòu)物因?yàn)閭€(gè)別對(duì)應(yīng)中差評(píng)而降低實(shí)際購(gòu)買欲。
四、買家心理活動(dòng)之“產(chǎn)品說(shuō)明”
寶貝的產(chǎn)品介紹或者說(shuō)明，很大程度上也是影響到買家購(gòu)買與否的因素之一，這類型的客戶非常在意寶貝的主圖，和詳情頁(yè)面的介紹，作為客服分析到客戶的這種心理活動(dòng)，應(yīng)該要如何來(lái)爭(zhēng)取好的引導(dǎo)呢？
（1）善于發(fā)現(xiàn)客戶認(rèn)為不夠清楚了解到產(chǎn)品信息，比如客戶購(gòu)買一款包包，而頁(yè)面介紹沒(méi)有model的展示，客服應(yīng)該要主動(dòng)提供一些具體存在的一些model跟寶貝的照片，如果沒(méi)有可以截取相關(guān)評(píng)價(jià)信息當(dāng)中的買家使用寶貝后給于的好評(píng)評(píng)語(yǔ)來(lái)讓買家參考的。
（2）主動(dòng)向客戶引薦寶貝突出和與眾不同的細(xì)節(jié)介紹，例如一輛自行車，客服可以把每個(gè)配件的材料以及配件向客戶清楚闡釋。
五、 買家心理活動(dòng)之“價(jià)格因素”
往往，在買家進(jìn)入店鋪首頁(yè)或者寶貝頁(yè)面的時(shí)候，比較直觀的會(huì)看到寶貝的價(jià)格，價(jià)格因素一直是影響買家心理活動(dòng)最終能否轉(zhuǎn)化成功的因素之一，而作為淘寶客服，需要怎么樣來(lái)挽留客戶呢？
（1）什么價(jià)格對(duì)應(yīng)著什么樣的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)，客服可以多向客戶說(shuō)明我們的質(zhì)量都是貨比三家的，這個(gè)價(jià)格雖然比其他店鋪要高，可是我們都是正品保證，可以向客戶表明如果質(zhì)量有問(wèn)題或者有跟產(chǎn)品描述存在大的誤差都是可以退換貨的。
（2）多向客戶介紹寶貝存在的優(yōu)勢(shì)。
（3）如果有相關(guān)贈(zèng)品或者返利跟優(yōu)惠劵等好處給予客人，在向客人推薦產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量的同時(shí)，多提醒客人還可以得到額外好處進(jìn)而提高買家的購(gòu)買欲望。
根據(jù)以上總結(jié)，我們發(fā)現(xiàn)，買家購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，價(jià)格因素只是其中之一，也就是說(shuō)價(jià)格因素只是作為買家購(gòu)物心理中影響購(gòu)買的因素之一，而其他心理活動(dòng)因素影響也是非常大的。
在實(shí)際的接待銷售過(guò)程中，如果我們可以把握客戶的一些心理活動(dòng)變化，就算我們產(chǎn)品的價(jià)格比同行高一些，只要價(jià)格是在客戶的心理承受范圍之內(nèi)，同樣可以賣的非常好。網(wǎng)店客服掌握一些買家購(gòu)物心理學(xué)，并且靈活應(yīng)用，便能很快給網(wǎng)店來(lái)來(lái)效益和提升。
