客服外包企業(yè)作為完整的組織架構(gòu)，在對(duì)于客服人員的管理上，質(zhì)檢和客服的關(guān)系是密不可分的。很多人覺(jué)得客服和質(zhì)檢的關(guān)系是有對(duì)立情緒的，因?yàn)橘|(zhì)檢人員的人為判定決定著客服人員的績(jī)效問(wèn)題。那么如果你的客服和質(zhì)檢之間有這樣的問(wèn)題存在，應(yīng)該如何緩解這種局面呢？小編將和大家一起進(jìn)行探討與分享——

           首先客服人員的思想應(yīng)該有所調(diào)整，客服認(rèn)為質(zhì)檢人員的工作就是在抓他們工作的失誤，從而影響到他們最終的薪酬。如果心態(tài)調(diào)整為質(zhì)檢工作是在幫助客服提升他們的服務(wù)質(zhì)量，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度幫助客服提高他們的薪酬與回報(bào)，最終成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的客服工作者或者是晉升為客服團(tuán)隊(duì)管理者。

           質(zhì)檢工作的邏輯關(guān)系應(yīng)當(dāng)是——

           發(fā)現(xiàn)客服質(zhì)量缺陷—>進(jìn)行反饋與輔導(dǎo)—>客服后續(xù)改進(jìn)—>客服績(jī)效提升—>質(zhì)檢成績(jī)改善—>績(jī)效工資提升。也就是說(shuō)，質(zhì)檢工作的首要目的是幫助客服提升與改進(jìn)，而不是扣分與懲罰，后者只不過(guò)是一種督促與考核手段。

           那么讓客服人員深刻意識(shí)到質(zhì)檢工作的正面作用呢？這其中很重要的一點(diǎn)就是反饋與輔導(dǎo)?？头藛T如果拿到手的只是一張改進(jìn)意見(jiàn)單、一個(gè)個(gè)扣分點(diǎn)以及被扣的亂七八槽的工資條。那么他們的最終的心理效應(yīng)自然就是負(fù)面的。因此，應(yīng)該明白的是：監(jiān)控收集數(shù)據(jù)，輔導(dǎo)改變行為。反饋輔導(dǎo)比監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控更加重要。

           持續(xù)評(píng)估輔導(dǎo)后的客服改善情況，發(fā)現(xiàn)那些改進(jìn)提升最快的客服，給予公開(kāi)表?yè)P(yáng)與激勵(lì)，并在他們的績(jī)效薪酬中予以體現(xiàn)。當(dāng)其他的客服不斷看到這樣的場(chǎng)景后，“我要改進(jìn)”的意愿就會(huì)逐漸越來(lái)越強(qiáng)烈。總之，互相尊重是最基本的要求。

           最后比較重要的一點(diǎn)是，質(zhì)檢工作一方面要反應(yīng)客戶的要求，另一方面應(yīng)該要充分汲取客服的意見(jiàn)。在標(biāo)準(zhǔn)的制訂、修訂和校準(zhǔn)的過(guò)程中，一線客服的積極參與以及對(duì)他們的意見(jiàn)與建議的吸收，都是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程中得到他們的理解和認(rèn)同的重要前提。而在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程中，繼續(xù)不斷傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)與反饋，使標(biāo)準(zhǔn)得到不斷的修正與完善也是整個(gè)質(zhì)檢工作不可或缺的一環(huán)。