原文鏈接：如何保證客服外包公司客服人員服務(wù)的穩(wěn)定性！ (qq.com)
 
       2684億元、4982億元、5403億元……雙11成交額的飛升，年復(fù)一年刷新著消費(fèi)者的認(rèn)知。不難看出，我國(guó)線上購(gòu)物正以驚人的速度迅猛發(fā)展。隨著業(yè)務(wù)量的激增，商家對(duì)客服人員的需求也在逐步擴(kuò)大，“如何保證客服外包公司客服人員服務(wù)的穩(wěn)定性”成為了眾多客服外包公司的難題。
 
       如何保證客服外包公司客服人員服務(wù)的穩(wěn)定性呢？對(duì)于這一難題，國(guó)內(nèi)從事第三方客服外包服務(wù)的上海網(wǎng)萌人力資源總監(jiān)姜燦女士給出了她的回答：一是通過(guò)保證客服人員的輸送穩(wěn)定性來(lái)實(shí)現(xiàn)；二是通過(guò)提升客服人員的業(yè)務(wù)能力來(lái)實(shí)現(xiàn)。那么，這兩點(diǎn)在實(shí)際工作中該如何實(shí)施應(yīng)用，姜總通過(guò)上海網(wǎng)萌所實(shí)際實(shí)施的培養(yǎng)方案給出了解答。
 
       姜總表示，實(shí)現(xiàn)客服人員輸送的穩(wěn)定性需要從以下兩個(gè)方面努力：
 
       首先，積極嘗試與專業(yè)對(duì)口的學(xué)校合作，打通客服人員輸送渠道，挑選有能力，有經(jīng)驗(yàn)的客服人員。據(jù)姜總說(shuō)，網(wǎng)萌目前已與30多所專職院校合作，豐富的生源極大地提高了網(wǎng)萌客服人員輸送的穩(wěn)定性，為商家穩(wěn)定提供客服服務(wù)，保障雙方合作順利開(kāi)展。
 
       其次，在留存人才方面，姜總表示，為解決“客服人員離職率高”的難題，網(wǎng)萌為客服人員提供了完善的發(fā)展規(guī)劃和晉升空間。一是縱向的職級(jí)晉升：隨著客服人員業(yè)務(wù)能力的不斷提高，客服人員可實(shí)現(xiàn)“客服人員-客服組長(zhǎng)-客服經(jīng)理”的體系化晉升。二是橫向的轉(zhuǎn)崗：客服人員可通過(guò)自身能力的匹配，選擇是否轉(zhuǎn)向職能崗，避免了客服人員的流失，為公司留住了人才。
 
       關(guān)于如何實(shí)現(xiàn)客服人員業(yè)務(wù)能力的穩(wěn)定性，即保證客服人員業(yè)務(wù)能力在線，從而保障合作商家的利益，姜總對(duì)此也進(jìn)行了深度分享：
 
       首先，組建專業(yè)的培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)，由高級(jí)客服主管、專業(yè)電商培訓(xùn)師、項(xiàng)目經(jīng)理等組成，其中部分講師同時(shí)認(rèn)證了京東大學(xué)講師資質(zhì)和阿里官方認(rèn)證講師資質(zhì)，目前團(tuán)隊(duì)累計(jì)認(rèn)證講師35名。同時(shí)，建立內(nèi)部講師選拔制度，激發(fā)培訓(xùn)講師工作內(nèi)驅(qū)力，為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略人才發(fā)展需求提供有力支撐。
 
       其次，為保證客服人員的業(yè)務(wù)能力能匹配市場(chǎng)需求，在工作中，特別注重對(duì)客服人員的賦能提升。特別開(kāi)設(shè)護(hù)苗計(jì)劃、樹(shù)苗計(jì)劃和壯苗計(jì)劃，為各個(gè)層次的客服人員提供針對(duì)性的培訓(xùn)。并且，自主研發(fā)線上學(xué)習(xí)平臺(tái)——螞蟻學(xué)院，系統(tǒng)提供客服在線學(xué)習(xí)、測(cè)試考核和線上線下培訓(xùn)等板塊內(nèi)容，動(dòng)態(tài)掌握客服能力水平和客服上崗能力評(píng)估，更好地制定客服提能方案，提升業(yè)務(wù)水平、提高績(jī)效達(dá)成和對(duì)外服務(wù)滿意度。
 
      電商大環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì)下，消費(fèi)者和商家都在“質(zhì)”和“量”兩個(gè)方面，對(duì)客服人員的穩(wěn)定性提出了更高的要求。姜總表示，作為第三方客服外包公司，網(wǎng)萌助力解決售前售后難題，提升消費(fèi)者的線上購(gòu)物體驗(yàn)，促進(jìn)電商行業(yè)良性、可持續(xù)性地發(fā)展。