【客服技巧】網(wǎng)店客服應(yīng)該這樣做銷售
2016-04-07 13:43
最近許多客服同事都在問(wèn)我要怎么做銷售，尤其是針對(duì)網(wǎng)店的著中非接觸式的虛擬的在線交易。客服外包受到電商的歡迎是由其原因的，就在于其服務(wù)和銷售的專業(yè)性，高效的服務(wù)和轉(zhuǎn)化已經(jīng)逐漸被人們所認(rèn)可。但是，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，如何利用有效的銷售話術(shù)提升自身的銷售技能顯得十分重要。以下是關(guān)于客服在線銷售的一些建議，僅供大家參考。
1、了解客戶的選擇偏好與動(dòng)機(jī)
在這個(gè)環(huán)節(jié)要解決兩個(gè)層次的問(wèn)題：
第一，客戶對(duì)競(jìng)品的看法是怎樣的？在自己的商品和競(jìng)品之間，他更喜歡哪一款？如果他不喜歡競(jìng)品，原因是什么？
客戶對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題的回答非常重要。不了解客戶的偏好就亂說(shuō)話，很可能會(huì)冒犯他。因此，當(dāng)客戶詢問(wèn)你對(duì)另外一款產(chǎn)品的看法時(shí)，你應(yīng)該先了解他的立場(chǎng)是怎么樣的，是否喜歡競(jìng)品。如果不喜歡，那就順著他的意思，詢問(wèn)他為什么不喜歡；如果喜歡，就要追問(wèn)他為什么喜歡，進(jìn)而再問(wèn)，既然那么喜歡，為什么沒(méi)有買(mǎi)？
第二，如果客戶很喜歡競(jìng)品，卻沒(méi)買(mǎi)，還要再到你們店里來(lái)比較一番，這么做的動(dòng)機(jī)是什么？你必須深挖其中緣由，才能找到說(shuō)服他購(gòu)買(mǎi)的真正觸動(dòng)點(diǎn)。
通過(guò)深挖你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他雖然比較喜歡競(jìng)品，但很可能競(jìng)品的賣(mài)家在溝通交流過(guò)程中，沒(méi)有充分尊重他的意愿，或者服務(wù)不夠熱情，或者沒(méi)有現(xiàn)貨，或者價(jià)格上沒(méi)有滿足期望，或者產(chǎn)品的某個(gè)方面讓他存在顧慮，所以才放棄了購(gòu)買(mǎi)，再到其他店里看看。只有從客戶的身上挖掘到了這些信息，才能更有針對(duì)性地滿足他的真正需求，贏得訂單。
2、迎合客戶見(jiàn)解，再做引導(dǎo)
他來(lái)店看產(chǎn)品，腦子里會(huì)不會(huì)有自己的看法？肯定有。他把自己的想法說(shuō)出來(lái)，是不是很希望得到別人的認(rèn)同？如果不是，他還有必要說(shuō)出來(lái)嗎？
聰明的客服并不需要在客戶面前說(shuō)對(duì)手的壞話，才能打擊對(duì)方。只要在客戶說(shuō)出了為什么沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)競(jìng)品的原因之后，也就是設(shè)法引導(dǎo)他說(shuō)出對(duì)方的缺點(diǎn)之后，再表達(dá)自己的認(rèn)同就可以了。
比如可以詢問(wèn)客戶：“您既然那么喜歡x品牌的產(chǎn)品，那您是否方便告訴我，為什么沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)嗎？”
客戶可能會(huì)說(shuō)：“其實(shí)也不是x品牌的產(chǎn)品不好，只是因?yàn)樗麄兡羌业甑匿N售員服務(wù)態(tài)度不好，而且還一再?gòu)?qiáng)調(diào)沒(méi)有現(xiàn)貨，要我等3個(gè)月，而且一點(diǎn)價(jià)格優(yōu)惠都沒(méi)有。
客戶說(shuō)出這些原因之后，你只要深表認(rèn)同就可以了，再附和兩句：“是呀，您說(shuō)得太對(duì)了。就在上個(gè)禮拜我也接待過(guò)一個(gè)客戶，也是從x品牌的產(chǎn)品專賣(mài)店過(guò)來(lái)的，也是挺喜歡x品牌的那款產(chǎn)品的，后來(lái)也沒(méi)有買(mǎi)，最后是從我們這里買(mǎi)了產(chǎn)品。”
客服要一邊這樣說(shuō)，一邊引導(dǎo)客戶體驗(yàn)自己的產(chǎn)品，證明自己說(shuō)的話是真實(shí)的，買(mǎi)家十有八九就跑不掉了?？头龅闹皇窃O(shè)法引導(dǎo)，讓買(mǎi)家說(shuō)出他在競(jìng)品身上得不到滿足的地方就夠了。只要他說(shuō)了出來(lái)，那就是對(duì)手令客戶不滿意的地方，也就對(duì)手最大的弱點(diǎn)，也是客戶希望在你們店里得到滿足的地方。滿足他，再舉一個(gè)例子證明他的選擇是明智的就可以了。這就是兵不血刃、打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得客戶的關(guān)鍵所在。
學(xué)會(huì)分析消費(fèi)者的語(yǔ)言，利用有效的銷售話術(shù)幫助自己實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化是每一個(gè)客服都需要長(zhǎng)時(shí)間探索的一件事兒。客服是店鋪?zhàn)钪匾匿N售資源，話術(shù)表達(dá)是最直接的銷售工具，因此完整的、具有吸引力的產(chǎn)品描述以及引導(dǎo)性的購(gòu)買(mǎi)技巧都會(huì)使得消費(fèi)者在一定程度上提高購(gòu)買(mǎi)的欲望。
