【客服干貨】淘寶客服的7項基本服務(wù)內(nèi)容
2016-11-14 14:06
（一）詢單轉(zhuǎn)化
1）咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。
2）拍下未支付；催付的話術(shù)以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。
客戶性質(zhì)：
1）新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
2）老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進品牌及服務(wù)口碑。
（二）響應(yīng)時間
1）打字，每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核，進步者獎。
2）平時對于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識 工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。
（三）客單價
1）推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。
2）店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優(yōu)惠。
3）2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。
（四）退款
退款訂單的跟進二次服務(wù)：
1）如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。
2）如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務(wù)感覺到服務(wù)的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本（時間，精力，感情）。
（五）回復率
對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。
（六）接待量
主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關(guān)短板的培訓，必要的淘汰。
（七）服務(wù)
服務(wù)是非常重要的一項，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進行。
1）每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看。
2）每周進行聊天記錄的分享會（具體視當前工作量來確定），以典型案例來補充規(guī)范客服話術(shù)技巧。
客服的回復技巧是展現(xiàn)店鋪服務(wù)和產(chǎn)品重要特性的重要節(jié)點，同時也是給顧客挑選合適產(chǎn)品的最佳時機。店主應(yīng)該重視客服回復和相關(guān)話術(shù)技巧的培訓，提高店鋪客服的服務(wù)能力，從人員素質(zhì)入手，利用店鋪內(nèi)部的優(yōu)勢資源持續(xù)的提高店鋪轉(zhuǎn)化。
