網(wǎng)萌強(qiáng)力打造透明化質(zhì)檢? 讓客戶安心、放心
2016-02-25 10:38
近日，網(wǎng)萌400熱線（4000-007-119）正式開通，繼續(xù)拓寬客戶建議反饋渠道，旨在通過不同渠道與客戶進(jìn)行服務(wù)銜接與溝通，優(yōu)化和完善服務(wù)品質(zhì)。除此之外，網(wǎng)萌還積極通過數(shù)據(jù)化平臺建設(shè)，構(gòu)建了“以客戶為中心”的客戶服務(wù)質(zhì)檢體系，全方位提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)，打造服務(wù)亮點(diǎn)。
網(wǎng)萌在全國十個客服基地均成立了由網(wǎng)萌總部高層領(lǐng)導(dǎo)的獨(dú)立于客服運(yùn)營體系之外的質(zhì)檢組織，通過質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)熟悉客服工作與客服流程的專業(yè)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)。質(zhì)檢組織內(nèi)部，分工明確，有專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)檢、質(zhì)檢結(jié)果分析、質(zhì)檢問題反饋與處理、質(zhì)檢結(jié)果改進(jìn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)檢流程操作，協(xié)調(diào)推動質(zhì)檢任務(wù)的實(shí)施，保證了各個質(zhì)檢項(xiàng)目的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了部門的封閉化運(yùn)作，確保了質(zhì)檢的有效性，為改善服務(wù)質(zhì)量提供了重要的數(shù)據(jù)保障。
同時，網(wǎng)萌還建立了與質(zhì)檢相配套的系統(tǒng)化的質(zhì)檢體系。質(zhì)檢體系的構(gòu)建涉及到公司服務(wù)的各個方面和各個層次，因此質(zhì)檢制度的建立必須要依據(jù)司服務(wù)的實(shí)際建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化的質(zhì)檢制度和相應(yīng)的問責(zé)機(jī)制。網(wǎng)萌質(zhì)檢體系覆蓋了客服服務(wù)全程、客服項(xiàng)目管理以及客服服務(wù)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，進(jìn)一步加強(qiáng)了對服務(wù)團(tuán)隊(duì)的監(jiān)督，并通過質(zhì)檢管理平臺的應(yīng)用，定期發(fā)布品質(zhì)監(jiān)控報告，及時反饋品質(zhì)監(jiān)控結(jié)果，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)檢實(shí)施、復(fù)核、分析、反饋、回訪全方位的質(zhì)檢管控。
在智能在線質(zhì)檢平臺打造方面，網(wǎng)萌自有團(tuán)隊(duì)開發(fā)的的螞蟻數(shù)據(jù)平臺重新定義了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代客服外包行業(yè)的新標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)出了與客服服務(wù)各項(xiàng)監(jiān)控項(xiàng)匹配在線質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)，客戶可通過買家端進(jìn)行查看。網(wǎng)萌質(zhì)檢專員可通過在線質(zhì)檢平臺拉去質(zhì)檢項(xiàng)目在內(nèi)的所有客服項(xiàng)目和客服個人的接待數(shù)據(jù)，依據(jù)質(zhì)檢流程和質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對客服的服務(wù)進(jìn)行評分，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)監(jiān)的全覆蓋和對客服服務(wù)的有效監(jiān)管。目前，網(wǎng)萌客戶客服外包項(xiàng)目組已經(jīng)全部錄入質(zhì)檢系統(tǒng)，首批100余家店鋪已經(jīng)完成了在線質(zhì)檢。
網(wǎng)萌旨在通過系統(tǒng)的管理，確保服務(wù)達(dá)到最終用戶的期望目標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，以提升用戶的滿意水平，最終實(shí)現(xiàn)“終極客戶”的目標(biāo)，助力客戶的成功。
