提高轉(zhuǎn)化 客服必須學(xué)會的服務(wù)技巧
2016-02-23 17:44
一、縮短時間
在與買家溝通問題的時候，不要只是對買家做簡單的表面回答，而是要深入到買家的心理，可以換個角度去看問題，站在買家的角度上去思考，看看買家問這個問題的意思，顧慮疑問是什么?特別是當(dāng)多位買家發(fā)出相同疑問的時候，應(yīng)該找出問題的背后原因，以免一而再再而三遇到相似的問題浪費時間。
二、回答耐心
在回答買家問題的時候一定要耐心，不要因為買家問題多而隨便去應(yīng)付，要細心的組織好通俗易懂的語言去準(zhǔn)確的回答買家，盡可能解決買家的疑問，讓買家感受到你的態(tài)度，提高信任度。
如果直接回答不包郵，買家可能就不買了，跳失率也較高，但是引導(dǎo)買家店里有兩件包郵，買家也會考慮，加上你有足夠的耐心和細心，客戶對你產(chǎn)生信賴，那么這單就很容易促成。而不是一味的買家問什么答什么。
三、回復(fù)及時、快速
不是沒一個買家都愿意去等待的，所以第一次旺旺響起的時候要快速的去回復(fù)，讓買家知道你是在線的，如果買家滿心歡喜來咨詢，等了很久只等來了自動回復(fù)，這樣子買家的購買欲望就會被中斷，沒有了購買的想法。如果真的同時很多買家咨詢，稍后回復(fù)的時候最好能做一下解釋，這樣子的感受度會比較好。
買家的等待換來的一直是自動回復(fù)，而且客服有空的時候也無視了買家之前的問題，這樣子買家都失去了購買的欲望，即使是忠誠買家，久而久之，也會流失掉。雖然買家等待了，但是客服有做簡單的解釋，買家也是理解的，并且客服也比較熱情上心，無論是新老買家，都是愿意與這樣的賣家購買的。
四、主動溝通
買家有購買意向來咨詢，那么這時候主動引導(dǎo)買家下單是最容易成功的，而對于下單不購買的買家可以選擇主動出擊，主動詢問買家的顧慮，盡可能的解決買家的疑慮，適當(dāng)?shù)臅r候鼓動會加強顧客的購買欲望，使交易更進一步。
如果沒有繼續(xù)為買家解惑，買家就自然流失了，如果這款不合適，還可以介紹其它款給買家，或者詢問買家之前的購物情況，加上這個買家是有購買意向的，如果主動一點，熱情一點，自然就被你拿下來了。
客服是決定是否成交的重要因素，在店鋪流量正常的情況下，優(yōu)質(zhì)客服可以促進店鋪轉(zhuǎn)化的產(chǎn)生，而客服的滿意度和服務(wù)態(tài)度也會讓店鋪的形象得以大大提升。所以在日常的店鋪運營過程中應(yīng)該注重店鋪客服能力的提升。
