轉(zhuǎn)化率直接影響客服的績(jī)效和工資，有的轉(zhuǎn)化率不高，不知道是哪里出了問(wèn)題，真正優(yōu)秀的客服，可以說(shuō)服這些本身拒絕我們商品的買(mǎi)家，最后買(mǎi)下商品。那么，今天網(wǎng)萌給大家分享的就是客服如何通過(guò)溝通促進(jìn)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)，最后達(dá)成交易。

　　人們買(mǎi)東西，不管是產(chǎn)品還是服務(wù)，是因?yàn)檫@個(gè)東西能解決他的問(wèn)題。但都不會(huì)從需要解決這個(gè)問(wèn)題的角度去看待這個(gè)問(wèn)題。比如一個(gè)顧客要買(mǎi)一件衣服，通常是想打扮自己，所以來(lái)購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)我們向顧客推薦商品時(shí)，我們的難點(diǎn)是:怎么確定他會(huì)花多少錢(qián)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)轭櫩驮绞怯X(jué)得這個(gè)問(wèn)題重要，他會(huì)愿意花的代價(jià)越大，他們成功下單的概率就會(huì)越高。

　　所以遇到買(mǎi)家拒絕我們的產(chǎn)品，我們需要面臨的問(wèn)題就是:需要向買(mǎi)家解釋他花錢(qián)買(mǎi)我們的商品是值得的。而在我們向買(mǎi)家推銷(xiāo)一個(gè)商品的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)被拒絕。顧客的拒絕，其實(shí)是一種機(jī)遇，應(yīng)當(dāng)致力于把它轉(zhuǎn)變成另一次銷(xiāo)售。 作為客服，我們經(jīng)常會(huì)犯的錯(cuò)誤就是，分不清楚顧客是真的拒絕還是假的拒絕，也沒(méi)有意識(shí)到這兩者之間有什么差別。

　　其實(shí)客服假意的拒絕是釋放的煙霧彈，目的是好好談條件，迫使客服適當(dāng)?shù)淖尣?。所以重要的是，我們?nèi)绾巫R(shí)別真正的拒絕和故意設(shè)置的障礙。兩者的差別十分重要，故意設(shè)置的障礙是可以消除的。這就需要淘寶客服溝通技巧。而真正的拒絕，我們無(wú)法說(shuō)服。

　　如果遇到真正不想買(mǎi)的買(mǎi)家怎么辦呢?這里客服沒(méi)有觀察到買(mǎi)家真正的心里狀態(tài)，買(mǎi)家已經(jīng)鐵了心決定不買(mǎi)了，但客服還是想改變買(mǎi)家的想法，這樣做其實(shí)是不對(duì)的。買(mǎi)家這次不購(gòu)買(mǎi)，不意味著下次不購(gòu)買(mǎi)，如果一味糾纏，嚴(yán)重影響買(mǎi)家下次來(lái)購(gòu)買(mǎi)的幾率。

       當(dāng)買(mǎi)家以這種方式拒絕時(shí)，千萬(wàn)不要企圖改變他們的主意，這種方法不會(huì)奏效，只會(huì)讓談話變得很不愉快。我們可以對(duì)買(mǎi)家說(shuō)：好的親，這由您決定。但當(dāng)您下次需要的時(shí)候，您可以再來(lái)找我們哦。我們會(huì)給您最大的優(yōu)惠。這里講到的撤退不是放棄，而是從長(zhǎng)久利益看：當(dāng)買(mǎi)家這次不買(mǎi)的時(shí)候，不意味著永久不買(mǎi)，留住最好的好印象是十分關(guān)鍵的。

　　客服在上崗前要清楚公司的物流時(shí)效，不光是發(fā)貨時(shí)間，還有價(jià)格、優(yōu)惠力度、使用效果、使用說(shuō)明等等。在新員工上崗前，公司要做好這方面的淘寶客服培訓(xùn)，要告訴客服如果過(guò)度承諾會(huì)造成怎樣的后果。上海網(wǎng)萌專(zhuān)業(yè)客服培訓(xùn)，在剛剛過(guò)去的618大促中，憑借自身服務(wù)能力為商家賦能，有效的提升了店鋪服務(wù)轉(zhuǎn)化。