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      客服，作為一個(gè)離職率極高的行業(yè)，而我卻在這個(gè)行業(yè)奮斗了六年，同事相繼離職，覺得這個(gè)行業(yè)沒有什么發(fā)展前景，但是我卻想說每個(gè)人自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是不一樣的。在我看來做一樣事情就要把它做好，即使是一名客服，我也要做一名優(yōu)秀的客服。做客服的入門要求很低，但是成為一個(gè)好的客服卻很難，以下內(nèi)容是我關(guān)于客服行業(yè)的一點(diǎn)思考和實(shí)踐。
     
       一、一個(gè)好的客服應(yīng)該具備哪些技能？應(yīng)該最擅長(zhǎng)的是哪項(xiàng)？
       很多新手客服對(duì)待客服認(rèn)知有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為會(huì)打字就可以了。這樣是不對(duì)的，一個(gè)好的客服最應(yīng)該具備的是問問題的技能，也就是能夠探尋顧客的需求，站在顧客的角度想問題！
       記得前一陣子,有一個(gè)上海的房東來買水龍頭裝在出租屋里，想讓客服幫推薦幾款，一般客服都是照著詳情頁(yè)去念。但是，作為一個(gè)在網(wǎng)萌的多年老客服，我就會(huì)這樣做，先詢問，然后弄清需求后引導(dǎo)下單。比如問：“您那房子是租給哪種人的？您覺得水龍頭怎么才是實(shí)惠呢？”
       從以上的詢問，就可以簡(jiǎn)單了解到這位房東的需求，想要實(shí)惠、耐用的寶貝！在顧客的認(rèn)識(shí)中實(shí)惠并不是低質(zhì)低價(jià)就可以，也要保證質(zhì)量！物超所值！那我們就可以根據(jù)顧客的需要介紹比較實(shí)惠的特價(jià)款型，雖然是特價(jià)質(zhì)量都是五年保修，但品質(zhì)也是有保障的。優(yōu)秀的客服應(yīng)該清楚的知道，我們不是想賣東西給顧客，而是顧客有需要，而我們幫他挑選最適合的寶貝。

         二、 當(dāng)你遭遇顧客的辱罵，人生攻擊、你用什么樣的心態(tài)去對(duì)待？
         雖然顧客是第一上帝，但是客服當(dāng)然不是出氣筒，要有禮有節(jié)，自己的權(quán)益受到侵害，就要爭(zhēng)取！當(dāng)然這個(gè)前提一定要是禮貌的、平靜、理性的，畢竟客服的專業(yè)素養(yǎng)在這里，六年客服老司機(jī)稱號(hào)也不是白叫的。
         那一般如果顧客一開始語氣有點(diǎn)不對(duì)，怎么回答呢？我一般會(huì)說：“不好意思，剛才說的話可能讓您有所誤會(huì)，我剛才的意思是……”其實(shí)做客服心態(tài)很關(guān)鍵的，99%的矛盾來自誤會(huì)，有時(shí)候文字、表情用不太恰當(dāng)都會(huì)有可能引起誤會(huì)！最重要的是不要跟顧客起爭(zhēng)執(zhí)。
         網(wǎng)店客服和實(shí)體客服是不太一樣的，網(wǎng)店客服用文字來交流，實(shí)體店面用語言。我比較擅長(zhǎng)也喜歡用文字跟顧客表達(dá)，網(wǎng)店客服一定要很熟悉所在行業(yè)的專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品、庫(kù)存還有價(jià)格制度、促銷禮品、淘寶后臺(tái)的操作等等！打字速度要快，最好把顧客常問的問題做個(gè)文檔，碰到同樣問題可以復(fù)制一下，當(dāng)然也要根據(jù)每個(gè)顧客的問題加以稍微修改就可以很快的回答了，這一點(diǎn)網(wǎng)萌在進(jìn)行新手客服專業(yè)培訓(xùn)時(shí)，也都會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)的。

         三、當(dāng)遇到對(duì)商品的質(zhì)疑問題呢？要怎么處理呢？
         作為客服，一定要首先肯定顧客的疑慮，不能上來就先反駁顧客的意見。我們可以說，很多買家也有這種擔(dān)憂，然后在把自己店鋪的退換政策跟他說明，保證如果出現(xiàn)問題，我們會(huì)負(fù)責(zé)到底的。另外，退貨換貨所產(chǎn)生的費(fèi)用誰出，都要詳細(xì)說明，如果到時(shí)候我們不履行，顧客可以去投訴我們！

         事實(shí)上，不管做哪一行，做到專業(yè)，做到堅(jiān)持，就是難能可貴的。一位好的客服，除了工作方面，在生活中處理事務(wù)與人際關(guān)系上，也會(huì)有自己獨(dú)特的見解。多一些耐心給別人，就是多一份機(jī)會(huì)給自己。六年客服，路漫漫其修遠(yuǎn)兮，我不知道自己還會(huì)在網(wǎng)萌做多久的客服，但是我知道只要我還在客服的崗位上，我就會(huì)全心全意的堅(jiān)持下去，即使是一名客服，也是最優(yōu)秀的那一名，沒有最好，只有更好。