作為客服外包企業(yè)的客服人員，我們在平時的工作中接觸的客戶類型以及商品類目更是相對廣泛。不同的商品，用戶關(guān)注的焦點是不一樣的。而用戶轉(zhuǎn)化的重要因素則是，將用戶消費的風險給降到最低。一般情況下，者配合相應的店鋪營銷活動來進行的話，會有更加明顯的效果。

             那么用戶關(guān)注的點是什么呢？舉個例子來說明下——

             比如買護膚品。很多顧客在網(wǎng)上購買的時候，因為沒有在實體店購買時的試用流程和膚質(zhì)測評。很多時候，她們會比較擔心會因為用了不適合的護膚品，造成了皮膚過敏的問題。再比如說，在購買嬰兒的奶粉時，作為一個媽媽，最擔心的肯定是奶粉適不適合孩子。因為這是涉及到體質(zhì)問題。

             作為客服人員，在和客戶溝通的時候，需要用自己的專業(yè)的知識幫助客戶進行判斷。給一些中肯的建議。當然，如果能結(jié)合一些活動，比如可以在客戶購買癥狀的時候，贈送一些小包裝，如果用小包裝沒有出現(xiàn)問題，可以考慮打開正裝。不然的話，可以退貨退款。增強用戶的用戶體驗，更加人性化地去服務。

             那么，怎樣才能知道用戶最關(guān)注的點呢？其實不難，客服每天做好記錄就可以了。基本只需要一個月左右的時間，你就能通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析出來用戶關(guān)注的焦點到底是什么了。

             其次要在心理效應上引導客戶去響應自身的本質(zhì)需求?？蛻舻南M大多是有動機可循的，那我們就要第一時間告訴客戶，他的本質(zhì)需求是可以被解決的。這個時候，給客戶描繪或者直接展示產(chǎn)品效果的案例，則是更加具有效果。我們要去挖掘表面需求之下更本質(zhì)的心理，然后去滿足它。

             當然，在服務的過程中，顧客也會產(chǎn)生異議，有的顧客異議的產(chǎn)生是必然的、可以預料的，而有的則是偶然的。引起顧客異議的因素多種多樣，并且各因素之間相互影響，錯綜復雜。能提前或者及時抓住及解決用戶服務過程中最核心的棘手問題。

             總之，想要做一個出色優(yōu)秀的電商客服那就要從更核心的買家思維去做逆向的營銷思考和服務，只有從買家的角度去做銷售，去做客服，才會真正實現(xiàn)客戶服務的提升，客戶關(guān)系的友好，市場營銷活動的精準。