電商的高速發(fā)展仍然是當(dāng)下的趨勢(shì)所向，對(duì)于電商客服的需求也在不斷增多。而客服人員用人成本高，招聘難，上手慢，客服人員流動(dòng)率高等這一系列問(wèn)題逐漸凸顯出來(lái)?？头藛T的培訓(xùn)、考核、管理、晉升也成了電商伙伴們面臨的一個(gè)問(wèn)題。怎樣培養(yǎng)或者挖掘一批優(yōu)秀的電商客服人成亟需解決的問(wèn)題，上海網(wǎng)萌客服外包從以下幾點(diǎn)分享關(guān)于如何培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客服人的要點(diǎn)——

            一、專業(yè)培訓(xùn)

            作為專業(yè)的客服外包公司，我們的客服人員所接觸到的行業(yè)類目往往是更豐富的，對(duì)客服人員的要求也是不盡相同。不管是母嬰、3C數(shù)碼、家電、燈具、等類目，產(chǎn)品特性、規(guī)格、型號(hào)、用途、等要求客服掌握店里每一款產(chǎn)品的特性，還需要客服熟悉店鋪每天的促銷活動(dòng)，推送出優(yōu)質(zhì)的相關(guān)鏈接和適當(dāng)發(fā)放優(yōu)惠券等。另外要階段性進(jìn)行專業(yè)提能培訓(xùn)，實(shí)操加理論的有效結(jié)合，讓客服人員對(duì)于培訓(xùn)的內(nèi)容發(fā)更加融會(huì)貫通。才能更好地為顧客服務(wù)，輕松應(yīng)對(duì)買家的各種問(wèn)題。

            二、多維度考核

            不同階段、規(guī)模的店鋪，建議采取不同的績(jī)效考核方法。

            如果是個(gè)人商家，客服數(shù)量較少，考核方式也相對(duì)單一的情況下，以銷售額為導(dǎo)向的考核辦法，按照客服接單數(shù)量和銷售金額來(lái)進(jìn)行最終評(píng)定即可。當(dāng)?shù)赇伆l(fā)展到穩(wěn)定階段，這個(gè)時(shí)候就需要對(duì)品牌的形象進(jìn)行塑造了，多維度的考核更加適用?？?jī)效考核可分為工作量多少、工作效率高低、工作態(tài)度好壞以及投入產(chǎn)出比等幾大方面，再細(xì)分成詢單人數(shù)、響應(yīng)時(shí)間、首次響應(yīng)時(shí)間、詢單轉(zhuǎn)化率等多項(xiàng)考核指標(biāo).雖然績(jī)效成績(jī)很重要，但千萬(wàn)不可單純以分?jǐn)?shù)來(lái)評(píng)定客服當(dāng)月工作的好壞，管理人員綜合評(píng)定后，對(duì)每一名客服的不足提出改進(jìn)要求，對(duì)其取得的進(jìn)步給予鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)。

            二、標(biāo)準(zhǔn)流程化

            客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部明確的晉升制度和級(jí)別劃分是十分必要的，一方面可以對(duì)客服人員起到激勵(lì)的作用，一方面可以根據(jù)客服級(jí)別進(jìn)行獎(jiǎng)金的額度劃分。主要是從進(jìn)入公司的具體時(shí)間、接受培訓(xùn)的內(nèi)容多少以及日常工作表現(xiàn)情況等多個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮。一般而言，客服的晉升通道為：新員工→特殊技能新員工→老員工→組長(zhǎng)→部門主管→部門經(jīng)理→公司高層。

            其次，客服級(jí)別的晉升一般會(huì)在工作半年左右調(diào)整一次，考核的依據(jù)主要取決于以下幾個(gè)方面：日常的績(jī)效考核成績(jī)、掌握的知識(shí)與技能、崗位的重要性、工作時(shí)間以及日常的一些表現(xiàn)等。
完善培訓(xùn)客服的體系，練就好的客服！