差評處理客服應(yīng)該學(xué)會這幾招
2016-02-01 17:39
一、時效性第一
時效性是在最短的時間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評并第一時間聯(lián)系買家。配備一個客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評價，就立即回評，然后刷新評價列表，找到最新產(chǎn)生的中差評并登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通。
大賣家們的中差評處理流程看上去似乎既繁瑣又費(fèi)人力，既人肉方式，但正是這種看似麻煩又費(fèi)力既原始的方法，正是他們最有效的中差評售后處理流程和方式。
二、溝通時間點(diǎn)選擇
在與買家溝通之前，都需要考慮到溝通時間點(diǎn)選擇問題。根據(jù)買家收貨地址一般可判斷出買家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè)，對于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個了解或提前做個功課(淘寶購物史丶給出中差評歷史丶評論內(nèi)容等)。這樣就能做到有的放矢，減少拒接丶掛斷丶甚至被罵的概率。
三、溝通工具選擇
在進(jìn)行中差評售后處理時，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認(rèn)的。語音溝通有文字溝通所無法啟及的優(yōu)勢，在各種大促丶聚劃算丶淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可以達(dá)到最理想處理效率。
四、溝通時機(jī)選擇：
買家修改中差評是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線(旺旺隱身買家除外，不是手機(jī)旺旺在線)說明其本人在電腦面前，這基本是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會了。
如果不管三七二十一，直接電話過去，人家不在電腦面前，哪怕答應(yīng)了，過后是很容易忘記的。另外，對于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議，把這個時間精力用在剩余中差評的處理上是更好的選擇。
五、溝通判斷選擇
為提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行OR不行，以留出更多的時間精力處理剩余中差評。經(jīng)驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評，但每個人都是不一樣的，所面臨的問題也水可能相同。所以除了溝通技巧，溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必要的。
一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評5元，差評10元，還有些就是如送優(yōu)惠券丶下次包郵丶送店輔會員等級丶送禮品等。
如買家對于補(bǔ)償不動聲色，態(tài)度堅決的時候，第一次溝通就應(yīng)盡快禮貌結(jié)束，并記錄該買家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續(xù)聯(lián)系作參考。
六、中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
由于大賣家們目前幾乎都是采用人工表格形式來分配處理任務(wù)，所以，中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問題，反饋給相關(guān)的各個運(yùn)營部門，就這樣能形式一個良性的循環(huán)。
當(dāng)然，這種情況可以借助第三方的網(wǎng)店管理軟件來解決這個問題。一般這種第三方軟件可以：
1.可看出哪個商品出現(xiàn)的問題最多，有針對性的制訂解決方案;
2.售后客服每天的處理效率，衡量售后客服團(tuán)隊質(zhì)量的重要參數(shù)。
3.監(jiān)測店輔運(yùn)營風(fēng)險的最直觀數(shù)據(jù)
七、尚需改進(jìn)或不足
大賣家有個共同特點(diǎn)：售后客服都是從銷售客服轉(zhuǎn)崗而來，這也幾乎是所有淘寶店售后客服非常普通的現(xiàn)象，是有道理的。因為對售后客服的溝通協(xié)調(diào)能力要求是很高的，對銷售過程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是資歷相對較老的員工。從這個角度講，更要重視績效考核且要合理。
但這幾家在績效考核方面幾乎都不一樣，有的以解決中評3元/個丶差評5元/個為獎勵標(biāo)準(zhǔn)，有的以無法解決數(shù)量為考核標(biāo)準(zhǔn)，有的甚至還沒制訂考核標(biāo)準(zhǔn)，有的開始獎勵標(biāo)準(zhǔn)很高，后來發(fā)現(xiàn)在支出成本太高，又降下來，反復(fù)調(diào)整。
績效考核是要結(jié)合公司本身的實(shí)際情況和整體考核標(biāo)準(zhǔn)的，所以本來就沒有一種通用型的方法。但總的來說，個人認(rèn)為：
1.大賣家都應(yīng)該開展并建立售后績效考核體系，這也是完善公司企業(yè)管理的一個方面。
2.根據(jù)人員配置丶工作量丶有效解決率丶問題反饋量等可量化指標(biāo)作為績效考核的制訂標(biāo)準(zhǔn)。
3.應(yīng)定期根據(jù)實(shí)際情況和售后團(tuán)隊的意見反饋，調(diào)整績效考核方案以達(dá)到更合理，沒有最合理。
4.使用第三方賣家工具(CRM或電商一體化服務(wù)的ERP軟件)。
如何處理差評，應(yīng)該形成怎樣的處理標(biāo)準(zhǔn)和處理流程，店主應(yīng)該加強(qiáng)對自有人員的培訓(xùn)，在第一時間與買家進(jìn)行溝通和聯(lián)系，做好相應(yīng)的風(fēng)險防范，擺脫店鋪管理的被動局面。
