有人說(shuō)淘寶客服不需要做到優(yōu)秀，每天上班打卡就行了，上海網(wǎng)萌覺(jué)得這是一種極其不負(fù)責(zé)任的行為，不僅是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)任，也是對(duì)公司職業(yè)的不負(fù)責(zé)任。但淘寶客服要想做到優(yōu)秀，這是個(gè)很大的話題，下面網(wǎng)萌從客服工作售前來(lái)為大家分享一下經(jīng)驗(yàn)。
 
       售前服務(wù)相當(dāng)于銷(xiāo)售，就是賣(mài)東西。主要包括拍下寶貝之前顧客會(huì)問(wèn)的各種問(wèn)題。我們對(duì)一家店鋪的初始印象和服務(wù)意識(shí)的判斷，會(huì)直接決定接下來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為。其中最直接、直觀感受是通過(guò)一線客服的態(tài)度和技巧來(lái)傳遞的，所以售前客服一定要理解顧客簡(jiǎn)單問(wèn)候背后可能想到的問(wèn)題。
 
       俗話說(shuō)前來(lái)咨詢的顧客就是花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的財(cái)神爺，售前客服要以熱情、禮貌的態(tài)度，再配合親切的語(yǔ)氣、適宜的表情才能迅速拉近與顧客的心理距離，但僅有熱情還不夠，比熱情更重要的是客服的專(zhuān)業(yè)程度。
 
       售前客服的專(zhuān)業(yè)性體現(xiàn)在，要對(duì)寶貝的：尺寸、顏色、價(jià)格、規(guī)格、參數(shù)、功能、質(zhì)地、屬性、用途等，使用說(shuō)明，注意事項(xiàng)，細(xì)節(jié)說(shuō)明等問(wèn)題都要熟記于心，現(xiàn)在大家以自家一款寶貝為例，一定能列出至少50個(gè)以上的問(wèn)題了吧，如果沒(méi)有50個(gè)，我們想想寶貝的一些背景知識(shí)還有顧客不同的提問(wèn)方法。最好總結(jié)問(wèn)題的方法，可以去分析客服的每天聊天記錄，總結(jié)常見(jiàn)問(wèn)題，以及參考答案。如果可以(我說(shuō)如果)，讓客服親自試用寶貝，把真實(shí)感受反饋給顧客，在專(zhuān)業(yè)性的基礎(chǔ)上又附加了生動(dòng)性和真實(shí)性，會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)成交!
 
       專(zhuān)業(yè)的客服還要具備良好的溝通應(yīng)變能力，考核的標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單，只需四字原則“問(wèn)一答三”，我來(lái)解釋一下：應(yīng)對(duì)顧客的任何問(wèn)題，需要3種以上不同的備選答案!顧客對(duì)一款寶貝不滿意，或者猶豫，至少能再推薦同類(lèi)相似或接近的3款以上寶貝，并且能對(duì)比分析3款的共同點(diǎn)，性價(jià)比，給顧客有挑選的余地。在這個(gè)基礎(chǔ)之上，售前客服始終要保持熱情不減，才能更好的為客戶服務(wù)。
 
       成為一名優(yōu)秀的淘寶客服或許會(huì)很難，需要具備良好的溝通、應(yīng)變能力，但是掌握方法，苦心人，天不負(fù)，一定可以做到的。