大環(huán)境催促下，電子商務(wù)迎來(lái)新的發(fā)展拐點(diǎn)，線上交易數(shù)額不斷攀升。各電商平臺(tái)以及各商家的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越多的品牌認(rèn)識(shí)到客服的重要性?？头墓ぷ髡f(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，就是與客戶進(jìn)行交流，提供產(chǎn)品咨詢、售后、投訴，從而更高效地管理網(wǎng)店，及時(shí)把握商機(jī)消息，從容應(yīng)對(duì)繁忙的生意。做起來(lái)難，那么，如何從普通客服晉升為金牌客服呢？我們網(wǎng)萌的項(xiàng)目小伙伴給出了幾點(diǎn)建議。
 
        一、熟悉相關(guān)知識(shí)

        （1）產(chǎn)品知識(shí)
        熟悉產(chǎn)品知識(shí)是做好客服工作的前提。客服不僅要熟悉產(chǎn)品知識(shí)，還要熟悉產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)。比如，就連衣裙而言，顏色、尺碼、價(jià)格、面料屬于產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，而搭配、工藝、適合人群、適合季節(jié)則是相關(guān)知識(shí)。 

        （2）淘寶交易規(guī)則知識(shí)
        為了更好地服務(wù)客戶，淘寶網(wǎng)店的客服應(yīng)該對(duì)淘寶網(wǎng)的交易規(guī)則了然于心，從而更好地把握自己的交易尺度。比如，當(dāng)遇到的客戶是第一次在網(wǎng)上交易時(shí)，客服不僅要指導(dǎo)客戶看網(wǎng)店的交易規(guī)則，還要一步步地指導(dǎo)客戶具體如何操作。此外，客服還要會(huì)查詢交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。其次，要熟悉支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則。支付寶是淘寶網(wǎng)的主要支付平臺(tái)，淘寶客服應(yīng)該對(duì)其交易原則、時(shí)間規(guī)則十分了解，可以熟練指導(dǎo)客戶通過(guò)支付寶完成交易、查看交易狀況、更改交易狀況。當(dāng)然，對(duì)于淘寶網(wǎng)的其他支付流程也應(yīng)如此。 

        （3）物流知識(shí)
        對(duì)于網(wǎng)店而言，物流是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。因此，客服應(yīng)該了解不同物流及其運(yùn)作方式，比如平郵、快郵和EMS的區(qū)別，還要了解不同物流方式其他重要信息，比如價(jià)格、速度等。　
 
        二、快速回應(yīng)
        現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)，客戶在網(wǎng)上跟客服溝通時(shí)，如果沒(méi)有得到客服的及時(shí)回復(fù)，很容易產(chǎn)生抱怨情緒。因此，客服在回答客戶問(wèn)題時(shí)，必須做到快速及時(shí)。如果客服本人沒(méi)有在電腦前，也要做好自動(dòng)回復(fù)的設(shè)定。
 
        三、推薦合適的產(chǎn)品
        客服在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶的需求、消費(fèi)水平等向客戶推薦合適的產(chǎn)品。切忌在不了解客戶需求的情況下胡亂向客戶推銷產(chǎn)品，也不可為了提高客單價(jià)而向客戶推銷一些并不適合的產(chǎn)品。
　　
        四、情感溝通
        網(wǎng)絡(luò)聊天存在一定的虛擬感、不信任感和距離感，因此客服要主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。例如，在與客戶溝通過(guò)時(shí)，多使用旺旺表情，多使用“親”等親切的詞語(yǔ)，讓客戶覺(jué)得仿佛是在與朋友聊天；再如，當(dāng)遇到重要節(jié)日時(shí)，通過(guò)阿里旺旺、郵件等向客戶發(fā)去問(wèn)候、祝福，并在里面附上一些促銷信息；在新款上架時(shí)及時(shí)告知客戶。值得注意的是，客服在與客戶溝通時(shí)，重視客戶心理需求，要盡量多提及客戶的事情，比如客戶上次在本店購(gòu)買的物品，讓客戶覺(jué)得賣家很重視他?！　?br />  
        五、重視售后追蹤服務(wù)
        良好的售后服務(wù)是留住客戶的最好辦法。淘寶客服要通過(guò)客戶建檔，利用互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，為客戶提供終身售后服務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的電子商務(wù)環(huán)境中，對(duì)客戶的服務(wù)不再僅僅是當(dāng)客戶提出要求時(shí)客服被動(dòng)反應(yīng)，而是客服要主動(dòng)積極地為客戶考慮，才能夠讓客戶滿意。例如，在客戶下單購(gòu)買某種商品后向其提供一些商品的保養(yǎng)知識(shí)，在商品賣出去一定時(shí)間后對(duì)客戶進(jìn)行使用感受回訪，在用戶投訴時(shí)快速響應(yīng)處理。只有這樣，才能取得客戶的信任，才能夠讓客戶滿意，從而讓客戶向親朋好友推薦。
 
        金牌客服的溝通技巧你學(xué)會(huì)了嗎？如果您是店主，可以用這些要求要提升自家客服服務(wù)水平，當(dāng)然，如果您考慮人力和管理成本，可以和我們網(wǎng)萌合作。我們有十余年的客服外包合作經(jīng)驗(yàn)，定能為您提供一站式電商服務(wù)解決方案。