一句話簡單概括：如何通過客服人員的努力，有效的提高客戶轉(zhuǎn)化率。
 
我們通過舉例來說明這句話——
PRIME會(huì)員制是亞馬遜在米國最先推出的一項(xiàng)重要的活動(dòng)，旨在提升用戶體驗(yàn)和增加用戶黏著度以達(dá)到拉動(dòng)銷售的最終目的。
 
在國內(nèi)，網(wǎng)上購物的免運(yùn)費(fèi)，甚至當(dāng)日達(dá)都成了一種行業(yè)標(biāo)配。但是在米國，人工費(fèi)是十分高昂的，所以商家會(huì)主動(dòng)去為網(wǎng)購買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，而且配送的時(shí)間都是很長的。相對這點(diǎn)來說，中國的網(wǎng)民們真的很幸福了。
 
為了更好地拉攏客戶，吸引亞馬遜買家們的年度購買次數(shù)和年度整體消費(fèi)額，PRIME會(huì)員制應(yīng)運(yùn)而生——199刀買會(huì)員，享受整年運(yùn)費(fèi)全免，及快遞送貨服務(wù)。
項(xiàng)目推行了整兩個(gè)月有余，為此投入了巨大的人力和財(cái)力，可是實(shí)際的轉(zhuǎn)化率只有百分之八。在中國，電銷的轉(zhuǎn)化率如果不能到50%是會(huì)被競爭對手群嘲的。但是我們在判斷這百分之八的轉(zhuǎn)化率是怎樣的一個(gè)現(xiàn)狀的同時(shí)，有這樣的基本用戶信息需要了解——
 
那就是從活動(dòng)開始之日，米國的客服VP用相詳盡的數(shù)據(jù)向我們證明，亞馬遜沒有接到任何客戶投訴。米國認(rèn)為他們的一線員工們正在做著“正確”的事，TA們已經(jīng)在某種程度上具備了“正確”服務(wù)用戶的習(xí)慣，因此8% 的轉(zhuǎn)換率是對于用戶具有真正價(jià)值和意義的。
 
作為管理者，真正需要做到的，其實(shí)是為員工去賦能，尤其是一線的客服員工，幫助他們形成正確良好的服務(wù)習(xí)慣，將知識(shí)、能力、意愿三者進(jìn)行完美的組合。一方面可以借助系統(tǒng)的力量，精準(zhǔn)找到目標(biāo)用戶；另一方面，建立合適的獎(jiǎng)懲和培訓(xùn)制度。要相信員工自己的判斷，鼓勵(lì)他們大膽的去做認(rèn)為對用戶友好的事情。合適卻不過度的會(huì)員制介紹，幫助顧客做出對自己購買欲求的正確判斷。不強(qiáng)求顧客的每個(gè)購買決定，讓用戶體驗(yàn)成為服務(wù)的核心。
 
綜上所述，企業(yè)為員工賦能，員工未客戶服務(wù)。這本身就是一個(gè)需要耐心和決策力的過程。服務(wù)真正做好了，發(fā)自內(nèi)心的。用戶滿意度和利潤都將是水到渠成的產(chǎn)物。
 
上海網(wǎng)萌將不負(fù)眾望，主動(dòng)為員工賦能。做到企業(yè)與員工共同進(jìn)步，致力于為客戶提供用心周到的服務(wù)。