【客服技巧】金牌客服需要具備的素質(zhì)和技巧
2016-09-12 15:30
第一，要學(xué)會“傾聽”顧客的心；
不管是與顧客的電話溝通或是聊天工具的交流，一定要用心去傾聽他們的每一句話和真正的需求是什么，從中發(fā)掘顧客有意或無意流露出的對銷售有利的信息。并且適時地插問，形成一種積極的互動，不僅能夠表達(dá)你對顧客的尊重和重視，更有助于理解顧客所要表達(dá)的真正含義。確保掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。
第二， 要學(xué)會“觀察”顧客；
對此，有人說，僅僅通過聊天工具我們看不到顧客真實面目，又怎么能觀察到顧客的表情變化呢？其實，它貫穿于每個細(xì)節(jié)當(dāng)中，即使是通過聊天工具溝通，只要用心觀察，我們同樣可以“看到”顧客的喜怒哀樂。顧客的每個表情符號，每個字眼，甚至是標(biāo)點符號都是他們心理變化的真實寫照，一名專業(yè)的淘寶客服一定要善于把握這些細(xì)節(jié)去觀察并適時地做出答復(fù)和回應(yīng)。
第三，要學(xué)會“提問”技巧；
要學(xué)會向顧客提問從而更準(zhǔn)確地了解他們的需要，顧慮以及影響他們購買決策的原因。根據(jù)顧客的疑慮和行為作出相應(yīng)的解決對策，提高顧客的購買率。另外，若遇到溝通氣氛不是很濃的情況，作為淘寶客服不能選擇逃避，更要學(xué)會暫時轉(zhuǎn)移話題，詢問一些顧客比較感興趣的問題以活躍氣氛，避免損失一名潛在顧客。當(dāng)時機(jī)成熟時，再以一些引導(dǎo)性提問將顧客拉回正題，激發(fā)其對產(chǎn)品的興趣，千萬不要操之過急，這樣反而會引起顧客的抵觸和反感。引導(dǎo)性提問要達(dá)到的效果就是淘寶客服需要從顧客那里得到一個結(jié)論性的答復(fù)，要確定顧客是否會購買。
第四，要學(xué)會加強(qiáng)解釋；
這是尤為重要的一個環(huán)節(jié)。在推薦產(chǎn)品階段，為了能夠贏得顧客的認(rèn)可和信任，淘寶客服要對自己的店鋪，產(chǎn)品以及服務(wù)做出詳細(xì)的解釋以說服顧客做出購買行為。在溝通的過程中會涉及許多關(guān)乎自身利益的問題，雙方可能會因此而產(chǎn)生一些分歧，此時就需要淘寶客服做出解釋和說明以進(jìn)一步化解矛盾，雙方達(dá)成共識。作為一名專業(yè)的淘寶客服，你的語言解釋必須要簡明，邏輯性強(qiáng)，針對問題去做解釋，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語和不必要的差錯。
第五，要樹立顧客至上的服務(wù)原則；
俗話說，顧客是上帝，只有贏得顧客的認(rèn)可，才能帶來銷售額，才能創(chuàng)造網(wǎng)店的業(yè)績和利潤。所以，我們一定要用真誠的態(tài)度用心為顧客提供服務(wù)，對顧客提出的問題和咨詢要很快地做出響應(yīng)，對顧客遇到的疑難雜癥要盡快處理；你的服務(wù)只有令顧客滿意了，才能達(dá)到一個好的銷售效果。
掌握以上的五點素質(zhì)和技巧，我相信你會是一個金牌客服，能夠做到正視你的工作，尊重你的職位，正視你的客戶，能夠幫助店家提示淘寶店鋪的生意和形象。
