【客服培訓(xùn)】一個(gè)優(yōu)秀客服的客服工作服務(wù)流程
2016-04-19 14:20
新手賣家可能不了解怎樣能做到好售后服務(wù)，所以創(chuàng)業(yè)者在一開始都會(huì)選擇客服外包來幫助自己做店鋪的運(yùn)營。然而，對(duì)于店鋪客服的操作和服務(wù)來說，必須要用資深的客服來進(jìn)行服務(wù)。那么，一個(gè)優(yōu)秀的客服是怎樣進(jìn)行店鋪的客服服務(wù)的呢？
（1）好評(píng)一定要回復(fù)，盡管僅僅是好評(píng)二字（系統(tǒng)默認(rèn)的可以不回）。客服接管了網(wǎng)店后變得很忙的，天天看她旺旺亮到晚上12點(diǎn)多，可是她還是抽時(shí)間很耐心回復(fù)了顧客的好評(píng)，大家看，隨時(shí)跟蹤包裹去向 買家付款后要盡快發(fā)貨并通知買家，貨物寄出后要隨時(shí)跟蹤包裹去向，如有運(yùn)輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說明。象我發(fā)過一個(gè)申通快遞，在查詢包裹時(shí)發(fā)現(xiàn)日期都兩天了也沒變化，趕緊向快遞公司詢問原因，原來是客戶所在地區(qū)下大雪了而無法走件，和買家說明后買家表示理解，避免了差評(píng)。
?。?）運(yùn)輸過程中壞了，一定要先補(bǔ)償顧客，不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，最后顧客討厭的只會(huì)是店家。由于我們的熱銷寶貝是陶瓷做的，容易壞，之前運(yùn)輸壞了，我們都是不接受退貨的?？墒强头_只要是到顧客家，驗(yàn)貨是壞的，全部都補(bǔ)上個(gè)新的，這樣一來，我們就虧多了?？墒强头f，再虧錢也比不上虧信譽(yù)大。結(jié)果，客服得到了所有顧客的青睞。
?。?）適時(shí)的關(guān)心會(huì)讓你和顧客的關(guān)系穩(wěn)如泰山。很多店家都只交易了就交易了，沒什么去再找以前的客戶?？墒强头皇牵头?huì)把買了寶貝的顧客都加好友，分到一個(gè)組里。為的不是時(shí)不時(shí)的發(fā)個(gè)最新廣告或者活動(dòng)宣傳，為的僅僅是偶爾有空去關(guān)懷客戶兩句?？头挥锌站蜁?huì)對(duì)每個(gè)顧客都關(guān)心下，不管對(duì)方回不回復(fù)。這個(gè)世界上有一句話說的很好：沒有人可以拒絕真誠。你真誠的關(guān)懷客戶，客戶也不是鐵做的心，怎么不會(huì)為你而感動(dòng)呢？發(fā)個(gè)關(guān)心信息并不難，難的是堅(jiān)持的關(guān)懷！
（4）交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系 貨到后即時(shí)聯(lián)系對(duì)方，首先詢問對(duì)貨品是否滿意、有沒有破損，如對(duì)方回答沒有，就請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)并評(píng)價(jià)。這就是所說的“先發(fā)制人”，都滿意了她還能給你差評(píng)嗎？如果真的有什么問題，因?yàn)槲覀兪侵鲃?dòng)詢問的，也會(huì)緩和一下氣氛，不至于“劍拔弩張”，更有利于解決問題。因?yàn)橥枚嗍虑閺那槔砩蟻碇v爭取主動(dòng)要比被動(dòng)更容易占“上風(fēng)”，當(dāng)然遇到“胡攪蠻纏”的買家則另當(dāng)別論。
（5）認(rèn)真對(duì)待退換貨 貨品寄出前最好要認(rèn)真檢查一遍，千萬不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯(cuò)貨。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問題買家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家要求，和氣生財(cái)嘛！說不定這個(gè)買家以后會(huì)成為你的忠實(shí)客戶。
（6）平和心態(tài)處理投訴 因?yàn)閬碜晕搴暮５馁I家什么樣性格都有、貨物運(yùn)輸力所不能及等各種原因，都會(huì)不可避免的出現(xiàn)各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭、奉陪到底。
?。?）管理買家資料 隨著信譽(yù)的增長，買家越來越多，那么管理買家資料也是很重要的啦！除了買家的聯(lián)系方式之我還會(huì)記錄這些信息：貨物發(fā)出、到貨時(shí)間；這個(gè)買家喜歡自己挑選還是別人推薦；買家的性格是“慢吞吞”還是“風(fēng)馳電掣”；在價(jià)格或產(chǎn)品問題上是隨意還是苛刻…… 建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購買時(shí)用不同的方式與之溝通，二是可以積累實(shí)際“戰(zhàn)斗”經(jīng)驗(yàn)。
?。?）定時(shí)聯(lián)系買家，并發(fā)展?jié)撛诘闹覍?shí)買家 交易真正結(jié)束后，不要以為什么事也沒有了，就此冷落了買家。適時(shí)的發(fā)出一些優(yōu)惠或新品到貨的信息，可能會(huì)吸引回頭客；每逢節(jié)假日用短信或旺旺發(fā)一些問侯用語，會(huì)增進(jìn)彼此的感情……當(dāng)然，也有的人不喜歡這些，自己要適度掌握并靈機(jī)應(yīng)變，盡量挑選自己認(rèn)為比較隨和、有潛在性的買家去發(fā)展從而使其成為忠實(shí)的買家。
新手賣家如何做好售后服務(wù)？服務(wù)好一個(gè)客戶相當(dāng)于做了三個(gè)新的客戶的生意，所以說好的一個(gè)客服等于三個(gè)銷售人員，尤其是要把售后服務(wù)做得好，回頭客絕對(duì)不會(huì)少，貼心周到的售后服務(wù)會(huì)給買家?guī)碛鋹偟男那?，從而成為你的忠?shí)客戶，以后會(huì)經(jīng)常來購買你的商品。
