什么是客服外包？客服外包從廣義上來說是第三方服務，也是電子商務發(fā)展強大下衍生的一個新型行業(yè)，狹義上來說是一種長期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利雙贏的業(yè)務委托和合約執(zhí)行方式。那么客服外包有什么優(yōu)劣勢呢？上海網(wǎng)萌來為大家分析一下。
 
       一、客服外包的優(yōu)勢
       1、降低專業(yè)成本
       專業(yè)客服外包公司通過發(fā)揮資源優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢來提高其所提供的產(chǎn)品（服務）質(zhì)量。專業(yè)外包公司由于業(yè)務相對單一而且專注，使得其專業(yè)化優(yōu)勢得到充分彰顯。比如，可以科學規(guī)范地制定詳細的客服排班計劃，達到預想的轉(zhuǎn)化效果。當今電子商務市場對在線客服的需求越來越高，客服需在專業(yè)上下功夫，這必將大大加強店鋪的專業(yè)成本，選擇客服外包是降低專業(yè)成本的優(yōu)勢之一。
       2、提升服務質(zhì)量
      互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及當今經(jīng)濟水平的提高，網(wǎng)購逐漸被大眾消費者所接受，各行各業(yè)都紛紛轉(zhuǎn)入線上渠道，市場的大好局勢使電商服務市場迎來了意義上的春天。然而，市場上的客服招聘徘徊在雜、亂、無序的狀態(tài)中，選擇客服外包可以以優(yōu)質(zhì)服務、更多附加值改變服務商形象使其客服服務質(zhì)量平臺化，標準化，帶領往整個行業(yè)往高端、高品質(zhì)方向發(fā)展。
        3、促進店鋪轉(zhuǎn)化
      隨著淘寶不斷壯大，人們對于淘寶客服的服務要求也不斷苛刻，對于店鋪客服而言，最重要的是促進店鋪轉(zhuǎn)化率。促進轉(zhuǎn)化，建立在深挖顧客需求的前提，客服要有洞察買家心理，換位思考的能力。一般店鋪客服很難經(jīng)過專業(yè)的培訓，在轉(zhuǎn)化的方面微乎其微，客服外包公司擁有多年客服培訓經(jīng)驗，店鋪管理SaaS數(shù)據(jù)服務，全方位的幫助企業(yè)提升銷售轉(zhuǎn)化率，解決電商精細化運營問題。
 
        二、客服外包的劣勢
         1、服務水平難以控制
        客服外包行業(yè)屬新興行業(yè)，相對應可借鑒的經(jīng)驗很少，人才的緊缺導致了服務商的服務質(zhì)量無法跟上客戶的需求。目前大部分商家都在找客服外包的服務商，但由于種種原因商家難以找到真正專業(yè)靠譜的服務商，服務水平難以控制。
         2、難以體現(xiàn)企業(yè)形象
        客服外包公司與企業(yè)畢竟是兩家人，企業(yè)的文化、服務的理念與外包公司的理念往往有較大的差距，客服外包公司培訓的客服與企業(yè)自營客服在店鋪交接的過程中、容易帶來運作混亂與責任不清，給顧客造成形象不佳的企業(yè)印象。
         3、外包導致管理協(xié)調(diào)能度加大
         在合作過程中，企業(yè)對專業(yè)性客服外包公司不能約束過緊，影響客服積極性的發(fā)揮，但也不能放任自流，影響公司客服服務的質(zhì)量。企業(yè)在于客服外包公司合作的過程中應把外包公司納入自身的整個管理體系中，只有相互理解，相互溝通，才能共同創(chuàng)造收益。
 
       三、客服外包近年來發(fā)展的趨勢
        電子商務時代，客服外包已經(jīng)不是一個很新的概念，商家通過引入優(yōu)質(zhì)的客服外包服務商后，直接提升客服關鍵數(shù)據(jù)和打通強化客服反饋機制。例如，客服詢單轉(zhuǎn)化率的提升、定期通過客服反饋店鋪運營情況、活動情況及商品情況等等。所以，很多商家也意識到“瞬時提能”的重要性，也在為此深入實踐。因此，客服外包業(yè)務在今年的發(fā)展將會越來越好，整體呈上升趨勢。