【實(shí)戰(zhàn)操作】售前售后服務(wù)中常見(jiàn)的顧客問(wèn)題
2016-11-08 15:15
1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品基本信息
1）從寶貝頁(yè)面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問(wèn)題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。
2）對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問(wèn)題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時(shí)間不可超過(guò)24小時(shí)，并且需妥善安撫顧客，主動(dòng)說(shuō)明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。
3）顧客詢(xún)問(wèn)是否合身等問(wèn)題，如有把握，需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4）根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見(jiàn)。
2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢(xún)問(wèn)折扣問(wèn)題
1）對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。
2）對(duì)顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請(qǐng)示主管。
3）涉及售后處理的價(jià)格變更（比如更換需補(bǔ)差），備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。
3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息
顧客定購(gòu)后購(gòu)買(mǎi)意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：
1）拍下未付款的，可讓客戶(hù)自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。
2）未打單，與買(mǎi)家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。
3） 已打單未發(fā)貨，交小倉(cāng)庫(kù)找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客：
A．面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買(mǎi)家商議。
B．如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買(mǎi)家拒簽，客戶(hù)的問(wèn)題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶(hù)承擔(dān)。
4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢(xún)問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題
1）購(gòu)買(mǎi)時(shí)詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。
2）購(gòu)買(mǎi)后詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購(gòu)買(mǎi)意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。
3）詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢(xún)快遞單信息并作相應(yīng)處理。
4）買(mǎi)家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時(shí)間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶(hù)要求。
5.各種話術(shù)
1）開(kāi)頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問(wèn)，請(qǐng)鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。
2）議價(jià)：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對(duì)所有的客戶(hù)都是公平的哦，同時(shí)我們的承諾是，讓任何一位購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺(jué)到物有所值。
3）發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的。
4）申請(qǐng)退款流程：申請(qǐng)退貨流程：進(jìn)入已買(mǎi)到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無(wú)理由就可以了哦。
5）填寫(xiě)物流單號(hào)：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會(huì)有提示出來(lái)填寫(xiě)快遞單號(hào)和快遞公司哦。填寫(xiě)好了提交就可以了。（已購(gòu)買(mǎi)寶貝--請(qǐng)退貨--填寫(xiě)物流信息--提交）。
6）補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元EMS*元 順豐*元 補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接*** 麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。
7）結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請(qǐng)給五星好評(píng)哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：
8）回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**（笑臉圖標(biāo)），你問(wèn)的。。。。。
6.備注：原則上是誰(shuí)處理，誰(shuí)備注，特別是撤單和改地址等
a. 普通修改價(jià)格：客服名 ---黃旗
b. 未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗
c. 已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍(lán)旗
d. 特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗
e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對(duì)未咨詢(xún)拍下未付款的訂單跟進(jìn)；主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來(lái)切入補(bǔ)充對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。
客服的服務(wù)店鋪的發(fā)展具有重要的作用，優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)會(huì)提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，產(chǎn)生對(duì)店鋪的認(rèn)同感和客服的信賴(lài)，提高消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度，樹(shù)立好的品牌形象。
