作為客服，在平時的工作中，我們會遇到不同類型的客戶，其中不乏關(guān)注質(zhì)量問題的客戶，比如，在和客服人員的溝通過程中，會問到我們的產(chǎn)品是否為正品，可以通過怎樣的方式去挽留。諸如此類的問題，上海網(wǎng)萌作為專業(yè)的客服外包企業(yè)，以豐富的經(jīng)驗(yàn)和高效的工作水平，為客戶解決實(shí)際問題的同時，也樂意于分享——

            比如在遇到上述問題的時候，就可以告訴我們的消費(fèi)者，我們是廠家直銷，并且有專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)，品質(zhì)有保證的哦，您可以放心購買的。以廠家直銷，專業(yè)售后保障為準(zhǔn)，從言語上一下親切和拉近距離?；蛘呤歉鶕?jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行回答?？傊?，這個時候就是要給客戶吃個定心丸，獲得客戶的信任。

            以下是面對客戶問題時候的一些相關(guān)回答技巧——

            客戶希望價格優(yōu)惠，這款能不能再少點(diǎn)？最低多少錢啊？我們的回答：我家的商品是自己生產(chǎn)、銷售，價格已經(jīng)比線下低很多啦，而且最重要的是讓您用的放心。話語可以隨和一些，緩和氣氛，告知網(wǎng)絡(luò)購物，已經(jīng)比線下專賣店便宜很多了。

            客戶關(guān)心商品其他信息：商品會不會是樣品？發(fā)貨前要幫忙檢查下哦，我們應(yīng)回答：我們進(jìn)出倉貨品都是有檢查的，這些我們倉庫人員都會注意和把關(guān)的。交代可以放心，我們進(jìn)出倉有驗(yàn)貨的。

            客戶想要進(jìn)行退換貨，尺寸不對可不可以換？如果商品不喜歡可可以換？我們應(yīng)回答：我們的服務(wù)政策：7天無條件退換貨，只要在規(guī)定時間內(nèi)提出，寄回商品不影響二次銷售，都是允許的。說明政策。提醒仔細(xì)、慎重選款下單。

            庫存、缺貨，商品一定有貨嗎？到時候拍下付款后沒貨怎么辦？我們可以回答：目前我們的庫存表數(shù)據(jù)管理還是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?；可以事先與倉庫溝通下再告知客戶是否有貨，讓客戶做到心里有數(shù)，這樣他才可以放心下單。

            在接到客戶投訴的時候，我們可以先了解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，安撫一下客戶，壓壓對方火氣，表示一定會處理好，給顧客滿意的答復(fù)。

            充分了解客戶需求，要求每位客服做到細(xì)心、耐心、有問必答。對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
最后需要注意的是，嚴(yán)禁客服在言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客，導(dǎo)致客戶流失、投訴等情況的發(fā)生。