隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，未來智能機器人客服的應(yīng)用場景是一片光明。因此，一部分人認(rèn)為，在未來不久，智能機器人客服會取代人工客服；但還有一片聲音表示，人工客服永遠(yuǎn)不會會取代。對于這兩個觀點，我們暫時不發(fā)表意見，我們決定先從兩者優(yōu)劣勢來分析一下。
智能機器人客服
優(yōu)點：
高效率。智能機器人客服，一鍵導(dǎo)入相關(guān)程序和知識庫，24小時在線服務(wù)，快速解決人工客服逐條回答的大量重復(fù)問題，超高效率快速解決客戶疑問的一大優(yōu)勢。
低成本。智能機器人不需要人才招聘，前期培訓(xùn)等，人工成本大大降低。
服務(wù)統(tǒng)一。客戶的發(fā)難還有重復(fù)千萬遍的問題導(dǎo)致客服情緒化。而智能機器人很好地避開了這一點，它既不存在工作疲勞也不會帶有個人情緒化，保證服務(wù)統(tǒng)一。
缺點：
機械化。人與人之間的溝通需要情緒作為橋梁，但機器人客服沒有情緒所言，而且也覺察不到客戶情緒上的變化，可能會給客戶帶來負(fù)面情緒。
死板?，F(xiàn)階段的客服機器人只能解決常規(guī)問題，過于死板，可能會重復(fù)問題，使客戶問題得不到解決，給客戶帶來很差的體驗，導(dǎo)致客戶流失。
優(yōu)點：
人性化。有感情的服務(wù)客戶，讓給客戶體驗到被重視的感覺，人性化的解決問題可以提高客戶體驗，提高客服的轉(zhuǎn)化率和購買欲。
靈活性。可以為客服提供個性化服務(wù)，針對客戶不同問題和不同情況，做出應(yīng)對方案。
缺點：
成本高。前期崗前培訓(xùn)以及招聘成本較高。
在線空白。人工客服不能24小時在線，無法滿足客戶的碎片化需求。
綜上，人工客服和智能機器人客服各有優(yōu)缺點，二者應(yīng)該相互補充、合作。機器人客服解決常規(guī)、重復(fù)性問題，人工客服則根據(jù)實際情況為客戶提供個性化指導(dǎo)。科技的發(fā)展帶動了經(jīng)濟的騰飛，但經(jīng)濟和社會還需要有人文感情，在商業(yè)合作中的感情溝通尤為重要。所以兩者的關(guān)系應(yīng)該是相互依存，各有利弊。并不能輕易判斷誰能取代誰。就像淘寶網(wǎng)店和線下實體店一般，兩者各有存在的意義，輕易誰也取代不了誰。
科技固然是發(fā)展所需，但是人文情懷也是社會存在的根本之基。
