電商客服外包行業(yè)的興起，在很大程度上成為電商企業(yè)和客戶溝通的主要聯(lián)絡(luò)接觸渠道之一。因此客服外包企業(yè)質(zhì)量的好壞，成為客戶判斷企業(yè)服務(wù)好壞以及是否繼續(xù)選擇產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵因素，這也決定著能否維持客戶忠誠度，增強客戶粘性。那么如何讓才能得到客戶的形象認可呢？有以下幾個要點——

              首先，服務(wù)質(zhì)量是重中之重。一旦你的客戶認為你的服務(wù)質(zhì)量在下降，服務(wù)態(tài)度有問題，那么負面的一些影響就會接踵而來。除了會增加抱怨投訴，還會有一部分客戶會直接選擇轉(zhuǎn)向你競爭對手的店鋪，那么這將帶來直接的損失。

              所以在我們考慮要降低運營成本的時候，絕對不能以犧牲客戶服務(wù)質(zhì)量為代價。從招聘開始就需要有嚴格的標準進行篩選，培訓時間不能縮短，要分階段進行質(zhì)檢測試。要確保你的員工能夠熟練準確地掌握滿足客戶需求、提升客戶體驗的知識與技能。要確保每一位一線員工都對企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的相關(guān)知識了如指掌（或者利用強大的知識庫及知識管理系統(tǒng)讓員工能夠?qū)崟r獲取這些信息）。要反應迅速，并展現(xiàn)出對每一位客戶的真誠關(guān)懷與同理心。呼叫中心的領(lǐng)導者一定要明確哪些行為時被倡導和鼓勵的，并對積極實踐和展現(xiàn)這種行為的員工給予表揚和獎勵。除了培訓，一對一及一對多的輔導、小組分享等形式也是非常有效的知識與經(jīng)驗傳遞手段。

              要一直與你的核心客戶保持聯(lián)系?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)達，客服中心可以通過大數(shù)據(jù)為客戶畫像分析，為這些客戶提供定制化、差異化的服務(wù)策略。比如針對KA項目，我們肯定要付出更多的精力，定期進行詢問和整理反饋，讓長期合作的老客戶能夠充分感受到被尊重和重視。新客戶是可以不斷挖掘的，但是要讓他們轉(zhuǎn)變成老客戶，并且有一定忠誠度是需要我們用心經(jīng)營的。

              最后運營支撐也是根本。員工個人的以及團隊的整體知識和技能水平對服務(wù)品質(zhì)起著非常重要的作用。但是永遠不要忘了，他們的最佳服務(wù)水準的發(fā)揮依賴于高效的系統(tǒng)支撐、以客戶為中心優(yōu)化的流程、適當?shù)囊痪€授權(quán)、全面及時智能的知識庫系統(tǒng)、科學合理的績效體系、以客戶為中心的考核導向及部門協(xié)作機制等等。整體運營環(huán)境的好壞直接影響甚至制約著員工的服務(wù)品質(zhì)和客戶感知。