【客服培訓(xùn)】網(wǎng)店客服必備的基本能力
2016-03-09 18:27
要想做好客服就必須學(xué)會(huì)話術(shù)，要擁有千人千面的技巧。在流量一定或者流量不斷增長(zhǎng)的情況下，客服精準(zhǔn)的話語(yǔ)描述與推薦可以有效地增加顧客對(duì)于商品的了解，也可以達(dá)到提高店鋪銷量的目的。客服外包就是利用專業(yè)的客服優(yōu)勢(shì)，在掌握一定地位銷售技巧后，可以有效的促進(jìn)顧客成交。下面就給大家分享一些淘寶客服必備用語(yǔ)和溝通技巧。
1、服的響應(yīng)速度、打字速度、對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能，如果這些技能沒(méi)有掌握請(qǐng)先花點(diǎn)功夫做好功課，這樣可以避免出現(xiàn)一些基本的問(wèn)題
2、客服的最核心職責(zé)是引導(dǎo)顧客下單、跟進(jìn)售后問(wèn)題、處理中差評(píng)等等。有條件的店鋪可以安排專人跟進(jìn)售后問(wèn)題和處理中差評(píng)。售后客服需要注意的幾點(diǎn)：（1）從顧客拍下的那一刻就要開(kāi)始工作了，觀察一下顧客有沒(méi)有留言，對(duì)發(fā)貨有沒(méi)有特殊要求，合理的要求盡可能滿足，這是提高客戶滿意度的第一步，如果出現(xiàn)問(wèn)題之后再想挽回就晚了；（2）提醒庫(kù)房盡快發(fā)貨，并且及時(shí)跟進(jìn)物流異常訂單，出現(xiàn)的問(wèn)題盡快聯(lián)系物流公司解決，并且及時(shí)通知顧客留意并致歉；（3）顧客收貨后如果有問(wèn)題跟客服反饋，一定要及時(shí)跟進(jìn)并盡快幫助顧客解決，如果是因?yàn)楫a(chǎn)品或者物流的原因讓顧客出現(xiàn)的損失應(yīng)盡快給顧客滿意的解決補(bǔ)償方案，此時(shí)唯一的目的就是讓顧客滿意。做到這幾點(diǎn)，基本上店鋪的DSR評(píng)分會(huì)高出同行，中差評(píng)也會(huì)比較少。
3、做到以上幾點(diǎn)仍然肯能會(huì)出現(xiàn)一些中差評(píng)，因?yàn)橹胁钤u(píng)是很難避免的，所以建議訂購(gòu)一個(gè)中差評(píng)提醒的軟件，這樣可以在第一時(shí)間得到提醒，此時(shí)聯(lián)系顧客的溝通效率是最高的。跟顧客溝通時(shí)，應(yīng)該了解清楚顧客為什么會(huì)給中差評(píng)，并且盡可能給予補(bǔ)償以令其滿意，然后再請(qǐng)求顧客修改中差評(píng)就會(huì)容易很多。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，直接返現(xiàn)金是最有效的解決方法，開(kāi)始可以給顧客合理的補(bǔ)償金額，如果顧客仍不滿意，可以提高補(bǔ)償金額。對(duì)于大部分顧客來(lái)說(shuō)，給予合理的補(bǔ)償后基本都會(huì)幫忙修改中差評(píng)的。
4、可是可能仍然有個(gè)別的買家，無(wú)論你怎么解釋和補(bǔ)償都不愿意修改評(píng)價(jià)。這個(gè)時(shí)候怎么辦呢？這個(gè)時(shí)候只能給顧客回評(píng)了，但是一定要注意回評(píng)的技巧，回評(píng)中不必跟顧客爭(zhēng)吵、也沒(méi)必要過(guò)分解釋，而應(yīng)該思考一下別的顧客看了這個(gè)評(píng)價(jià)會(huì)怎么想？別的顧客看到什么樣的回評(píng)反而會(huì)增加對(duì)店鋪的好印象？圍繞這樣的思路去回評(píng)甚至?xí)玫揭庀氩坏降男Ч?。例如這樣回評(píng)：看到了您上面的評(píng)價(jià)我們感到非常震驚，因?yàn)槲覀円恢敝铝τ谧屆恳晃活櫩投寄苜I到稱心如意的商品，哪怕有一點(diǎn)不滿意我們都感覺(jué)對(duì)不起這么多信任我們的朋友們。如果您在這次購(gòu)物中感到有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意的話，麻煩您寄回商品，我們承諾當(dāng)您寄回的那一刻起我們就會(huì)立刻給您補(bǔ)發(fā)，并且給您贈(zèng)送一些小禮品作為補(bǔ)償，同時(shí)來(lái)回郵費(fèi)都由我們承擔(dān)，不會(huì)讓您有任何的損失，因?yàn)樽屗械念櫩蜐M意是我們一直的追求。給您造成的不便還請(qǐng)多多包涵！
客服其實(shí)在網(wǎng)店或者微商的銷售中扮演的就是日常的銷售人員的角色，所以在有一定服務(wù)服務(wù)能力的同時(shí)，客服也應(yīng)該學(xué)會(huì)相應(yīng)的銷售技巧，不斷的促進(jìn)成交量的提高，增加自身的業(yè)績(jī)。
