隨著客戶的不斷增加，每年的618，雙11 雙12 年貨節(jié)，是人們購(gòu)物的狂歡盛節(jié)，同時(shí)店鋪對(duì)客服的需求量也增大，但是店主自己招聘的客服人員可能由于經(jīng)驗(yàn)不足，會(huì)流失一部分的客流量，而在這創(chuàng)業(yè)大浪潮之中，市場(chǎng)細(xì)分出來(lái)的客服外包行業(yè)大大興起，客服外包有管理規(guī)范，專業(yè)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)化率高，成本降低等優(yōu)勢(shì)，還可以達(dá)到推廣的效果，增加流量，太多好處已不用娓娓道來(lái)。
　　但出自于私人觀點(diǎn)，淘寶客服行業(yè)如此風(fēng)靡，在這個(gè)長(zhǎng)期而持續(xù)的，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的熱血奮戰(zhàn)中，每個(gè)細(xì)分于電商平臺(tái)的商家用戶必須發(fā)揮自己的獨(dú)到之處。例如在蕓蕓眾多的客服外包公司中，各種專業(yè)化服務(wù)的全面性已不在話下，依據(jù)在網(wǎng)上的貼吧以及微博等各個(gè)渠道觀察到目前各個(gè)城市的大大小小客服外包出現(xiàn)了一個(gè)共同的弊端，即缺人性化的缺失，人性化顧名思義，以人為本，即電商行業(yè)一切以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)。
　　個(gè)人比較淺薄的觀點(diǎn)認(rèn)為客服外包行業(yè)所謂的人性化主要是兩個(gè)方面
　　第一方面：人情化。人情化可能主觀思想多一點(diǎn)，舉一個(gè)通俗易懂的例子，比如我們的專業(yè)客服接到買家電話或者店鋪線上的消息，他們太過(guò)于專業(yè)的一體化服務(wù)，讓顧客無(wú)外乎被一股濃烈的機(jī)器客服的氣息所掩蓋，程式化定式愈加強(qiáng)，這種程式化的形式也許一開(kāi)始會(huì)使顧客感受到我們的專業(yè)化，但是根據(jù)產(chǎn)品的特性經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的溝通與交流，可能會(huì)使顧客拘謹(jǐn)，這種狀態(tài)是不利于為店鋪留住顧客的，因?yàn)槔罅祟櫩秃蜕碳倚睦砩系木嚯x，這種距離感可能會(huì)使得顧客，故認(rèn)為商家的冷漠。因?yàn)榭头侵苯优c我們買家對(duì)接，與賣家合作的一線工作人員，直接代表了企業(yè)店鋪的形象。 多一點(diǎn)人情化的情緒進(jìn)去，要真正把顧客當(dāng)做自己的朋友，首先在情緒上要有代入感，多添加微笑語(yǔ)音的因素進(jìn)去，讓顧客在一開(kāi)始就感覺(jué)到暖心，平易近人的感覺(jué)，暖心的服務(wù)才會(huì)使顧客更加想要與你交流下去，從而達(dá)到商品成功輸出的目的。
　　第二方面：人情味。根據(jù)人的不同特點(diǎn)，提供個(gè)人專屬服務(wù)，人不能像機(jī)器人百年如一日，對(duì)所有客戶的思想態(tài)度如出一轍，有的人稍微內(nèi)向不擅長(zhǎng)溝通，有的人活潑開(kāi)朗?？赡荛_(kāi)朗些的能夠及時(shí)的說(shuō)出自己的真正訴求，而不擅長(zhǎng)交流的顧客可能表達(dá)不是很清晰。不管什么性格的人都有惰性心理，顧客一句話所表達(dá)清楚的需求，就不要顧客說(shuō)兩句，這就要求在服務(wù)交流的時(shí)候能夠及時(shí)洞察出買家的真正需求與意圖，及時(shí)與顧客的達(dá)成共鳴。再根據(jù)每個(gè)顧客自身的特點(diǎn)提供針對(duì)于他們自己的服務(wù)，真心的提出自己最中肯的意見(jiàn)和建議，在不觸及商家原則的前提下，設(shè)身處地的為顧客著想，而不是為了賣商品而賣商品，而是為了店鋪長(zhǎng)久的銷量而留住顧客。
　　客服行業(yè)人性化的服務(wù)不是簡(jiǎn)單的通過(guò)培訓(xùn)可以達(dá)到效果的，培訓(xùn)的專業(yè)知識(shí)都是刻板的，而人性化的特質(zhì)主要是通過(guò)周邊環(huán)境耳濡目染，這就要求這個(gè)公司企業(yè)所提供給員工的工作氣氛和環(huán)境。公司人性化的管理尤為重要，這樣工作環(huán)境的下的員工才能團(tuán)結(jié)一致，減少其之間的勾心斗角，從而減少了公司員工冷漠態(tài)度的存在。
　　所以個(gè)人認(rèn)為客服行業(yè)，人性化的特點(diǎn)應(yīng)該排在第一點(diǎn)，自己所在的公司的企業(yè)文化內(nèi)涵充滿人性化的特點(diǎn)，企業(yè)理念：嚴(yán)謹(jǐn)，細(xì)致，專注，做有溫度的服務(wù)，公司把人的因素發(fā)揮到極致，第一瞬間給人貼心到極致的感覺(jué)，員工之間老員工積極指導(dǎo)新員工迅速進(jìn)入工作環(huán)境，并適應(yīng)環(huán)境，沒(méi)有等級(jí)之分，工作體驗(yàn)甚好。這樣環(huán)境下熏染的員工對(duì)客戶的幫助更加充滿人性化，不管是客戶還是職工都應(yīng)該選擇積極主動(dòng)，敢于承擔(dān)，充滿溫度的公司進(jìn)行合作。
　　這樣的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)峻形式之下，對(duì)客服外包的行業(yè)的要求越來(lái)越苛刻，首先要為我們的商家?guī)?lái)新客戶，同時(shí)也要想方設(shè)法留住老客戶，最重要的還是提高成單率。我們既要服務(wù)于買家也要服務(wù)于賣家，本來(lái)服務(wù)行業(yè)就很難做，在同時(shí)服務(wù)于兩個(gè)客戶的同時(shí)更是難上加難。所以商家選對(duì)合作的人性化客服外包公司尤為重要。