在我們作為客服的日常工作中，向客戶提問(wèn)是我們獲取客戶需求的主要途徑。我們作為客服人員，專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)是必須要進(jìn)行掌握的，但我們不能要求我們的客戶成為專業(yè)的買家。所以很多時(shí)候，我們需要通過(guò)“問(wèn)”來(lái)挖掘他們的真實(shí)需求，再針對(duì)性地進(jìn)行推薦。

            而問(wèn)題的類型一般會(huì)分為兩點(diǎn)，第一種是封閉式的問(wèn)題——

            如果用我們熟悉的考試題目來(lái)做比喻，我們可以把封閉式問(wèn)題看成是選擇題或者是非題，你給出去的問(wèn)題可能有的答案通常不能超過(guò)三個(gè)，建議基本上是兩個(gè)為佳——好或者不好、是或者不是、有或者沒(méi)有……都可以。

            第二種，是開放式的問(wèn)題——

            開放式的問(wèn)題是通過(guò)帶有鼓勵(lì)的方式，在聊天過(guò)程中進(jìn)行引申，挖掘到一些對(duì)于自己需求很模糊的客戶購(gòu)物意向的相關(guān)信息。

            在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)：在售中溝通的時(shí)候更適合采用封閉式的問(wèn)題，因?yàn)槲覀冃枰龑?dǎo)客戶，根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)給他一些簡(jiǎn)短的分析；而開放式的問(wèn)題則更適合一些對(duì)自己的需求很模糊，只能提出問(wèn)題而沒(méi)辦法給出結(jié)果的客戶，所以這種方式在售后的時(shí)候比較適用。因?yàn)橘I家那個(gè)時(shí)候是很需要安撫的，甚至可能是來(lái)發(fā)泄的，用開放式問(wèn)題可以給他們更多釋放的空間，有利于問(wèn)題的最終解決。

            綜上所述，“說(shuō)”和“問(wèn)”是在推薦產(chǎn)品的時(shí)候最重要的兩個(gè)技巧，應(yīng)該用“說(shuō)”來(lái)結(jié)合“三分問(wèn)、七分聽”的方式，去引導(dǎo)客戶表達(dá)出他內(nèi)心真正的想法和需求。而在進(jìn)行“說(shuō)”和“問(wèn)”的時(shí)候，還應(yīng)該注意以下幾個(gè)重點(diǎn)：

            （1）提問(wèn)是為了挖掘客戶的真正需求的，也是一種服務(wù)，所以切忌語(yǔ)氣過(guò)于生硬。

            （2）為了能根據(jù)“問(wèn)”的結(jié)果精準(zhǔn)地向客戶推薦其所需，這就要求我們更加熟悉店鋪里的產(chǎn)品特性，同時(shí)還要及時(shí)接受已購(gòu)買的客戶反饋，加深對(duì)我們產(chǎn)品的了解。

            （3）“說(shuō)”的時(shí)候要能夠站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，并且要明確地把客戶的利益喊出來(lái)，把他們的痛處提出來(lái)取得共鳴，再及時(shí)給出解決方案，才能使客戶更愿意接受我們的推薦。

            （4）要時(shí)刻體現(xiàn)我們的誠(chéng)信態(tài)度，當(dāng)?shù)赇伬镉袃?yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，請(qǐng)及時(shí)告知客戶。因?yàn)樽龅搅诉@一點(diǎn)，客戶才會(huì)覺(jué)得我們是真正為他們考慮的，反而會(huì)增加客戶的黏度。